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秦都酒店服务质量管理提升研究论文.pdf 107页
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西北工业大学MBA论文
随着服务业在社会经济中的地位与日俱增，服务质量在国际管理学科中己成
为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后，作为在服务业中占据重要而特殊
地泣的行业 国内酒店业的服务质引 着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日
益受到重视。酒店的竟争力很大程度上归结为酒店产品的核心— 即服务质量。
酒店服务质量管理提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素，如果酒店服务质量
管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。
本又以秦部酒店为研究对象，运用服务质量管理理论中的SIRVQGAL模型对酒
店服务质量存A:的问题进行了测评，然后有针对性的提出了相应的服务质量提升
本文首先闻述了研究的目的与意义，对研究对象以及研究背景进行了分折:
然后对服务定义、报!务质量概念以及服务质量测评等相关理论进行了研究;接下
来通过对秦都酒店的实际考察 总结出服务质量管理现状及存在的问题;再以实
证研究的方式通过运用SCRVQL'.A[模型 对酒店的宾客感知服务质量差距以及员工
满意度进行了测评，得出了秦都酒店服务质量管理最主要的挑战在于服务的可靠
性、反应性，还运用此模型对秦都酒店的内部宾客一员工的满意度进行了测评:
最后针对实证研究得出的结论，从建立完善的质量保证体系以及加强宾客与员工
管理万面提出了秦都酒店服务质量提升的具体策略。
【关键词】:服务质量 质量管理 质量保证体系
【论文类型】:应用研究
西北一「业大学MBA论文
Hospitalityindustryhasbeenplayingasanincreasingroleintoday'ssocial
economyItsqualityproficiencyhasbeenconsideredasaveryactiveresearchtopicin
today'sinternationalmanagementacademy.SinceChina'sw'TOentrance,theservice
quality,asaveryimportantanduniquefactorindomestichospitalityindustry.whichis
accompanyingbythefastgrowingglobaltourismdevelopmentandcompetition,is
attractingmoreandmoreattentioninaworldwidebasis.
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servicequalityupgradeisoneofthemostinfluentialfactorsofahotelmanagement.In
contrast.if'itdoesnotfollowtheruleandtrends,however,itwilllosetheessenceof
competition
ThisarticletakesDynastyHotelasitsresearchtarget.IttakesSERVQL'ALmodel
oftheserlicequalitymanagementtheoryinordertotestandevaluateexistingproblems
Tvidingrelevantsolutionstoimproveservicequalityaccordingly.Itfirstly
clarifyingtheobjectivesandmeaningsofthisresearchwhichanalyzingitsobjectand
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