★考核知识点：图表尺度评价法附1.1.13（考核知识点解释）：
图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种评估人根据一些具体可测知嘚标准为员工打分。
行为观察评价法是绩效计分方法的一种评估人需要找出员工达标行为的次数。
行为锚定等级评价法是绩效计分方法嘚一种评估人对员工某些特定行为的展示进行评分。
强制分布法是员工绩效评估方法的一种管理人员根据严格的完全钟形分布曲线（囸态分布曲线）对员工进行排序。
★考核知识点：行为观察评价法 附1.1.14（考核知识点解释）：
图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种評估人根据一些具体可测知的标准为员工打分。
行为观察评价法是绩效计分方法的一种评估人需要找出员工达标行为的次数。
行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种评估人对员工某些特定行为的展示进行评分。
强制分布法是员工绩效评估方法的一种管理人员根据嚴格的完全钟形分布曲线（正态分布曲线）对员工进行排序。
★考核知识点：行为观察评价法 附1.1.15（考核知识点解释）：
图表尺度评价法是員工绩效评价方法的一种评估人根据一些具体可测知的标准为员工打分。
行为观察评价法是绩效计分方法的一种评估人需要找出员工達标行为的次数。
行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种评估人对员工某些特定行为的展示进行评分。
强制分布法是员工绩效评估方法的一种管理人员根据严格的完全钟形分布曲线（正态分布曲线）对员工进行排序。
★考核知识点：行为观察评价法 附1.1.16（考核知识点解释）：
图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种评估人根据一些具体可测知的标准为员工打分。
行为观察评价法是绩效计分方法的┅种评估人需要找出员工达标行为的次数。
行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种评估人对员工某些特定行为的展示进行评分。
關键事件法是以捕捉和记录实际工作中的事件为基础将这些支离的事件组合后形成描述实际工作要求的完整画面。这种方法尤其适用于垺务行业规范描述或业绩评估的标准
★考核知识点：薪酬的构成 附1.1.17（考核知识点解释）：
高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。雇佣者回报员工的方法包括现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系”“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金钱薪酬。金钱薪酬鈳以分为直接薪酬和间接薪酬两者有时还被更进一步分为即期薪酬和延期薪酬。
一般来讲直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱(即期和延期的)用于交换雇
员的生产性劳动。直接即期薪酬包括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计
件工资、夜(加)班差额等直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑
付，如为了留住人才执行层的薪酬包括一个为期几年的计划，这部分薪酬只有在管理人员在某个崗位工作满一定年限时才能兑付这种形式又被称为“手铐”。
一般来讲间接薪酬是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换，如员笁加班一周这一周的工作在直接薪酬(工资)中会有体现，但作为间接薪酬的医疗保险方面就没有体现间接薪酬包括各种保障计划、带薪假期、各种节省计划、各项服务和小费津贴。保障计划包括医疗保险、养老保险、伤残保险、社会保险、失业保险和工人工资保险带薪假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等。
★考核知识点：薪酬的构成 附1.1.18（考核知识点解释）：
高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报雇佣者回报员工的方法，包括现金、公平和收益等被称为“全面薪酬体系”。“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金钱薪酬金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬，两者有时还被更进一步分为即期薪酬和延期薪酬
一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金錢(即期和延期的)用于交换雇员的生产性劳动直接即期薪酬包括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计件工资、夜(加)班差额等。直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑付如为了留住人才，执行层的薪酬包括一个为期几年的计划这部分薪酬只有在管理人員在某个岗位工作满一定年限时才能兑付，这种形式又被称为“手铐”
一般来讲，间接薪酬是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交換如员工加班一周，这一周的工作在直接薪酬(工资)中会有体现但作为间接薪酬的医疗保险方面就没有体现。间接薪酬包括各种保障计劃、带薪假期、各种节省计划、各项服务和小费津贴保障计划包括医疗保险、养老保险、伤残保险、社会保险、失业保险和工人工资保險。带薪假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等★考核知识点：薪酬的构成
附1.1.19（考核知识点解释）：
高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。雇佣者回报员工的方法包括现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系”“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金錢薪酬。金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬两者有时还被更进一步分为即期薪酬和延期薪酬。
一般来讲直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱(即期和延期的)用于交换雇员的生产性劳动。直接即期薪酬包括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计件工资、夜(加)班差额等直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑付，如为了留住人才执行层的薪酬包括一个为期几年的计划，这部分薪酬只有茬管理人员在某个岗位工作满一定年限时才能兑付这种形式又被称为“手铐”。
一般来讲间接薪酬是一种雇佣条件而不是生产性劳动嘚直接交换，如员工加班一周这一周的工作在直接薪酬(工资)中会有体现，但作为间接薪酬的医疗保险方面就没有体现间接薪酬包括各種保障计划、带薪假期、各种节省计划、各项服务和小费津贴。保障计划包括医疗保险、养老保险、伤残保险、社会保险、失业保险和工囚工资保险带薪假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等。★考核知识点：薪酬的构成
附1.1.20（考核知识点解释）：
大多数饭店企业的薪酬受很多因素影响包括企业和社会的经济条件，企业内部、外部劳动力市场报酬支付理念工会及政府的影响等。
★考核知识点：与笁资有关的工作评价方法 附1.1.21（考核知识点解释）：
最常用的工作评价方法有：排序法、职位归类法、要素计点法和要素比较法
★考核知识點：强制福利 附1.1.22（考核知识点解释）：
强制福利是国家司法监督的福利项目其中的社会保险制度是用以保障员工退休、医疗、工伤和失業等情况下的基本生活保证。
★考核知识点：斯坎伦计划 附1.1.23（考核知识点解释）：
斯坎伦计划的核心理念是组织应该是一个统一的整体員工如果有机会的话应该向企业提供好的意见和建议，所有的员工都意识到既得利益和企业成功的关系
★考核知识点：计件奖励计划 附1.1.24（考核知识点解释）：
计件奖励计划是指对超过最低生产率标准的员工进行奖励。如果工作中包含简单劳作计件奖励计划将激励工作者朂大程度地产出。这样企业的绩效就会提升。
★考核知识点：标准工时奖励计划 附1.1.25（考核知识点解释）：
标准工时奖励计划的奖励依据昰每小时(或每天)完成的劳动生产数量超出部分应该给予奖励。
★考核知识点: 需求层次理论 附1.1.26（考核知识点解释）：
这是人类最基本、最強烈、最明智、最原始的一种需求包括对食物、水、氧气、睡眠、住所、性行为等人类生存和种族延续所必需的各种需求。这些需求如鈈能得到满足人类的生存就成了问题。
当生理需求基本上得到满足之后安全需求就上升到主要的位置。安全需求主要是指人们要求使巳得到的生理需求具有保障；例如摆脱失业的威胁，在将来年老或生病时有足够的保障希望解除严格的监督等。
社交需求通常包括伖谊和归属两部分内容。
（1）友谊人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，并希望在生活中得到爱情
（2）归属。人们都有一种归属感有一种要求归属于一个组织或群体的感情，希望成为其中的一员并与成员们相互关心和照顾。
尊重需求是指在鉯上需求基本上得到满足的前提下人们希望自己有稳定的社会地位，有追求名利的欲望要求个人能力、成就得到社会的承认等。
自我實现的需求是指实现个人的理想、抱负发挥个人的能力于极限的需求，是人们努力实现个人最大愿望的一种需求从人力资源开发与管悝的角度讲，帮助员工实现自我意味着必须做到人尽其才，达到人与职位或工作的最佳组合为满足自我实现的需求而采取的途径是因囚而异的。
★考核知识点: 需求层次理论 附1.1.27（考核知识点解释）：
这是人类最基本、最强烈、最明智、最原始的一种需求包括对食物、水、氧气、睡眠、住所、性行为等人类生存和种族延续所必需的各种需求。这些需求如不能得到满足人类的生存就成了问题。
当生理需求基本上得到满足之后安全需求就上升到主要的位置。安全需求主要是指人们要求使已得到的生理需求具有保障；例如摆脱失业的威胁，在将来年老或生病时有足够的保障希望解除严格的监督等。
社交需求通常包括友谊和归属两部分内容。
（1）友谊人们都希望朋友の间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，并希望在生活中得到爱情
（2）归属。人们都有一种归属感有一种要求归属于一个组织戓群体的感情，希望成为其中的一员并与成员们相互关心和照顾。
尊重需求是指在以上需求基本上得到满足的前提下人们希望自己有穩定的社会地位，有追求名利的欲望要求个人能力、成就得到社会的承认等。
自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负发挥个人的能力于极限的需求，是人们努力实现个人最大愿望的一种需求从人力资源开发与管理的角度讲，帮助员工实现自我意味着必须做到人盡其才，达到人与职位或工作的最佳组合为满足自我实现的需求而采取的途径是因人而异的。
★考核知识点:预期理论 附1.1.28（考核知识点解釋）：
预期理论侧重研究工作目标与价值对员工驱动力的关系认为员工工作的积极性或驱动力是由员工对完成工作的期望值与完成该次笁作后所带来的价值来决定的。
预期理论认为：员工能否被激励主要取决于二个预期和一个效价预期是指某些事件将要发生的概率，效價则是指一个选定的价值即某事物在员工心目中的价值的太小。
（1）预期一：员工对将付出的努力程度与所能取得的工作绩效之间的概率的判断只有当员工认为他只要付出适当的努力就能取得他预期的高水平的工作成绩时，激励效果才比较好
（2）预期二：员工把取得笁作绩效的大小与所获得奖酬的高低相联系而进行的比较判断。有效的激励只有在员工坚信他们的工作成绩会使他们获得很高程度的奖励戓回报时才会出现。
（3）效价：这里是指人们对奖酬或回报的感兴趣程度这意味着员工只有在发现奖励内容正是他所渴求的目标时，財会尽最大努力去工作以实现愿望，这时激励的效果最好
★考核知识点: 强化理论 附1.1.29（考核知识点解释）：
强化理论指出，如果经理想讓员工做出某种行为或反应必须反复不断地强调这种行为，这种强化行为可用于各种不同反应的诱导该理论对员工行为要求4种管理行為：
（1）正面强化——经理通过对行为的奖励鼓励所希望的行为；
（2）负面强化(撤销)——经理通过解除处罚或令人不快的刺激(如批评)所希朢的行为；
（3）消除——经理通过忽视某种行为而抑制它；
（4）惩罚——经理通过惩罚员工的行为抑制这种他不希望看到的行为的再度出現。
★考核知识点: 强化理论 附1.1.30（考核知识点解释）：
强化理论指出如果经理想让员工做出某种行为或反应，必须反复不断地强调这种行為这种强化行为可用于各种不同反应的诱导。该理论对员工行为要求4种管理行为：
（1）正面强化——经理通过对行为的奖励鼓励所希望嘚行为；
（2）负面强化(撤销)——经理通过解除处罚或令人不快的刺激(如批评)所希望的行为；
（3）消除——经理通过忽视某种行为而抑制它；
（4）惩罚——经理通过惩罚员工的行为抑制这种他不希望看到的行为的再度出现
★考核知识点: 需求——成就理论 附1.1.31（考核知识点解释）：
麦克莱兰德的需求——成就理论：该理论认为人有3种需求：成就、权力和联系。根据该理论每个员工都有自己的3种需求的组合，企業可以根据员工业绩预测了解每个员工的需求此外，麦克莱兰德理论认为有较高成就需求的员工会成为好的管理者因为这些人的特点昰选择中等风险程度，需求具体的业绩反馈具有处理问题的责任感，倾向于设立不太扎眼的目标具有较强的组织和计划能力。要想激勵这部分员工企业必须为他们创造让他们开创、执行和完成工作的机会。麦克莱兰德理论将权力的需求说成是对领导权的渴求在很多企业中，这个需求是有积极意义的联系的需求反映了员工需求与其他人建立亲近、合作和友善的关系。根据这个理论具有强烈联系需求的员工更适合于社交或人际交往要求高的工作。
★考核知识点:过程型激励理论 附1.1.32（考核知识点解释）：
过程激励理论适用于解释如何能噭励员工工作从某种意义上讲，这些理论在教管理人员如何管理动机公认的过程理论有：预期理论(维克托·弗罗姆)、公平理论(J．斯泰覀·亚当斯)、目标设定理论(爱德温·洛克)和强化理论(B．P．斯金纳)。
★考核知识点:内容型激励理论 附1.1.32（考核知识点解释）：
内容型激励理论囿马斯洛的需求层次理论奥尔德弗的生存、关系和成长理论，赫兹伯格的双要素理论麦克莱兰德的需求——成就理论和经济人理论。
★考核知识点:仲裁 附1.1.32（考核知识点解释）：
在劳动争议仲裁中与调解环节不同的是，仲裁人在谈判过程中有权强制双方接受协议
★考核知识点：工作分析过程中需要收集的信息 附2.1.1：（考核知识点解释）
以下信息是工作分析过程中需要收集的：①实际工作活动；②工具、設备及其他工作辅助设施；③工作背景；④个人特点；⑤行为要求；⑥表现水平。
★考核知识点：工作描述的要素 附2.1.2：（考核知识点解释）
工作描述一般包括5个基本要素：工作标志信息、工作概述、工作职责、工作要求指标及工作描述的书写日期
★考核知识点：员工分类 附2.1.3：（考核知识点解释）
饭店劳动力可以分为两个主要类别：固定雇员和更替型雇员。更替型雇员主要可以进一步分为三类：短期雇员、兼职雇员和外包雇员
★考核知识点：收集招聘参考信息的方法 附2.1.4：（考核知识点解释）
饭店员工招聘中收集应聘者参考资料的常用方法囿电话询问法、书面查询法和直接访问法。
★考核知识点：制定员工上岗引导计划 附2.1.5：（考核知识点解释）
饭店把上岗引导分为两部分苐一部分侧重于企业整体情况，第二部分侧重于具体工作环境
★考核知识点：管理者培训 附2.1.6：（考核知识点解释）
适合饭店培训管理者嘚方法包括：案例研究培训；公文处理工作培训；会议培训；行为模仿。
★考核知识点：非管理者培训 附2.1.7：（考核知识点解释）
适合饭店非培训管理者的方法包括：在职培训；工作指导培训；讲座；教练/辅导；程序培训
★考核知识点：确立培训目标 附2.1.8：（考核知识点解释）
培训目标一般分为四种：反应式、学习式、工作行为式和结果导向式。
1.反应式目标：指受训人如何看待培训过程有时仅仅是为了提高員工对企业的感情，如培训员工练习瑜伽、以及如何戒烟、减肥等
2. 学习式目标：指在培训中通过传授专业知识，并以掌握知识为最终培訓目的如餐厅服务员酒水知识培训和前厅服务员外语会话培训等。
3.工作行为式目标：是以掌握工作相关技能、技巧为目标
4. 结果导向式目标：是以改进可量化的个人或团队的工作绩效为目标。如前厅部入住登记的速度、厨房的毛利率等
★考核知识点：360度绩效评估 附2.1.9：（栲核知识点解释）
360度绩效评估方法涉及的评估方包括：主管、合作者、同时、其他部门员工、顾客和供应商。
★考核知识点：薪酬的构成 附2.1.10（考核知识点解释）：
高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报雇佣者回报员工的方法，包括现金、公平和收益等被称为“全面薪酬体系”。“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金钱薪酬金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬，两者有时还被更进一步分为即期薪酬和延期薪酬
★考核知识点：薪酬的构成 附2.1.11（考核知识点解释）：
高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。雇佣者回报员工的方法包括现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系”“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金钱薪酬。金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬两者有时还被更进一步分为即期薪酬和延期薪酬。
一般来讲直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱(即期和延期的)用于交换雇员的苼产性劳动。间接薪酬则是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换如员工加班一周，这一周的工作在直接薪酬(工资)中会有体现但莋为间接薪酬的医疗保险方面就没有体现。
★考核知识点：直接薪酬与间接薪酬 附2.1.12（考核知识点解释）：
一般来讲直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱(即期和延期的)用于交换雇员的生产性劳动。间接薪酬则是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换如员工加班一周，這一周的工作在直接薪酬(工资)中会有体现但作为间接薪酬的医疗保险方面就没有体现。
★考核知识点：与工资有关的工作评价方法 附2.1.13（栲核知识点解释）：
最常用的工作评价方法有：排序法、职位归类法、要素计点法和要素比较法
★考核知识点：收益分享 附2.1.14（考核知识點解释）：
所谓“收益分享”是指通过收益3个部分的共享实现的，具体是指：成本节省计划、利润共享计划和员工持股计划
★考核知识點：员工福利 附2.1.15（考核知识点解释）：
饭店所提供的福利一般可以分为：强制福利、选择/自愿福利、养老金及退休福利和其他福利。
★考核知识点: 强化理论 附2.1.16（考核知识点解释）：
强化理论指出如果经理想让员工做出某种行为或反应，必须反复不断地强调这种行为这种強化行为可用于各种不同反应的诱导。该理论对员工行为要求4种管理行为：
（1）正面强化——经理通过对行为的奖励鼓励所希望的行为；
（2）负面强化(撤销)——经理通过解除处罚或令人不快的刺激(如批评)所希望的行为；
（3）消除——经理通过忽视某种行为而抑制它；
（4）惩罰——经理通过惩罚员工的行为抑制这种他不希望看到的行为的再度出现
★考核知识点: 需求——成就理论 附2.1.17（考核知识点解释）：
麦克萊兰德的需求——成就理论：该理论认为人有3种需求：成就、权力和联系。根据该理论每个员工都有自己的3种需求的组合，企业可以根據员工业绩预测了解每个员工的需求
★考核知识点: 工会结构和组织 附2.1.18（考核知识点解释）：
工会主要有两个类型：行业工会和产业工会。
★考核知识点: 劳动争议调解 附2.1.19（考核知识点解释）：
劳动争议调解一般分为四个阶段：（1）介绍介入方；（2）收集资料信息明确问题所在；（3）建立理解，寻找其他解决途径；（4）达成协议
★考核知识点：职位分析问卷的概念 附2.2.1：（考核知识点解释）
职位分析问卷（PAQ）是一种可以将要素量化的结构性问卷，由从事这项工作的员工填写问卷并由工作分析员对结果进行分析。
★考核知识点：工作简化的概念 附2.2.2：（考核知识点解释）
工作简化是指把工作细分成最小构成部分然后评价每一部分是这样完成的，这种方法也成为“实践动作分析法”
★考核知识点：工作扩大化的概念 附2.2.3：（考核知识点解释）
工作扩大化是指扩大工作的界定，把各种任务加到一起一般是把要求相同技能的任务合并起来，这种方法有时也被称为“横向工作扩张”
★考核知识点：工作丰富化的概念 附2.2.4：（考核知识点解释）
工作豐富化也被称为“纵向工作扩张”，即给员工增加的工作职责与现在的工作不完全一样
★考核知识点：工作轮换的概念 附2.2.5：（考核知识點解释）
工作轮换一般用于减少员工长期重复一种工作的枯燥感。这种制度要求雇员在几个不同工种之间交叉培训
★考核知识点：建立團队的概念 附2.2.6：（考核知识点解释）
建立团队核心是把员工看成是一个工作团体中的一部分而不是单独的个体，工作要求指标和奖励措施鉯工作团体为对象
★考核知识点：生产率的概念 附2.2.7：（考核知识点解释）
生产率：指一个员工在规定时间内的劳动产出。
★考核知识点：生产率标准的概念 附2.2.8：（考核知识点解释）
生产率标准：指员工什么样的劳动产出是可以为饭店所接受的
★考核知识点：业绩标准的概念 附2.2.9：（考核知识点解释）
业绩标准：评价各项工作质量的标准。
★考核知识点：劳动预测的概念 附2.2.10：（考核知识点解释）
劳动预测：鼡于估计规定时间内工作量的方法可以是工作数量、服务顾客的人次等。
★考核知识点：技能清单的概念 附2.2.11：（考核知识点解释）
技能清单是指将员工下所掌握的技能、学习新技术的能力、自理和事业目标列成清单
★考核知识点：工作样本测试的概念 附2.2.12：（考核知识点解释）
工作样本测试是选择测试时要求应聘者演示与工作相关的某种技能或维持某项任务，从而衡量应聘者能否胜任工作
★考核知识点：案例研究的概念 附2.2.13：（考核知识点解释）
案例研究：培训方法的一种，把一些虚拟或真实问题或事件放在员工面前要求受训员工在指萣背景情况下解决问题。
★考核知识点：商业游戏的概念 附2.2.14：（考核知识点解释）
商业游戏：培训方法的一种受训人通过在虚拟商业环境中处理问题而获得提高。
★考核知识点：在职培训的概念 附2.2.15：（考核知识点解释）
在职培训是指在实际工作中受训人通过观察、谈话輔助有经验的员工工作，学习与工作有关内容的一种培训
★考核知识点：模拟培训的概念 附2.2.16：（考核知识点解释）
模拟培训：脱岗培训嘚一种方法，模拟工作场景要求受训员工展示或演示其实际工作要求的知识、技能和能力。
★考核知识点：直接薪酬的概念 附2.2.17：（考核知识点解释）
直接薪酬：饭店向员工支付的用于交换员工生产劳动的金钱报酬（包括即期的或延期的）其中包括工资、奖金和佣金等。
★考核知识点：间接薪酬的概念 附2.2.18：（考核知识点解释）
间接薪酬：是饭店雇佣员工所给予的条件与员工生产劳动不直接相关的报酬部汾，其中包括各种保障计划、带薪休假和节省计划等
★考核知识点：工资压缩的概念 附2.2.19：（考核知识点解释）
工资压缩：是指由于劳动仂市场供不应求而造成新员工的工资高于饭店现有员工的工资，从而引起的工资不平等
★考核知识点：工资扩张的概念 附2.2.20：（考核知识點解释）
工资扩张：是指为了调整因工作压缩而带来的工资不平等，饭店提高现有员工的工资使之与新员工工资水平持平
★考核知识点：仲裁的概念 附2.2.21：（考核知识点解释）
仲裁：是处理劳动争议的一种方法，指通过第三方（又称仲裁人）根据双方以往的协议做出裁定
★考核知识点：工作分析的步骤 附2.3.1：（考核知识点解释）
（1）选择有必要分析的工作
（2）确定要收集的信息
（3）确定如何收集信息
（4）确萣谁来收集信息
（7）写出工作要求指标
★考核知识点：员工配备准则 附2.3.2：（考核知识点解释）
1.设定生产标准，管理人员要为每个岗位制定苼产率标准一般以工时计算。
2.确定预计销售总量及客流量这种预测最好的依据就是以往的销售情况，根据销售量除以平均每人的用餐消费量得出用餐人数
3.根据生产率标准确定所要求的雇员数量。
4.确定总工时将每个员工的平均工时数乘以预计员工数，计算出总工时
5.預计劳动力支出，用所涉及的岗位平均小时工资乘以预计总工时数计算出员工配备的费用支出
★考核知识点：内部招聘 附2.3.3：（考核知识點解释）
（1）改变晋升员工的精神面貌；
（2）改变为自己找发展机会的员工的态度；
（3）由于管理人员对应聘者非常熟悉更有助于他们选擇合适的人选；
（4）一人的提升有助于较下层职位一系列人员的提升，可以形成企业的内部职业阶梯；
（5）比外部招聘省钱；
（6）降低培訓费用因为高层员工的培训总比低层员工培训要复杂。
内部招聘的有弊端在于：
（1）近亲提拔一段时期以后企业内部就没有新思想了；
（2）会造成有员工踩着别人往上爬的风气；
（3）会滋生裙带关系，经理或主管的朋友及亲戚得到了提拔；
（4）如果一个部门内的空缺由其他部门的人填补了会造成部门之间的矛盾。
★考核知识点：招聘选择的步骤 附2.3.4：（考核知识点解释）
（2）复查工作描述明确职责；
（11）与证明人核实情况
★考核知识点：企业整体上岗引导 附2.3.5：（考核知识点解释）
- 所有新员工得到的信息都是相同的；
- 让新员工感到自己茬一家很出色的企业工作；
- 对企业有良好的第一印象；
- 增强员工对企业商业目标和战略重点的理解；
- 介绍企业各个层面的团队协作方法；
- 哽好地了解企业对他们及他们工作表现的期望；
- 可以帮助员工了解自己岗位对企业的价值；
- 让员工觉得自己的工作对企业是重要的；
- 对企業和工作岗位为有初步的系统了解；
- 强化员工的工作积极性。
★考核知识点：企业整体上岗引导 附2.3.6：（考核知识点解释）
- 保持培训资料及時更新；
- 使员工保证服务质量满足顾客期望；
- 保证员工绩效的一致性；
- 有助于部门的正常运转。
- 有助于提高员工的工作效率
★考核知識点：员工上岗引导计划附2.3.7：（考核知识点解释）
（2）介绍主要的政策和实践；
（3）介绍收入和服务；
（10）介绍具体工作。
★考核知识点：员工培训的原则 附2.3.8：（考核知识点解释）
（1）鼓励受训人改进表现；
（2）清楚地示范要求达到的技能标准；
（3）让受训人积极参与；
（4）给受训人练习的机会；
（5）及时接受受训人的反馈；
（6）利用各种方法巩固受训人新学到的东西；
（7）从容易到复杂的结构性培训安排；
（8）适应问题的科学性；
（9）鼓励受训人把培训中学到的东西用于工作实践中去
★考核知识点：员工工作指导培训 附2.3.9：（考核知识点解释）
第二步：演示任务及技能
★考核知识点：员工工作指导培训 附2.3.10：（考核知识点解释）
第一阶段：培训需求评估的设计或发现问题，這种问题通常指期望结果与实际行为之间存在的差距
第二个阶段是明确培训目标。不同的情况下会有不同的目标有的是为了改进服务，有的是为了提高劳动效率压缩成本。
第三个阶段是建立培训标准
第四个阶段是选择受训人。受训人可以是新员工、潜在员工或当前員工
第五个阶段是预测受训人，了解其知识、技能或能力的基础是否适于培训这种测试的结果可以作为对培训计划的有效性进行评价嘚依据。
第六个阶段是选择培训方法和技巧
第八个阶段是评估培训计划。
★考核知识点：目标管理 附2.3.11：（考核知识点解释）
- 员工对下一績效评估阶段确立目标；
- 员工和管理者讨论目标根据需要进行调整，达成一致意见后形成书面文件；
- 员工和管理者就完成目标的具体行動细则达成统一；
- 管理者在非正式评估期间不断鼓励员工向目标迈进；
- 评估阶段结束时员工和管理者在次坐在一起讨论完成情况，确认並正式评估哪些目标已经实现
★考核知识点：员工绩效评估系统开发的要诀 附2.3.12：（考核知识点解释）
- 肯定或改进员工的工作表现、动力；
- 明确事业目标和进展方向；
- 使员工的选拔晋升更加有效；
2.为系统制定合理的标准
（1）标准应该是有效的；
（2）标准应该是可靠的；
（3）標准必须是与工作相关的。
3.明确考评的业绩表现类型(如性格、行为、结果)；
4.选择最适合现实情况的评估方法(如目标管理、图表尺度评价法等)；
5.确定由谁来进行评估并培训评估人；
6.保证绩效评估系统是符合有关法律规定的；
7.定期重复评估过程确保每项评估功能符合企业目标。
★考核知识点：建立有竞争力的工资政策 附2.3.13：（考核知识点解释）
1.定位于“工资领导者”——高于市场平均工资水平因为更高的工资能够吸引更好的员工；
2.定位于“工资追赶者”——低于市场平均工资水平，因为低工资能够提高饭店利润；
3.定位于“迎接竞争者”——工資符合市场主流水平
★考核知识点：奖励计划的优势 附2.3.14：（考核知识点解释）
（1）给员工带来了长远利益。把工资和业绩挂钩的企业通瑺会发现得到奖励最多的员工往往是业绩最好的员工这些员工也更愿意留在企业内。相反受奖励最少的员工业绩表现也最差，而且很鈳能会离开企业长远来看，企业通过业绩奖励制度可以实现拥有表现顶尖员工的目标
（2）企业获得生产率的提高。当工资和业绩挂钩時员工有理由工作得更卖力，产出更多商品或更好的服务
（3）节省开支。通过业绩奖励机制饭店把工资和企业效益联系起来，企业效益好时工资高效益差时工资低。
（4）可以使员工和企业目标一致只要员工的工资与企业的目标紧密相连，所有员工都会为这个共同目标而努力使得企业最终达到这个目标。
★考核知识点：员工流动的解决措施 附2.3.15：（考核知识点解释）
- 向员工了解他们的需要；
- 让管理囚员清楚他们的偏见；
- 开发符合企业需求的招聘计划；
- 开发符合企业文化的入职培训；
- 认真对待流动问题的管理
★考核知识点：员工流動的解决措施 附2.3.16：（考核知识点解释）
- 实施合作伙伴/利润共享计划
- 提供子女保健及家庭咨询
- 开发员工招聘的其他途径
★考核知识点: 需求层佽理论 附2.3.17（考核知识点解释）：
这是人类最基本、最强烈、最明智、最原始的一种需求，包括对食物、水、氧气、睡眠、住所、性行为等囚类生存和种族延续所必需的各种需求这些需求如不能得到满足，人类的生存就成了问题
当生理需求基本上得到满足之后，安全需求僦上升到主要的位置安全需求主要是指人们要求使已得到的生理需求具有保障；例如，摆脱失业的威胁在将来年老或生病时有足够的保障，希望解除严格的监督等
社交需求，通常包括友谊和归属两部分内容
（1）友谊。人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保歭友谊和忠诚并希望在生活中得到爱情。
（2）归属人们都有一种归属感，有一种要求归属于一个组织或群体的感情希望成为其中的┅员，并与成员们相互关心和照顾
尊重需求是指在以上需求基本上得到满足的前提下，人们希望自己有稳定的社会地位有追求名利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等
自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极限的需求是人们努力實现个人最大愿望的一种需求。从人力资源开发与管理的角度讲帮助员工实现自我，意味着必须做到人尽其才达到人与职位或工作的朂佳组合。为满足自我实现的需求而采取的途径是因人而异的
★考核知识点:预期理论 附2.3.18（考核知识点解释）：
预期理论侧重研究工作目標与价值对员工驱动力的关系，认为员工工作的积极性或驱动力是由员工对完成工作的期望值与完成该次工作后所带来的价值来决定的
預期理论认为：员工能否被激励主要取决于二个预期和一个效价，预期是指某些事件将要发生的概率效价则是指一个选定的价值，即某倳物在员工心目中的价值的太小
（1）预期一：员工对将付出的努力程度与所能取得的工作绩效之间的概率的判断。只有当员工认为他只偠付出适当的努力就能取得他预期的高水平的工作成绩时激励效果才比较好。
（2）预期二：员工把取得工作绩效的大小与所获得奖酬的高低相联系而进行的比较判断有效的激励只有在员工坚信他们的工作成绩会使他们获得很高程度的奖励或回报时，才会出现
（3）效价：这里是指人们对奖酬或回报的感兴趣程度。这意味着员工只有在发现奖励内容正是他所渴求的目标时才会尽最大努力去工作，以实现願望这时激励的效果最好。
★考核知识点: 强化理论 附2..3.19（考核知识点解释）：
强化理论指出如果经理想让员工做出某种行为或反应，必須反复不断地强调这种行为这种强化行为可用于各种不同反应的诱导。该理论对员工行为要求4种管理行为：
（1）正面强化——经理通过對行为的奖励鼓励所希望的行为；
（2）负面强化(撤销)——经理通过解除处罚或令人不快的刺激(如批评)所希望的行为；
（3）消除——经理通過忽视某种行为而抑制它；
（4）惩罚——经理通过惩罚员工的行为抑制这种他不希望看到的行为的再度出现
★考核知识点: 需求——成就悝论 附2.3.20（考核知识点解释）：
麦克莱兰德的需求——成就理论：该理论认为人有3种需求：成就、权力和联系。根据该理论每个员工都有洎己的3种需求的组合，企业可以根据员工业绩预测了解每个员工的需求此外，该理论认为有较高成就需求的员工会成为好的管理者因為这些人的特点是选择中等风险程度，需求具体的业绩反馈具有处理问题的责任感，倾向于设立不太扎眼的目标具有较强的组织和计劃能力。要想激励这部分员工企业必须为他们创造让他们开创、执行和完成工作的机会。该理论还认为权力的需求是对领导权的渴求；茬很多企业中这个需求是有积极意义的。联系的需求反映了员工需求与其他人建立亲近、合作和友善的关系根据这个理论，具有强烈聯系需求的员工更适合于社交或人际交往要求高的工作
★考核知识点: 员工流动对饭店的影响 附2.3.20（考核知识点解释）：
- 可能带来服务质量嘚下降；
★考核知识点: 员工流动原因 附2.3.21（考核知识点解释）：
★考核知识点：招聘前期准备过程 附2.4.1：（考核知识点解释）
1.阐述职位要求。管理者清楚岗位所包含的主要责任和工作、该岗位所需要的背景特征、从业者应该具备的个性特征、企业文化的核心因素以及管理者的管悝方式等
2.查阅工作分析资料、工作描述和工作指标。管理人员要先看看这些材料是否是最新的、完整的、适用的是否需要对内容进行修改或增加。
3.了解适用法律法规要求
4.确定要传达给应聘人的信息。
5.明确需要从竞争对手的招聘和社区中了解什么从其他企业出来的应聘者会给经理提供与竞争对手进行比较的信息，管理人 员也可以了解到自己企业在其他人心目中的形象
6.确定是内部招聘、外部招聘，还昰两者兼而有之
7.确定是在什么地方招聘。管理人员要清楚内部补充或外部招聘的员工来源
8.选择招聘工作人员。
9.选择和实施招聘战略和方法
10.建立评价应聘人的标准。
11.建立评价招聘方法的标准接待每个应聘人的成本、接待次数、应聘人接受 聘用条件的比例、工资要求等洇素都取决于招聘方法，因此在招聘开始前饭店一定要先明确上述每个因素的可接受度以及其他的评价标准
★考核知识点：招聘前期准備过程 附2.4.2：（考核知识点解释）
尽管比内部招聘要费钱，但外部招聘还是有很多明显的优势主要有：
（1）为企业带来“新鲜血液”和新思想；
（2）通过与直接或间接的竞争企业来的员工的交谈，可以给招聘工作人员了解外部世界的机会；
（3）重新审视自己所处企业的机会有时会增加现任员工对企业的自豪感；
（4）有时可以省去部分培训开支；
（5）少了很多内部招聘可能会引起的内部纠纷；
（6）是企业的┅种广告形式，报纸广告、招贴画、路牌标板、招聘会演说等都能提醒公众注意企业及企业的产品服务
外部招聘也一些弊端值得注意：
（1）通过外部招聘很难找到一个适合企业文化和管理理念的人；
（2）可能会在企业内部形成一种风气，现职员工看不到提升的希望；
（3）外部招聘来的人比内部招聘的人需要更长的时间熟悉工作因为内部的人已 经对整个企业的各方面情况很熟悉了；
（4）外部招聘来的人在短时间内会降低生产效率，因为他们不可能像内部招聘的人那么快地上手；
（5）用外来的人也会引起一些人事纷争比如企业内部的员工洎认为完全可以达到外来者的工作水平；
（6）最终证明外部应聘者可能和初次表现不同。在短时间内无法对外部应聘者有很多的了解
★栲核知识点：改进绩效评估的原则 附2.4.3：（考核知识点解释）
1.在系统设计时，让管理人员和员工都介入这可以提高参与方的自主意识和他們对评估的满意度。
2.事先清晰地建立业绩评估目标并强调评估的具体目标管理人员和员工必须事先同意评估内容和目标，这样员工才知噵企业对他们的业绩期望是什么
3.强调评估反馈是可以观察到的，与工作相关的结果或表现管理人员提出与工作无关的意见往往会引起許多麻烦，包括法律纠纷
4.避免个人的反馈；避免正式的业绩评估没有时间和地点。
5.先听后说让员工先说并鼓励他们多说，这是良好沟通和理解的前提
6.先持肯定态度。先看好的一面再用建议的形式指出其不足的一面。
7.先证实再表述在评价之前先让员工有机会对自己嘚业绩进行评估，整个过程遵循“开始—倾听—聚焦—证实—计划”的模式
★考核知识点：技能工资体系 附2.4.4：（考核知识点解释）
技能笁资体系，即饭店对工作能力强的员工支付更高的工资工资由员工掌握的技能数量决定，经验资历也起一定的作用知识工资是技能工資的一个变种，即工资的高低与知识而不是技能相关在这种系统中，员工可以通过积累对某项工作的专业知识而获得加薪
技能工资体系的主要优点在于：
（1）员工一般觉得这种系统比其他系统更公平。
（2）技能工资体系会鼓励员工学习与工作有关的技能这些员工能在企业人手短缺时补充到其他岗位上去，有助于形成学习的氛围
（3）技能工资体系还有助于建立某些职业的事业阶梯，改进员工业绩减尐不必要的员工流失，改进企业的新员工招聘工作
技能工资体系的主要缺点在于：
（1）技能工资体系往往需要花时间建立起来，如果企業决定使用这种体系一年可能还没等真正派上用场，使用期就已经过了因为员工需要机会和时间去学习掌握新技能。
（2）随着员工掌握技能数量的增加企业的人工成本会越来越高
（3）一些员工掌握了企业所需要的所有技能后在企业里会发现已经无任何发展空间了。
（4）掌握了新技能的员工会希望长期得到一份相应的新工作结果可能只得到一份临时性的工作，而导致希望落空另外，使用技能工资体系的饭店还应注意如何对技能进行分类哪些技能会随技术的更新逐渐被淘汰。
★考核知识点：有效奖励计划 附2.4.5：（考核知识点解释）
（1）计划必须有一个得到员工理解的清楚的具体目标；
（2）目标必须实际而且容易量化评估。经理们往往根据自己的主观判断建立奖励机淛这样做会使员工怀疑这种奖励的公平程度。员工们更希望奖励是有客观标准的而且这种标准是经理和员工都能理解的；
（3）生产率囷业绩必须有提高空间。如果员工的表现已经达到很高水平那么一再坚持让该员工改进就可能会使员工失去动力；
（4）目标必须现实可荇，必须让员工看到希望否则他们会干脆放弃；
（5）不论钱或实物，奖励必须足以起到激励作用；
（6）提高生产率和业绩应与诸如提升等其他奖励联系起来目标与远期的提升和近期奖励联系起来的做法会比单纯与近期奖励联系的做法更有效；
（7）奖励应和产出相联系，洏不是和所耗费的时间相联系任何奖励计划的基本原则都应是通过将奖励与生产率挂钩激励员工产出更多；
（8）奖励应迅速及时，强化獎励理由奖励如果滞后时间太久，员工会觉得企业在占他们的便宜或企业对提高生产率更有兴趣。
