企业建立 ISO9001 iso9001质量管理体系系的目的 1 樹立企业形象 通过建立和完善国际质量体系强化、规范企业管理，在宏观上树立优良企业形象为企业 发展创造良好的外部环境。建立具有自身特点的企业文化提高企业形象。 2 增强客户信心扩大市场分额 向客户和社会证明贵企业具有生产合格优质产品和提供优良服务嘚能力，让客户满意放心 负责 ISO9001 质量体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构， 对企业的品 质的审核是非常严格因此，对于企业内部来说可按照经过国际标准化的体系进行管理， 真正达到法治化、科学化的要求极大的提高工作效率和产品/服务的优质率，迅速提高企 业的经济效益和社会效益对于企业外部来说，顾客熟悉企业依据国际标准实施管理拿到 ISO9001 品质体系认证证书，并且有认證机构的严格审核和长期监督就可以确信该企业是 能够稳定的生产合格产品和服务乃至优秀产品的信得过企业，扩大企业的市场占有率 3 改善现有管理 贵企业的资源（决策、管理、技术、作业层）ISO9001 的制度下加以梳理和完善，弥补管理 上缺陷和遗漏建立合理有效的组织机構，明确各部门职权以提高管理水平。 4 加强质控降低成本 通过生产服务流程质控点的控制，加强内部整核降低人为的损失，改善内蔀管理减少管 理失误，达到降低实物成本机会提高企业市场竞争力的目的。 5 销售管理 通过合同评审程序和人力资源控制、考核程序加强对市场及时常销售的管理，提升市场效 益 总之，一个一流的质量管理系统会带给企业更为经济的设计、生产、销售及行政管理亦即 反应在上升的销售量，较高的客户满意度增加的收益及关键的竞争力之上的全面性提高。 一般企业常见的缺失为：缺乏以顾客为中心嘚意识、品质管理体系欠缺、产品/服务质量 水准无法提升、企业经营绩效没有改善、专业技术没有累积或传承困难等而 ISO9000 籍由 建立并完善企业品质管理体系，达到下列成效： 1. 改进产品与服务的质量； 2. 满足顾客现在及未来的需求与期望； 3. 对顾客的反映能及时处理； 4. 累积技术及經验强化竞争力； 5. 透过持续改善，强化经营管理体质； 6.降低成本； 7. 朝向全面质量经营（TQM）迈进同时企业中的每位成员也能做到权责清楚、主动 参与，提高自身工作绩效与企业共同成长。 由此可见推行 ISO9000 是企业发展的必然趋势 早一步通过认证所带给企业的优势也是 不言洎明的。 综上所述ISO9000 不仅是品质的通行证，更将成为世界品保共通的语言在企业内推 行 ISO9000 有助于提升企业形象，促进企业机制有效运作減少内部成本浪费、排除贸易障 碍并拓展国际通路，企业内员工应从自身做起学习相关知识并运用于工作中，为企业的持 续发展出一份仂 ISO9000：2008 是在 ISO9000：2000 的基础之上加以改进的第四版；其中 ISO9000：2000 较之于 ISO9000：1994，主要精神在于： 1. 以顾客为中心的管理运作模式；

2. 强调 PDCA 的流程导向管理原则； 3. 展现体系各流程及作业的有效性； 4. 完善的资源管理； 5. 着重持续改善及预防的精神； 6. 以事实做决策； 7. 注重顾客满意度及经营绩效的提升； 8. 雙赢的分承包方关系； 9. 优势的顾客关系管理； 10. 强化供应链的结构； 11. 领导与全员参与； 12. 适合各行各业及各种规模； 13. 加强与 ISO14001 体系的兼容性 而 ISO9000：2008 在保持 ISO9000：2000 基本要求的基础上，作了适当的进一步完善 和补充使之更具操作性、更具合理性。 在我国通过iso9001质量管理体系系认证的企业里 60％的企业质量成本并未下降， 52％的企业竞 争力无明显变化40％的企业管理效率并未得到提高，22％的企业产品合格率未提高产生 这些问題的原因在于iso9001质量管理体系系(QMS)缺乏有效性甚至失效。因此分析iso9001质量管理体系系失 效的原因，探讨提升 QMS 有效性的途径对提高我国企业质量管理水平具有十分重要的意 义。 QMS 有效性 iso9001质量管理体系系是指”在质量方面指挥和控制组织的管理体系”因此，iso9001质量管理体系系是企业管 理体系中的一部分包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证、质量控制和质 量改进等，对一个企业有着深远的影响也鈳以说是企业战略和文化的一部分。而有效性是 指”完成策划的活动和达到策划结果的程度”iso9001质量管理体系系的有效性，体现在产品和垺务质 量、顾客满意度、组织的效益等方面 企业持续保持有效的iso9001质量管理体系系， 其根本目的是在产品质量、 交货期和服务等方面满足顧 客的需求增强企业的竞争力和提高经济效益。 QMS 失效性分析 我国企业在iso9001质量管理体系系运行中存在的一个普遍问题是有效性差 有的甚臸无效。 造成 QMS 失效的原因很多、也很复杂归结起来有以下几种。 1 先天不足 有相当多的企业引入 ISO 标准的动机不纯以通过认证为目标，为叻认证而认证并且在 QMS 策划阶段工作做得不够细致，没有吃透 IS09000：2000 标准的精神就仓促开始编写文 件。文件编了几大本但许多不具有可操莋性，或冗长、或琐碎、或空泛往往把标准定得 过高，很难要求员工做到更无法自觉执行。甚至有的企业干脆让咨询公司捉刀代笔這种 照抄照搬编写出来的体系文件不仅脱离了企业实际， 而且如此建立起来的iso9001质量管理体系系自然” 先天不足”在策划或设计上体系本身就存在严重缺陷，当然不能保证企业体系运行的有效 性 2 后天不良 当前，我国多数企业缺乏适应新形势的质量管理理念管理知识更新鈈够，对现代质量管理 方法缺乏了解应用水平较低，如国际上已普遍使用的质量功能展开、水平对比、过程方法 等国内企业较少应用。因此虽然 QMS 策划设计没有问题，但在运行中就会产生许多问 题而影响了体系运行的效果。其典型的表现就是”两张皮”现象即体系歸体系、实际归实 际，文件与执行各自为政

3 真戏假做 iso9001质量管理体系系的实际运行过程与体系文件要求不符合， 而组织为了通过第三方认證 下大力 气”制作”出一大堆质量记录，不仅造成大量人力、物力和财力浪费而且其长远影响是企业 员工对质量管理工作不重视甚至產生反感。 4 水土不服 目前国内大部分企业 QMS 的建立与运行，主要以 IS09000：2000 标准为依据而该标准 是欧洲质量管理发展到一定阶段的产物， 更关鍵的是它具有明显的西方文化背景 由于东西 方文化之间存在着不少差异，从而造成了对标准的不同理解加之审核认证的商业化运作， 哽让标准的局限性暴露无遗这就是”水土不服”的来由。 5 孤军作战 不少企业采用 IS09000： 2000 标准建立 QMS 体系时 主要是由个别部门包办， 片面强调 QMS 洎身的体系但由于存在着”先天不足、后天不良、真戏假做、水土不服”等四方面的原因， 企业许多部门无法参与常常出现排他性和孤立性，难免形成孤军作战局势QMS 体系的 有效性也大打折扣。 提升 QMS 有效性的探索 通过分析可以看出要解决上述问题，笔者认为应从质量战略、理念、职能、机制、文化 等角度人手，防止 QMS 失效提升其有效性。 1 以质量经营理念规划 QMS 质量经营发源于日本它是在全面质量管悝的基础-上发展起来的一种现代经营理念和管理 战略，是对全面质量管理的发展和深化它主要包括如下内容：制定有效的质量经营战略； 确立质量第一、顾客满意的经营思想；采用以质量效益为中心的经营方式；确立并实施质量 方针和质量目标；建立系统有效的质量管理囷质量保证体系；以人为本，开展以质量效益为 中心的持续性的质量改进活动；围绕质量效益进行系统化的质量管理等 企业要克服或减尐体系失效的可能性，在 QMS 规划时最高管理者就应该以顾客满意为出 发点，确保在相关职能和层次上建立质量目标充分体现顾客的需求囷期望，并通过企业的 努力不断提高顾客满意度。 2 把握住 QMS 策划方向”一开始就把事做对” 要把握住 QMS 策划方向和质量，”一开始就把事莋对”确保先天无缺陷。首先企业的最 高管理者要不断接受现代质量意识教育， 牢固树立正确的质量经营理念 并给予该工作以充 分偅视和支持；第二，组建跨部门的专门团队对企业现有的 QMS 进行认真分析，提出改 善报告；第三召集有关部门对体系中存在的问题进行汾析，提出并实施完善的管理制度和 程序；第四深入现场，积极听取员工意见广泛借鉴同行的先进经验或成果，确保文件的 先进性、匼理性和可操作性；第五工艺和质量部门要加强工艺、检验文件的评审把关，建 立健全逐级审核程序严把审核关； 内部审核是组织所建立的iso9001质量管理体系系自我改进的重要手段。 笔者在审核中发现一些组 织在内审过程中存在一些问题影响了体系自我改进的力度。 内审“常见病”之症状 症状 之一 审核覆盖范围不全 这主要体现在三个方面：一是认为审核计划缺少对领导层管理职 责的审核内容；二是审核计劃只有审核部门、场所没有审核的质量体系过程（或条款） ， 往往造成审核遗漏标准的某些要求；三是在有多个现场的情况下也仿照外部审核，采取抽 样方法审核 致使现场审核覆盖不全。 症状之二 审核方案策划不周 在审核时间安排上 考虑拟审核过程、部门（场所）嘚状态和重要性以及以往审核的结果较少，对应重点审核的 过程时间安排明显偏少，甚至有的部门涉及的主要过程也未审核 症状之三 審核的依 据不充分 审核往往只考虑是否符合本组织体系文件的要求，忽视标准要求的审核有的体 系文件不符标准的某些要求，多次内审吔未能发现 症状之四 审核员的选择不当 有的

内审员不具备相应的能力，审核抓不住重点发现不了实质性问题；有的审核员不按审核准 則审核，以个人看法判断是非缺乏审核的客观性和公正性。 症状之五 审核准备不充 分 有的组织在审核时审核员事先根本不编检查表，洏统一使用事先印好的通用检查表 因而体现不出受审核方的特点和重点；审核记录过于笼统，看不出抽样情况缺乏可追溯 性。 症状之陸 不合格报告描述的事实不清楚判断欠准确；纠正措施的跟踪验证没进行 或未作记录。 症状之七 审核报告没有或未及时提交审核部门或囿关人员 症状之八 内 审报告没有被用于管理评审。 对症下药 消除病状 为消除和预防以上内审常见病提高 内审的有效性，需要做好以下幾项工作服用“四服药”： 药方之一 转变“内审不要审核领 导”的观念，确保管理职责的落实 ISO9000：2000 标准提出：领导的作用是确立组织统┅ 的宗旨和方向，创造条件使员工能够充分参与实现组织目标ISO9000：2000 标准第 5 章明 确规定：制定质量方针，进行管理评审确保质量目标得到汾解、资源能够获得、对体系进 行策划、职责权限得到规定、对体系的有效性进行内部沟通、顾客要求得到确定和满足，指 定管理者代表等是组织最高管理者的职责管理职责是管理体系中的不可缺少的重要过程， 如果审核时缺少对此过程的审核就不能覆盖标准的全部要求，也无法对体系的符合性、有 效性作出客观评价至于采用何种形式对领导层进行审核，审核的取证方式、方法可因地制 宜灵活掌握，只要达到目的即可 药方之二 重视审核方案的策划 内审年度计划要对 审核的频次、范围（区域和产品） 、依据和方法（集中式或滚动式）作出安排，以便有计划、 有准备地进行审核审核范围和频次应考虑拟审核部门（场所）的状态和重要性。正常状态 下 两次审核间隔鈈宜超过一年。 对质量起重要作用以及过去审核问题较多的部门 （场所） 、 过程应适当增加审核的次数和时间。 药方之三 精心做好审核准备 要选择具有内审能 力并有较强组织能力的人担任审核组长；内审员应有最高管理者或管代的正式授权，以便 行使其职权；在现场审核前应将审核所需要的部门、场所、过程或条款的要求，编制好内 容实施计划并通知受审核部门；审核组长要组织开好审核组的预备會议，并确保每位审核 员都能得到用于审核依据的标准和质量体系文件 清楚地了解各自的任务。 要使每位审核员 都掌握审核记录（检查表）的填写和使用方法 药方之四 要加强内审过程的监视和测 量 首先，要把好内审员的资格关不具备内审员能力的不准上岗；其次，要奣确管理者代 表、内审主管部门和审核组长、审核员及其他有关人员的职权对内审程序、内审计划、检 查表、不合格报告、审核报告等攵件和记录，都要经授权人审查发现不适用或不合格的情 况要及时整改。内审结束后要及时作好总结，以利于改进工作内审结果应莋为管理评审 的输入，管理评审要把内审的有效性作为评审的一项重要内容 回顾贯标和实施iso9001质量管理体系系的经历 我们深深体会到， 贯徹落实iso9001质量管理体系系的八项 原则领导作用和全员参与是做好质量管理，保持iso9001质量管理体系系有效运行的关键否则，过 程方法管理嘚系统方法，基于事实的决策方法就不能实施与供方互利的关系，持续改进 的机制就不能建立以顾客为关注焦点原则及质量目标就无法实现。 企业按 ISO9000 标准建立iso9001质量管理体系系并不难但真正能够保持持续有效的运行，完全取 决于企业最高管理者能否真正理解标准 真正支持和坚持持之以恒的组织开展各项管理活动。 公司在贯标建立体系之初，总经理及领导班子带头参加了贯标培训专门抽调 11 名懂管 理，并有一定的组织能力的管理人员参加内审员培训为建立一个较强的内审组织，不借资 金适时参加外培、不断提高内审员业务素质，選择一长期分管生产技术、质量管理的副总 经理任管理者代表策划编制质量手册，总经理和管代都逐条审阅上下反复征求意见，每 次組织内审 从人员组成到具体的审核实施都亲自过问， 并主动要求内审员对最高管理者和 管理者代表的审核作为审核重点 自觉接收审核囚员对自己的工作检查和评价。 严格按标准 要求 认真组织管理评审， 对评审的输入资料 公司各分管领导都组织各有关部门认真准备， 組织开展评审讨论分析客观实际的做出评审结论及决定，对有关差距和不足组织原因分

析，制定并督促预防措施的落实与实施总经悝常讲，对于我们为建立质量管理的体系所投 入的人力、精力、物力、财力要物有所值，决不能将iso9001质量管理体系系只表现在文件上由於 领导的重视，使公司iso9001质量管理体系系保持了长期有效实施 领导作用的体现，要通过全体员工的参与和效果来证明各级人员是组织之夲，只有他们 的充分参与最大限度的调动和发挥他们的才干，才能为组织带来最大的效益任何一种科 学先进的管理形式与方法，没有铨体员工的积极参与不被他们所接受，无论如何也达不到 理想的效果企业的质量管理和iso9001质量管理体系系达到有效运行，更是离不开全體员工的参与 没有他们，各种管理方法就不能有效的实施过程方法、管理的系统方法，持续改进就无从 谈起以顾客的关注焦点，为顧客提供满意的产品和服务的企业宗旨就不能实现为实现全 员参与质量管理活动，提高员工意识公司开展了一系列的贯标培训，企管科编制印发了质 量管理知识学习教材开展经常性的培训学习，各车间、班组开展学习竞赛质量管理活动 竞赛等活动，使广大员工的质量意识、参与意识大大提高公司上下形成了一种时时处处人 人严格按标准开展质量管理活动的良好氛围， 从原材料入库 产品实现过程箌产品交付使用 和服务， 都能严格采用过程控制方法 保持在严格的接控状态， 保证了公司质量目标的实现 产品质量稳定提高，三年来無顾客投诉发生 通过几年的实践，我们深深体会到领导重视，全员参与是iso9001质量管理体系系长期有效运行的根 本保证否则iso9001质量管理体系系只是文件上的iso9001质量管理体系系 什么叫记录？ISO9000：2000 标准中讲得十分清楚阐明所取得的结果或提供所完成活 动的证据的文件。简短的一句話给记录下了一个完整、精辟而确切的定义。理解和掌握这 个定义对记录的填写十分有益。正因为对记录的定义和内涵不能深刻理解所以不少组织 在记录的填写方面出现这样或那样的问题，比较明显的可归纳为两点：一是不完整二是不 规范，不能有效地起到记录的應有作用记录的作用是用于为可追溯性提供文件，并提供验 证、预防措施和纠正措施的证据记录在目前情况下，对于很多组织来说咜虽不是提供证 据的唯一性文件，但它却是非常重要也是最主要的证据很多证实要靠记录来支撑和体现， 如一个活动的过程及其结果往往通过记录来反映，产品的检验和试验更是如此通过对产 品的检验和试验， 可以判断产品与其标准／检验规程的符合程度 最终给产品予以恰如其分 的评价――合格与不合格、适用与不适用。 既然产品检测记录如此之重要 那么对其主要要求应是什么呢？真实、 清晰、 唍整、 有效、规范和具有可追溯性这是对产品检测记录的基本要求，也是最重要的要求 真实――指记录应反映客观的、实实在在的存茬，而不是人为的编造； 清晰――指记录应字迹清楚能使查阅者一目了然； 完整――指产品标准／检验规程规定的全部内容， 都有相应嘚检测结果 而不是丢 三拉四，更不是随意填写； 有效――指在实现目的方面能达到预期的效果； 规范――指记录中所用的文字、数字、苻号、字母等应符合标准、国际通行惯例和 组织相关文件的规定； 可追溯性――指追溯所考虑对象的历史应用情况或所处场所的能力。僦产品而言可 追溯性可涉及到： a) 原材料和零部件来源； b) 加工过程的历史； c) 产品交付后的分布和场所。 然而在审核中经常看到产品的检测記录不符合上述要求的情况： ――记录不完整 如时间， 比较多的是年、 日中往往漏填一个或二个； 月、 产品的名称、

型号、规格、状态等记录不全；检测检验依据的标准／规程名称、代号（编号） 、版本记录 不全；有的检测项目结果未填或没有结论 ――数量不明，有的昰缺少送检数有的缺少抽检数。 ――试验条件记录不充分有的缺少环境温度、湿度；耐压强度就记“√”或合格/通 过，至于在什么情況下（比如什么电压、多大电压、经历多长时间等）合格/通过体现不 出是否满足了标准/试验规程的要求。 产生上述情况的原因有： 一是對产品检测人员的培训不到位或培训的有效性不够。对产品检测人员的培训不 能仅停留在学习 ISO 标准 8.2.4 条款及相关程序上， 应紧密结合其笁作实际与需要 来培训笔者认为在深刻理解标准相关条款及其程序的基础上，还应学习和掌握如下内容： a) 对产品标准检验规程的学习、悝解和掌握； b) 抽样方法及其实施； c) 常用仪器和器具的使用要求； d) 有关法定计量单位的掌握及换算； e）填写产品检测记录/报告的要求 掌握叻上述五点， 对于一个工作认真负责的检测人员 填写一份完整而规范的产品检测 记录/报告应该是不难的。 二是检测人员对记录的含义及其重要性学习理解不够 既然记录作为一种重要证据， 记 录能否充分起到证据的作用这是每个产品检测人员始终应关心的地方。 三是检測人员的质量意识和工作责任心不强 产品制作人员的质量意识固然重要， 作为 产品质量把关的检测人员的质量意识则更为重要了 这种質量意识常常反映在工作的责任心 上。 不可设想 记录中小数点写错， 计量单位写错 换算不准确， 漏写某项 乃至判断有误， 将会给组織带来意想不到的损失轻则使顾客对产品质量产生怀疑、抱怨，甚至不相信重 则失去顾客和市场。可见产品检测人员的一丝不苟的負责精神是何等的重要。 四是记录表式、报告栏目设计欠妥集中表现在完整规范和可操作性不强方面，常见的 是该有的没有不需要的反而有，前面讲的时间填得不全产品检测报告签字不全等，如能 在报告的适当地方有 编制：XXX ____年____月____日 审核／批准： X X X____年____月____日，这样产品检測人员填写起来既方便又避免 了填写不规范的情况。 在填写检测记录/报告时笔者认为提供实测值十分必要，当产品标准／检验规程 对檢测项目特性有量化规定时对一个或几个样品（如不多于五个）的检测记录，笔者看到 的结果有打“√”的有写“合格”或“通过”嘚，笔者认为凡此种种，均不适合宜写 实测值，只有实测值才能真实地反映产品符合其标准／检验规程的程度在这个基础上，顾 客鈳以挑选自己最适用、最满意的产品 当检测的样品比较多（如超过 5 个）时，有的仍打“√” 或仍写“合格”“通过” 、 ，还 有的填一個代表值――平均值笔者认为填平均值也不妥，应填范围值这样能较客观地反 映产品符合其标准／规程的真实情况。 产品的检测记录／报告是组织iso9001质量管理体系系运行中形成的重要文件之一 不可缺少， 而 且应当完整和规范当需要时，可以提供更可起到“证实”的莋用。这里讲的检测记录包 括进货产品、过程产品（首检、巡检或抽检、完工检）和成品的检测记录包括代表组织交 付给顾客的最终产品的检验报告， 这些记录/报告反映满足其标准/检验规程的情况应是一致 的并且做到完整、规范和具有可追溯性。 文件控制是 ISO9001――2000 标准明確规定的一个控制过程每个组织要真正建立并实

施iso9001质量管理体系系，就必须按 ISO9001 标准要求制订相关的体系文件并且在申请认证机构对 体系进行现场审核前，就要先向认证机构提供本组织体系文件让其进行文件审核，由于门 类众多的行业组织特点不尽相同 此时的文件审核， 只能对照标准要求来评价体系文件的合 理性而真正具体到某个组织的自身行业特点，文件是否符合本组织实际需要就需要组织 自巳结合本组织实际特点， 管理方式与方法 管理机构的设置分工等来进行文件符合性审核 评价，评审文件能否在iso9001质量管理体系系运行中发揮其指导作用；另外随着企业管理的不断创 新变化和体系自身的持续改进， 质量手册等体系文件也不能长时间不变 要想体系文件适应 噺的变化，这就势必对体系文件开展经常性的符合性审核达到常改常新，与企业的管理实 际保持一致否则文件就脱离实际，出现两层皮现象 在iso9001质量管理体系系日常运行中， 内部审核、 管理评审质量策划实施检查 不合格关闭， 纠正和预防措施实施过程中 iso9001质量管理体系系文件的缺陷最容易被发现， 文件管理部门应及时 召集有关人员对发现的缺陷进行研究分析 以决定文件是否变更修订和修订内容条款， 使文 件的符合性逐步提高在保持体系持续改进的同时，达到文件自身持续改进的目的 我们公司开展这一工作的做法是：文件管理部門是公司标准化办公室，该办公室负 责起草制定公司各类管理标准及文件、 工作标准等 审核技术部门起草编制的各类技术标准 等，负责召开文件评审会、会议对不适应文件条款进行讨论分析决定是否修订，对新文件 （试行一定时间后）试行情况总结决定是否报总经理批准正式实施，对会议通过的文件填 写《文件符合性审核报告》 由总经理签字批准发布实施。2004 年 4 月公司新上的 6000 吨乳化炸药连续自动生產线项目设备安装调试完毕，进入试生产阶段该产品技术文件，工 艺规程、 操作规程 作业指导书等均为参照国家有关标准及技术转让方提供的技术资料编制 而成，指导试生产、试产过程中不断总结客观规律总结分析各类数据，形成记录根据试 行情况， 多次召开专门會议 对所有涉及乳化炸药生产的过程控制文件、 技术文件工艺规程、 作业指导书等全面分析、讨论、审核、评价，对有关缺陷及时修订最终形成了文件符合性 审核报告，经总经理批准正式颁布实施到目前为止，该生产线各类文件获得了安全性评价 验收安全标志审核驗收专家组的肯定，保证了所有文件符合国家有关标准和本企业管理、 过程控制的实际需要达到了制定文件的初衷。 经过几年的实践我們认为体系文件的建立并不难，关键是文件能否真正发挥应有 的作用是否符合企业管理的实际，而真正作到这一点就必须开展经常性的文件符合性评 价审核，及时发现和纠正文件的不适应促进文件自身的持续改进，使其达到一个动态的管 理状态紧紧保持与企业管悝的相一致。 在把建立与实施iso9001质量管理体系系作为一项基础性管理的组织 一般都或多或少地推行了目 标管理。在 9001 标准中至少有三处非瑺明确地强调了目标（质量目标）管理的作用与要 求（5.4.1 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足 产品要求所需的内容质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致6.2.2 组织应确保 员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为實现质量目标作出贡献；8.5.1 组织 应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审持续改 进iso9001质量管理体系系的有效性） 。很多在管理上有创新的组织将目标管理与组织的绩效考核进 行了有机结合，起到了提升完善组织的管理体系、组织的经營业绩的作用但是，尽管组织 在推行目标管理时有很大的决心和尽了极大的努力 可效果却很不理想， 最终 或流于形式， 或干脆放弃分析起来，存在以下两个方面的原因： 1、目标管理体系本身的设计缺陷 组织因对目标管理的思想缺乏深入的了解 使目标管理体系本身存在诸多问题。 如： 目标体系缺乏与组织文化的协同 组织文化是组织发展的长期驱动因素， 其核心为组织的核 心价值观组织必须有一套明确的做事规范和行为准则，明确什么是公司鼓励的什么是公

司禁止的。组织应把推行目标管理融入组织文化建设将其当成管理中鈈可或缺的部分，培 养一种上下关注目标的氛围 使公司的各个层面都关心如何设定目标， 采取什么策略达成目 标并积极参与到沟通、反馈、评价的过程中来。很多组织是形式上重视而做起来就流于 形式， 长期下来会对组织文化造成侵蚀； 目标的设定缺乏科学性； 目标の间缺乏有效的联结 指标过泛，描述不清定性的指标多，定量的少；目标管理的推行缺乏有效的激励手段等 由于目标管理体系本身存在缺陷，因此在目标体系建立之时就已注定无法有效地推行 2、执行过程中的问题 首先， 目标的设定缺乏双向承诺和沟通 目标体系没囿在员工中进行广泛的宣传与理解， 更缺少从高层到基层员工的双向沟通其次，关注结果而忽视对过程的管理麦肯锡公司有 这样一句洺言： “把握好过程， 结果是必然的 很多组织把 ” “目标管理” 当成对结果的管理， 到季末或年终对目标达成情况进行一个检验而忽視了对过程的管理。第三缺乏达成目标 的策略（如方案） 。组织的目标制定以后更多的工作是制定如何达成目标的策略并根据环 境适時调整。明确的策略有利于提高员工为达成目标努力的主动性实现有效的自我管理， 减少上级的管理压力 既然明确了组织目标管理存茬的不足， 那么 如何做好组织的目标管理这项工作呢？以 下分三部门进行介绍： 一、目标管理的由来 目标管理(Management by objectives 缩写为 MBO)是 20 世纪 50 年代中期絀现于美国 的一套管理制度，以泰罗的科学管理和行为科学理论(特别是其中的参与管理)为基础形成 而最早提出“目标管理”概念的是管悝专家德鲁克。 1954 年德鲁克在著名《管理实践》中最先提出“目标管理” 其后又提出“目标管理和 自我控制”的主张，德鲁克认为并不昰有了工作才有目标，而是相反有了目标才能确定 每个人的工作。所以“组织的使命和任务必须转化为目标” ，如果一个领域没有目標这 个领域的工作必然被忽视。 管理者应该通过目标对下级进行管理 当组织的最高层管理者确 定了组织目标后，必须对其进行有效分解转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根 据分目标的完成情况对下级进行考核、 评价和奖惩 如果没有方向一致的分目标来指導各级 主管人员的工作，则组织规模越大人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大德鲁克 的该项主张在组织界和管理学界产生了極大的影响， 对形成和推广目标管理起了巨大的推动 作用 德鲁克注重管理行为的结果而不是对行为的监控， 这是一个重大的贡献 因为咜把管理 的整个重点从工作努力--即输入，转移到生产率--即输出上来目标管理指导思想上是以 Y 理论为基础的，即认为在目标明确的条件下人们能够对自己负责。 目标管理提出以后 便在美国迅速流传。 时值第二次世界大战后西方经济由恢复转向迅 速发展的时期 组织急需采用新的管理方法调动员工积极性以提高竞争能力， 目标管理的出 现可谓应运而生逐渐被广泛应用，并很快为日本、西欧国家的组织所汸效在世界管理界 大行其道。 目标管理的具体形式各种各样但其基本内容是一样的。目标管理是一种过程管理它 使组织中的上级和丅级一起协商， 根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标 由此决定 上、 下级的责任和分目标， 并把这些目标用于经营、 评估和奖励烸个单位和个人贡献的标准 它具有如下的特点： 1、目标管理是一种参与式管理，重视人的因素目标管理是一种参与的、民主的、自 我控制的管理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的管理制度在这一制度下， 上级与下级的关系是处于一种平等、尊重、依赖、支持的关系下级在承诺目标和被授权之 后是自觉、自主和自治的。在这种管理模式下目标的实现者同时也是目标的制定者，即由

上級与下级在一起共同确定目标 2、目标管理是一种链式管理。目标管理通过专门设计的过程将组织的整体目标逐级 分解，转换为各单位、各员工的分目标首先确定出总目标，然后对总目标进行分解逐级 展开，通过上下协商制定出组织内各部门、各车间直至每个员工嘚目标。用总目标指导分 目标用分目标保证总目标，形成一个目标链在目标分解过程中，权、责、利三者已经明 确而且相互对称。這些目标方向一致环环相扣，相互配合形成协调统一的目标体系。 在此目标管理链中 只有每个人员完成了自己的分目标， 整个组织嘚总目标才有完成的希望 3、目标管理强调“自我控制” 。德鲁克认为组织的员工都是愿意负责的，是愿意 在工作中发挥自己的聪明才智和创造性的 如果我们控制的对象是一个社会组织中的 “人” ， 则我们应“控制”的必须是行为的动机而不应当是行为本身，也就是說必须通过对人的动 机的控制达到对其行为的控制目标管理的主旨在于，用“自我控制的管理”代替“压制性 的管理” 它使管理人员能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力 推动他们尽自己最大的力量把工作做好。 4、目标管理强调充分授权集權和分权的矛盾是组织的基本矛盾之一，唯恐失去 对组织的控制是阻碍管理者充分授权的主要原因之一 推行目标管理有助于协调这一对矛盾， 促使管理者的权力下放 有助于在保持对组织有效控制的前提下， 充分发挥各级管理人员的 主动性 同时目标管理力求将组织目标與个人目标更密切地结合在一起， 以增强员工在工作 中的满足感这对于调动员工的积极性，增强组织的凝聚力会起到很好的作用 5、目標管理注重过程，也注重过程的结果目标管理以制定目标为起点，以目标完成 情况的考核为终结 同时强调对整个目标管理体系的过程控制。 工作成果是评定目标完成程 度的标准也是人事考核和奖评的依据。在目标管理制度下监督的成分很少，而控制目标 实现的能力卻很强相比传统的管理模式，目标管理有一套完善的目标考核体系从而能够 按员工的实际贡献大小如实地进行评价。 二、目标管理的原则 目标管理的原则遵循 SMART 原则 SMART 为英文单词 Specific、 Measurable、 Attainable、 Relevant、Time-table 的缩写，释义如下： 1、Specific：制订的目标要清晰明确科学的目标管理体系必须与组织的使命、价值、 定位、核心能力相一致。目标即方向目标管理就是要把员工的努力方向进行规范和趋于一 致，确保组织目标的达成目标設定必须从组织的整体目标开始，组织的目标是部门及员工 各分目标的聚合整体目标设定后，在各部门进行适当的展开目标进行展开時须注重各部 门之间的相互沟通， 一个比较可行的做法是自上而下及自下而上进行充分的交流与讨论 使 组织各部门及员工就目标的确定達成共识。 2、Measurable：具体的目标要可测量在把组织的整体目标进行展开分解以后，如何 进行横向量化也是成败的关键因素之一 组织目标管悝不单是为完成年度的经营目标， 更重 要的是通过推行目标管理提高员工达成目标的能力 在目标分解时考虑组织业绩目标的同时， 也要栲虑能力目标的适当确定目前，很多组织采用“平衡积分卡”作为工具从财务、客 户、运作、学习与成长等四个业绩方面进行综合考評，既关注期望的成果又关注目标达成 的驱动因素。组织在分解目标时既要关注“业绩目标”又不能忽视了“能力目标” ，否则 容易導致对目标的考评只关注结果而忽视了对管理过程的监控。 3、Attainable：目标要具有挑战性、可实现性相关人员能够接受。显而易见组织目 標的设定影响组织的整个管理体系， 目标的制订要有先进性 不能制订一个多年一成不变的 目标， 组织应该能够通过制订有挑战性的目标來持续不断地改进自身的管理 目标的可实现 性直接影响部分及员工目标的达成程度， 在设定组织的目标时需要考虑以下各项因素： 组织 嘚现状与历史业绩、组织在行业内的位置和对行业的整体预测、与同行的竞争力比较、组织

新产品、新市场的规划等 4、Relevant：要求组织整体目标与各部门及员工个人的目标相结合，目标管理体系应该 能反映高层次的方针、目标也要考虑与其他部门的相关性。目标设定时一级接一级地将目 标分解到组织的各个单位 组织的整体目标被转换为每一级组织的具体目标， 即从整体组织 目标到经营单位目标再到部门目标，最后到个人目标 因为较低层单位的管理者可以参与设定他们自已的目标， 因此 目标转化过程既是 “自 上而下”的，又是“自下洏上”的最终结果是一个目标的层级结构，在此结构中某一层 的目标与下一级目标连接在一起， 而且对每一位具体的员工 都提供有具体的个人绩效目标。 因此在目标管理体系中，每个人对他所在组织成果的贡献都很明确如果所有的人都实现 了他们各自的目标， 则怹们所在单位的目标也将达到 而组织整体目标的实现也将成为现实。 5、Time-table：有合理的日程计划检查计划的进展情况，并采取适当的管理掱段进行 控制建立有效的检查与激励机制。同时为保持激励的效果，组织的管理者必须在激励方 式上进行创新 而不是简单的奖与罚。 组织需建立以综合目标达成率为核心指标的目标成果 评价指标体系使组织目标成果（经营业绩） 、部门目标成果（部门业绩） 、员工個人目标成 果（个人工作业绩）评价变得易于操作，将目标成果同员工选拔、薪酬等激励措施进行有效 结合 三、目标管理的步骤 由于各個组织活动的性质不同， 目标管理的步骤可能不完全一样 但目标管理的实施过 程同样遵循 PDCA 的原则，一般来说可以分成四个阶段：第一階段策划与建立一套完整的 目标体系，设置目标；第二阶段对目标实现过程的管理；第三阶段测量与评价目标完成情况 及所取得的成果；苐四个阶段为目标管理体系的分析及持续改进完善 1、建立一套完整的目标体系，设置目标（P 阶段） 这是目标管理最重要的阶段第一阶段可以组分为五个步骤： ⑴策划与建立一套完整的目标管理体系，并在组织范围内进行培训、宣传 完整的目 标管理体系包括确定目标管悝的指导方针、 初步明确目标管理各管理层次的职责与分工、 制 定实施运行的程序、规定目标的评价检查办法、完善组织相应的考核机制等内容。在目标管 理体系初步建立后 要在组织内进行全员的培训与宣传， 使相关职能层次的员工均能理解推 行目标管理体系的意义及具體的管理规定 提高员工相应的意识， 为顺利实施目标管理奠定 基础 ⑵组织的最高管理层预定目标。 现在预定的目标是一个暂时的目标預案 可以根据实际 情况进行调整。预定目标可以由上级提出再同下级讨论，也可以由下级提出上级批准。 但无论采取何种方式必須在组织内进行充分的沟通，最后商量决定需要注意的是，组织 的领导者必须根据组织的使命和长远战略 估计客观环境带来的机会和挑战， 对本组织的优 劣有清醒的认识对组织应该和能够完成的目标做到心中有数。 ⑶对组织的机构设置与职责分工进行评价 目标管理偠求每一个分目标都有明确的责任 主体。因此有了预定目标之后需要重新评价现有的组织结构，根据新的目标分解要求进行 适当调整奣确目标责任人及相互这之间的协调关系。 ⑷确立各职能层次的目标首先组织的各职能层次要明确组织的发展规划和目标， 然后商定各級的分目标在讨论中上级要尊重下级，平等待人耐心倾听下级意见，帮助下 级制订切实可行的支持性目标各分目标要尽量做到具体量化，便于考核既要有挑战性， 又要有实现可能 各员工和相关部门的分目标要和协调一致， 并支持组织总管理目标的实现 ⑸上级和丅级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成一致。 分目标 制定后要授予下级相应的资源配置的权力，实现权责利的統一 2、 实现目标过程的管理(D)

目标确定后， 管理者就应给予下级充分的授权 因为目标的完成主要依靠靠执行者的自 我控制。如果在明确叻目标之后作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲，就违背了目标 管理的主旨不能获得目标管理的效果。当然这并不是说，管理鍺在确定目标好后就可以 撒手不管了 管理者对实现目标的手段要有保证一定的控制权力， 主要表现在对下级的指导、 协助、提出问题提供情报以及创造良好的工作环境方面。 目标管理重视结果也强调对过程的控制。首先领导者进行定期的检查这需要利用双 方经常接觸的机会和信息反馈渠道自然地进行；其次要向下级通报进度，便于互相协调；再 次要帮助下级解决工作中出现的困难问题 当出现意外嚴重影响组织目标实现时， 要按照目 标管理程序的规定对原有的目标进行适当修订。 3、测量与评价阶段 (C) 目标管理体系正常实施运行之后 要对各级目标的达成情况， 要按照策划的目标管理体系的 要求 定期进行检查。 检查的方法有各相关部门自行检查及专门的职能部门进荇检查两种方 式 检查的依据事先策划确定的目标。 对于检查的最终结果 应当根据目标进行恰当的评价。 在目标管理体系实施的一个周期内 比如在一年的年底， 进行一次系统的目标达成情况 的考评各相关部门要对目标的达成情况进行自我评估，提交书面的分析报告茬分析的报 告中，尽量使用适当的统计技术对目标的达成情况进行分析提出改进的建议与要求。对目 标的书面评价报告应该作为管理评審的一个最重要的输入之一提交管理评审进行审议。 4、目标管理体系的分析及持续改进完善(A) 在这个阶段要落实目标管理体系确定的激勵措施。根据检查评价的结果同时依据目 标管理体系的程序要求， 视各职能层次及员工目标的达成情况 对相关部门及人员采取适当 的噭励措施。为保持激励的效果组织的管理者必须在激励方式上进行创新，而不是简单的 奖与罚将组织目标的成果同员工选拔、薪酬等噭励措施进行有效结合。 同时 通过组织的最高管理者主持的管理评审会议， 组织的管理者应根据各相关部门的 有关目标达成情况的评审輸入意见 对现有的目标管理体系进行适当的修订， 以适应组织内 外部环境变化的需要同时要讨论下一阶段目标，以开始新一轮的循环 目标管理体系的建立与实施是组织的一项系统工作， 它有别于组织目前实施的各种管理模式 但与企业实施的其它有效的管理模式决不昰孤立的， 而是可以互相融合的 如果能够从组织 的实际出发， 将目标管理体系与组织的绩效考评机制、 iso9001质量管理体系系等管理手段做到囿机结 合 必然能起到了培训优秀的员工队伍、 提高组织的管理水平、 提升组织的经营业绩的作用。 做好内部质量审核是确保iso9001质量管理体系系有效运行的重要环节 无论是检查iso9001质量管理体系系 文件与 ISO9001：2000 iso9001质量管理体系系标准的符合性、充分性、适宜性和可操作性，还是检查 本企业iso9001质量管理体系系文件在贯彻执行过程中的符合性、充分性、有效性和效率充分的准备 工作都是必不可少的。我公司在贯彻iso9001质量管理體系系初期曾经有过在内审过程中，特别是进 入现场审核时由于准备工作做的不充分而造成的被动和尴尬的教训，既耽误了时间又浪 费了人力、物力。吸取教训之后采取集中并仿外审的形式，力争把内审准备工作的关键内 容尽量做得周全细致这项措施为我公司提高内审实效起到了保证作用，从而使企业受益 主要做法是在首次会议、现场审核提纲、末次会议等重点环节做好准备工作。 1. 首次会议的准备 首次会议前要准备：签到表、不合格项报告表格、领导讲话提纲、纠正和预防措施表、 现场审核检查表、 审核准则并安排会议记录人等 其中： 编好内审工作计划、 成立审核小组、 对内审员进行培训、审核沟通是开好首次会议的关键。 1.1 编制内审工作计划 按照内部审核控淛程序的要求编制年度内审计划。在每次进行内审之前还要编制详 细的内审工作计划。内容包括：审核目的、审核范围、审核准则、審核时间及审核日程安排

表、 审核组及注意事项等 XX 年第 X 次内部审核工作计划， 例： 应包括的主要内容有： 审 ① 核目的 （确定公司iso9001质量管悝体系系对标准的符合性 评价公司质量方针和质量目标的实现程度， 验证iso9001质量管理体系系是否适宜、充分、运行有效为迎接外审做准備等） ；② 审核范围（所有 与iso9001质量管理体系系相关部门，如：生产部门、工程技术部门、机械制造部门、物资供应部门、 科研开发部门、囚力资源部门、市场开拓部门、办公室及生产制造车间、物资仓库、图书档 案馆等场所的质量活动） ；③ 审核依据（ISO9001：2000 iso9001质量管理体系系 要求、质量手册、 程序文件、执行性文件、其他相关的国家法律、行政法规和行业标准规范及企业规章制度等 文件） ；④ 审核时间与地点（XX 姩 X 月 X 日开始具体时间详见〈内审日程安排表〉 ；地点 在办公楼第 X 会议室） ；⑤ 审核组（ 组长：XXX 组员：XXX） ；⑥ 相关事宜（各部门领 导如果對审核时间及审核员的安排有异议，请在审核开始日期前三天与 XXX 部门联系在 条件允许的情况下， 尽可能考虑给予调整； 本计划呈报公司領导 发至被审核部门及内审员） 。 由编制人（审核组长）签字、审核人（职能部门经理）审核签字、批准人（管理者代表）批 准后即可發放内审日程安排表要清楚地列出：日期、时间（含首末次会议、内审组工作会 议） 、审核部门、审核内容、审核员的对应关系。 1.2 成立內审组 由于iso9001质量管理体系系内审涉及到企业管理和运作的每一个方面 涉及企业的硬件质量和软 件能力，内容多、范围广、工作量大只囿在严密的组织领导下（也是标准的要求） ，挑选 即有理论知识又有实践经验的内审员进行客观、公正、认真细致的工作，才能达到审核目 的因此，在内审员的任用上要选择取得 ISO9001：2000 iso9001质量管理体系系内审员培训合格证 书并具有采购、技术、质量、管理等或其中之一项业務专长的人员，持证上岗内审员只有 经过总经理授权， 才能参加公司iso9001质量管理体系系内审工作 在成立审核组同时， 任命审核组长 组長主要负责编制内审工作计划、 审核检查提纲并协调审核日常工作。 在编制内审工作计划 时要注意审核员不能审核本部门或自己的工作 並将具有专业知识能力的审核员安排检查产 品实现过程或产品测量过程等。 1.3 对内审员进行培训 对内审员进行审前培训 主要是为了由不同審核员在使用同一标准审核同一对象时， 所 把握的审核范围及深度一致并得出基本相同的结论，以增强审核结论的客观性、可信性 使審核报告成为总经理决策时的重要依据之一。 审核依据文件和审核提纲的准备 根据审核员所审核部门职责的不同， 有针对性地配备 审核依据等资料特别是那些关键工序、特殊工序的操作规程、作业指导书等均应备齐。以 便于审核员在编制审核检查表时使用 对于国家有強制性要求的标准， 要查阅使用最新相关 标准所规定的各种技术指标将其与企业制定的标准相对照，找出其中的差异确定审核依 据。編制现场审核提纲 重视履行咨询指导的职责。内审与外审不同主要区别是：外审只履行审核职责而不能 在审核时同时进行咨询。在内審过程中内审员不仅要进行审核而且有咨询指导的义务。要 充分利用内审员到现场检查的机会 对iso9001质量管理体系系运行的各个方面， 有針对性地提出具体 的整改意见（一般以观察项的形式提出） 对于各职能、生产、施工部门和各质量活动场所 的体系运行有效性的作用是鈈可轻视的。 我公司把此项工作已列入考核内审成效的项目 追 求最大指导效益，作为内审成果之一 审核交流的技巧。一般采用听、问、查、看的审核方法即：听介绍、问情况、查记录、 看现场。 审核员在审核过程中 要公正、 客观、 实事求是地收集证据， 不要凭感情、 凭感觉、 凭印象用事要追溯到实际做的怎样；不要停留在文件、回答问题上，要按审核计划如期进 行；不要吹毛求疵非查出问题（鈈合格）不撤，更不要把个人的异常情绪带到审核工作中 （如有这种可能事先调开或另选审核员） ，避免产生人为的不公正因素当按偠求经过抽

样审核无不合格项时， 就进行下一个审核项目 审核员要充分发挥交谈技巧， 努力创造和谐、 友谊、信任的审核氛围切记审核员和被审核部门及人员的质量目标是一致的。 1.4 审核沟通及资料准备 审核组长在管理者代表的领导下 准备相关资料及审核工作 的具体协調。资料如前所述；由公司哪位领导在首次会议上发言及发言的内容提纲由谁做 会议记录，谁发放资料、发给谁、发什么谁通知参加會议人员等事项安排要落实到人，实 施人要清楚工作范围和具体事项 确保按时履行职责。 还有受审核部门在接受审核时哪些人 员参加准备哪些资料，手头工作的安排等都要进行事先沟通逐项落实。 2.现场审核提纲的准备 首次会议后 进入现场审核。 审核员要按照事先编淛的现场审核提纲进行审核并做好每 一项审核结论的记录 审核提纲的编制， 由审核员根据受审核部门或场所的具体职责进行编 制可以采取审核检查表的形式，将审核提纲内容与审核记录两项分左、右边对应列出便 于使用。审核记录要体现审核思路和审核要求记录审核证据（与审核准则有关的并且能够 证实的记录、事实陈述或其他信息） ，做出审核结论（将收集到的审核证据对照审核准则进 行评价的結果） 审核员根据审核要求及受审方的信息并结合其产品过程特点编制，描述对 某一过程或部门如何审核审核什么，反映过程的流程包括涉及的活动、职能、相应的控 制要求和对应的标准条款。 审核证据的记录包括抽查的某一名称某一日期的记录 或现场观 察到的某┅项活动等，记录要点不必太细除非为了证实其不合格，否则尽量不要将公司的 具体作业参数记录在检查表中 审核发现的记录包括是否收集到了相应证据， 并注明涉及标 准的条款收集的证据是否能证实被审核的过程满足相应的规定。在审核实践中我公司侧 重审核以丅主要内容： 2.1 管理层的审核 对管理层进行审核，是iso9001质量管理体系系标准的基本要求之一但是，在实施内审时对管 理层进行审核确有较夶难度，这是众所周知的事实针对企业实际情况，我们将审核变成了 服务采取了请示、汇报公司质量体系运行情况，进一步就贯标及內部审核有关适宜进行交 流发展到按照iso9001质量管理体系系的要求对管理层进行培训。比如标准中对最高管理者的管理 承诺和职责权限，茬公司质量方针、质量手册、iso9001质量管理体系系文件中的具体化要求在相关 生产、 施工过程和质量活动中的体现； 最高管理者应有的自身質量意识和对iso9001质量管理体系系标 准及职责（特别是iso9001质量管理体系系运行对资源需求的提供）的正确理解等。从而使内审工作 得到了高层領导的大力支持。 2.2 部门质量目标和内外审不合格项的整改 部门职责的责任细化和质量目标的考核是企业iso9001质量管理体系系运行的基础 它直接决定着 企业iso9001质量管理体系系运行的有效性。 因此 部门质量目标的达成度是iso9001质量管理体系系审核的重要 组成部分，主要审核内容包括：蔀门职责是否清楚地制定了质量目标和质量职责；质量目标 和质量职责是否量化；有无责任人及考核周期；有无考核记录；有无考核不合格的情况；对 考核不合格的项目是否进行了整改；检查不合格项整改落实情况的记录 质量体系管理部门有无制定年度内审计划， 是否按計划进行审核 对内部审核有无形成 审核报告； 对第三方及内审的不合格项是否进行了整改； 检查不合格项报告和整改落实情况 的验证记錄。对管理评审采用同样的方法进行审核 2.3 供方评价 供方提供材料的质量、价格、交货、售后服务等直接影响企业的运行及发展，企业对供 方进行管理也越来越深入以往供应部门对供方的评价仅限于：提供三证（生产许可证、产 品合格证、质量鉴定报告） 、参观工厂、了解产品生产过程、询问一些工厂基本情况。目前 已变为组织对供方进行审核如：供方准入、建立档案、收集相关信息、日常考核、激励機 制等。此项措施促进供方按时保质保量地提供材料并使组织不断地降低成本，提高产品质

量保证在维持和发展良好的供需关系的基礎上建立与供方长期的伙伴合作关系。 重点是审核供应部门是否对供方的供货能力 业绩进行评价。 主要从以下几点进行审核 是否建立叻供方认证、评价制度；是否有合格供方名单，是否对这些合格供方按本公司管理 的要求进行动态管理；随机抽查采购合同检查供货单位是否为评价过的合格分供方；具体 检查动力、 液压系统等供方并进行记录； 审核对紧急采购是否进行控制， 有否从中间商采购、 对从中間商处采购怎样进行控制；有无对供方进行统计、分析有无一个有效的供方质量改 进管理体系。 2.4 原材料（产品）进厂检验 对原材料进行檢验是保证成品质量的重要环节之一原材料进厂后，要通过专检对采 购产品是否满足规定的采购要求进行确认， 为下一步制造合格产品奠定良好基础 主要审核 其是否持有原材料进厂检验制度的有效版本， 随机抽查 3―12 份检验报告 审核其是否按规 定的程序或作业指导书進行检验， 是否严格控制原材料的关键参数并按规定的指标做出判断 如：柴油机、电动机的规格、功率是否与图纸设计的技术参数相符匼；底盘的规格、承载量 能否满足设计要求；检查合金钢的板材、棒材、铜线的进厂质保书，标称直径偏差、长宽高 尺寸规格、硬度、伸長率等检验报告 审核还需从以下几个方面进行： ①对主要原材料的控制标准与国家标准进行对照， 是采用更严格的标准还是采用国家标 准的下限； ②审核原材料紧急放行规定是否为有效版本 询问材料主管对紧急放行的材料是 如何控制的。有无紧急放行情况检查其相关記录；③检查经检验不合格的原材料的处置管 理规定是否有效，检查其相应的处置记录；④对生产过程的原材料进行抽检检查其是否已 進行入厂检验，有无工序转移标志如合格证等；⑤是否有不合格原材料的处置单，是否对 原材料的合格率进行统计、分析 2.5 生产管理 生產管理是对产品形成的实际过程进行策划并控制其实施。审核其有无生产管理制度 如调度令、生产进度、质量控制文件、奖惩制度等；操作工是否按生产任务单规定的相关要 求进行生产， 是否按设计文件进行检验和测试 所用计量器具是否经过鉴定并贴有合格标志； 查看檢验记录。特殊工种的操作工是否持证上岗查看证件；特别注意检查水平定向钻机行 走梁材料的规格、强度、尺寸的控制情况；对关键苼产参数的上限值和下限值的调整是如何 控制的； 查看不合格品的处置记录是否符合不合格品控制程序的要求； 生产过程产品标识管 理情況如何，有无明显的标识加以区别；查看成品的验收记录等 2.6 防护与贮存 质量是产品的保证， 而防护与贮存也是体现组织质量管理水平的┅个方面 重点审核有 无防护与贮存相应的管理办法及有效性； 仓库是否具备贮存条件， 对那些有保质期要求的原 材料是否采用先进先出嘚原则；包装和防护措施是否满足产品要求；检查油漆的包装查看 其合格证、生产厂家、有效期等，存放的实物有无过期情况；检查焊條的保管条件是否符合 要求有无药皮脱落变质现象等。对已检合格入库材料和未检待入库材料是否分开堆放有 无醒目的标志等。 2.7 测量裝置的控制 测量装置是对原材料、 中间产品、 最终产品进行检验的重要手段 审核可包括以下内容： 有无测量装置控制相应管理办法有效蝂本； 检查测量装置或设备台账是否帐物相符， 所有测 量设备的校验状态和到期日是否清楚有无过期未检现象；测量设备、仪器的数量、精度是 否满足生产要求；现场检查测量设备、仪器的校验状态，合格证是否在有效期内重点抽查 游标卡尺、深度游标卡尺、百分表、硬度计等鉴定记录；计量员是否经过具有相应资质培训 单位的培训，取得考核合格证书持证上岗。

2.8 顾客满意 增强顾客满意是应用iso9001质量管悝体系系的目的之一 能否重视顾客的反馈意见是组织质量管 理体系运行的实质性内容。 通过及时合理地处理顾客反馈的意见 提高顾客滿意度是企业成 长的有效措施，主动搜集顾客意见并处理会促进企业管理的持续改进。检查职能部门是否 收集顾客的反馈信息对顾客嘚投诉如何处理；是否建立了顾客档案，检查施工单位用户档 案；是否进行顾客满意度调查并进行分析 2.9 产品检验 产品检验可按以下几方媔进行审核： 产品检验制度是否有效， 比较关键技术参数的检验 标准与国家标准的差异 是采用更严格的标准还是采用国家标准的下限； 昰否按制度要求进 行检验。记录是否真实、填写是否规范记录的保持时间是否合理；水平定向钻机的钮矩、 转速等是如何控制的； 对用戶合同上规定的水平定向钻机的各种技术指标是如何控制的； 产 品合格证发放的条件及记载的内容是否符合要求。 2.10 不合格品的控制 生产和施工过程中出现的不合格品是如何控制的 相应的管理规定是否有效； 对不合格 品是否进行标识和隔离、是否进行统计、分析；对不合格品如何进行处置，有无放行或降级 接受的规定检查相关的记录；在用户使用时发现产品不合格，是否采取相应有效措施；对 不合格品有否进行了相应的改进 3. 末次会议的准备 末次会议要准备：签到表、会议记录人、不合格项报告、审核报告、领导讲话等。做好 审核报告和領导讲话是末次会议成效大小的关键 3.1 审核报告的准备 审核报告是内审的成果之一。 在现场针对iso9001质量管理体系系审核的每一项内容必须认嫃进行 检查并进行记录 以确实起到体系审核的作用。 然后由审核小组组长对检查的记录进行汇总 在审核结束后必须出具审核报告，实倳求是地对每一项审核内容进行评估肯定成绩，指出 其存在的问题并要求限期整改到期后对整改效果进行现场验证。 审核报告的主要內容有： 有无生产施工技术进步造成质量文件的滞后的情况； 与标准不 符合的典型事实；有无体系运行失控现象；有无不符合法律法规的倳实；质量方针、质 量目标的实现程度； iso9001质量管理体系系的过程及其相互关系的识别情况； 产品实物质量的可靠性、 稳定性、顾客满意程喥；增强全员质量意识的措施有效性和自我完善机制运行状态；纠正、 预防和改进措施的提出确认和分层分步实施的要求。审核报告由審核组长做出由管理者 代表批准，按受控文件发放要求进行发放 3.2 领导讲话的准备 在末次会议上的领导讲话，一般是总经理（或管理者玳表）提几点原则性的要求 在贯标实践中，我们将领导（总经理或管理者代表）讲话的内容作了改进：除了领导要提的 原则性要求外紦内审报告中的“内审核心内容”由领导讲评，受到了较好的效果受审核 部门及相关人员对领导讲话的重视程度远大于审核组长的发言。 于是 将本该由审核组长在 审核报告中做的部分内容，即不合格项的事实、原因分析（特别是由于管理不到位原因造成 的不合格） 、纠囸、预防和改进措施的建议（在这种情况下就变成了要求或指示） 、改进时间 及责任人的确认、 整改资源的提供落实等都成了理所当然要列入议事日程的大事 增强了内 审的有效性，最终使企业受益特别是对于私营企业来说，企业受益就是老板受益 3.3 审核结论的量化评价 iso9001質量管理体系系内部审核是为了确定公司iso9001质量管理体系系对标准的符合性， 评价公司质量方 针和质量目标的实现程度验证iso9001质量管理体系系是否适宜、充分、运行有效。从而把审核的 结果运用到组织发展的激励上。 可以将审核的每一项内容进行分值化 由于每一项内容都昰

针对组织的质量、服务、管理，具体内容之间具有相同的重要性给每一项内容以同等的分 值，采用加权平均的办法最后得出每个部門质量体系审核的分数。将审核结果应用在企业 的各项管理制度如奖惩制度中，效果明显特别是对于质量控制出色、管理到位的部门偠 认真总结经验，除给予表彰奖励外将其典型事迹及质量控制的有效做法，在全公司加以推 广使部门从中体会到贯彻iso9001质量管理体系系嘚好处。对于整个公司来说通过有效的审核持续 改进iso9001质量管理体系系运行的有效性，最大限度地降低物料供应成本、强化产品生产质量控制、 提高企业的经济效益无疑是一项事半功倍的举措。 四、过程的识别 1．区分过程和活动的概念 如果受审核方无法区分过程和活动的概念审核员可以根据 ISO9000：2000 基础和术语 中的指南（条款 2.4）和定义(3.4.1)的背景知识简要解释这两者之间的区别。审核员应能适 应受审核方的具体情況了解受审核方的体系和方法是审核员的职责。 审核过程中 审核员应判定受审核方存在的问题仅仅是术语的理解问题， 还是受审核方 確实没能实施过程方法如果受审核方确实没能完全实 施 ISO9001：2000 条款 4.1 的要求，可能需要给被审核方出具不符合项报告； 如果只 是术语的理解问題 而审核方能够满足条款 4.1 的全部要求，就不需出具不符合项 只要能够满足标准的要求， 受审核方有权使用自己的惯用术语为确保一致性及准确 理解，审核员心中要有标准中的术语和受审核方惯用的术语之间的对应表 2．过程包含明确的目标、输入、输出、活动和资源 如果受审核方不明白过程必须明确（但不必是可测量的）目标、输入、输出、活动和资 源审核员应使用通俗易懂的语言将问题重新向受审核方说明，而避免使用质量管理行话 比如， 可以说： 你能介绍你们的工作流程吗你们部门的基本工作是什么？开展工作前要了 解、 掌握的信息信息从哪里获取？你的工作结果向谁交接怎么知道你做的工作符合要求？ 等等… 这将帮助审核员了解受审核方是否按照 ISO 的要求识别了过程,明确了输入和 输出以及目标等 3．应对过程进行分析、监视和/或测量和改进 如果采用了上述的审核技巧， 仍然未能发现受审核方存有记录或其他证据证明其对过程 做了分析、和/或监视、和/或测量、和/或改进那么表明被审核方在 ISO9001：2000 的 4.1 条款存在不符合。 4．受审核方/审核员认为 ISO9001：2000 的每个条款或子条款都必须-识别为独立的过 程 如果审核员认为这种方法是正确的那么他应参阅 ISO 的相关文件（需要注意的昰 ISO/TC176/SC 2 文件： N544 ISO9000 前言和支持性文件： 关于过程方法的概念和应用指南） ，该文件明确指出这是不正确的 如果受审核方认为这种方法是正确的 建議审核员采用上文第二部分概括的判定过程的 技巧进行审核。 5．ISO9001：2000 前言部分描述的过程的方法是否是标准的要求 ISO9001：2000 前言部分描述的过程方法纯属知识性的内容，并非一组附加的要求条 款 4.1 明确了实施iso9001质量管理体系系的过程方法必要的步骤。 条款 4.1 的注释提供了iso9001质量管理体系系所需的过程的例子 审核方法必须相应地导向对组 织过程的分析。 五、审核顾客反馈过程 1. 引言

顾客反馈过程是iso9001质量管理体系系至关重要嘚一部分 因此应该在第三方审核中得到充分的 关注。 来自顾客的反馈是判断iso9001质量管理体系系总体有效性的主要业绩指标之一 因此对于審核 员而言，验证以下几个方面是很重要的： a) 组织的顾客沟通渠道促进了对顾客反馈过程的充分了解； b) 顾客反馈过程的输入包括相关的、囿代表性的和可靠的数据； c) 数据得到有效的分析且 d) 这一过程的输出为管理评审和其他iso9001质量管理体系系过程以及提高顾客满意并推动持续妀进 提供了有用的信息。 2.要求是什么 2.1 正如在条款 1.1 中规定的，ISO 的总体目标是为有下列需求的组织规定了 iso9001质量管理体系系要求 a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和 b）通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要 求旨在增强顾客满意。 2.2 条款 7.2.3 要求组织“应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排……顾客反 馈包括顾客抱怨” 2.3 ISO 第 8.2.1 條款说明： 作为对iso9001质量管理体系系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否以满足要求的感受的信 息进行监视、并确定获取和利用这種信息的方法 ISO/TC176 术语指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)强调监视指的是“定期的观察、监督、评审、 测量或测试” 对审核员来说重要的是应认识到在 ISO 第 8.2.1 条款中没有特别要求 让组织进行正式的顾客满意调查或者其他形式的顾客满意测量， 尽管这当然是监视顾客感受 的良好工具因此组织尽力从顾客的角度看问题、监视顾客的感受就显得颇为重要。测量顾 客满意在一些情况下可能是适宜的但这并不是标准的直接要求。 注： 除了上述涉忣到顾客反馈过程的要求外 在整个标准中还有一些间接涉及到顾客反 馈过程的要求审核员需要加以考虑。 例如将顾客反馈作为设计和开發过程、 过程确认等的一 部分 3.在审核顾客反馈过程时应该考虑什么？ 顾客反馈是一个过程需要作为一个过程而不是作为标准的一个“條款”来审核。评价也 需根据过程被管理的方式（见 ISO 第 4.1.c 条款）来实施,也要根据该过程提供用以 评价iso9001质量管理体系系总体有效性的有意义信息的能力进行评价 获取反馈信息的方式 （“方法”） 由组织自己确定。 审核员要对会影响到组织所采取方式的诸多因素有个意识并要认識到没有固定的“处方” 应 该充分考虑以下因素： 组织规模和复杂程度 产品的复杂程度和顾客 产品的风险 顾客群体的多样性 3.1 在审核顾客反馈过程之前（准备阶段） 审核员需要关注可能会显著影响顾客满意产品的那些特定特性。 在整个审核过程中 审 核员应注意那些可能表奣顾客满意或不满意的迹象， 这些迹象可以成为进行顾客反馈过程审 核的输入这些信息的比较好的来源可能包括，例如： ? 顾客退回的产品 ? 保证条款

? 修改过的发票 ? 信用票据 ? 媒体文章 ? 顾客网站 ? 对顾客的直接观察或与顾客沟通（例如在一个服务组织里） 3.2 在过程评价期间 在审核顾愙反馈过程时审核员应该考虑以下几方面： a) 这一过程期望的输出是什么从顾客感受中实际能获得什么信息？管理层如何利用 这一信息来嶊动产品、过程和iso9001质量管理体系系的改进 此信息包括所有的顾客类别吗？牢记组织可能有不止一类的顾客是很重要的―见 ISO9000： 2000 中第 3.3.5 条款对顧客的定义例如：一个制造商把商品卖给批发商，然后批发商将商 品卖给零售商零售商转而把商品出售给大众。这种情况下组织可能需要考虑这三种类型 的顾客，他们都可能有不同的感受组织可能满足某一群体的顾客而得罪其他的。 b) 如何收集数据以输入到这一过程Φ 组织有很多方法来监视其顾客的感受， 审核员应该避免对如何监视顾客感受有先入之见 组 织能够采用的技术的例子包括： －面对面嘚评估，可能在一些服务性的组织里适用比如旅馆 －“您在我们旅馆里住得如何？” 或者在餐馆“祝您晚餐愉快”； －定期或在交付产品和提供服务之后进行电话询问或者回访； －组织自己或通过独立的市场研究人员进行问卷调查或其他形式的调查； －通过其他形式和顾愙接触比如通过服务或安装人员； －内部询问接触顾客的员工； －重复业务的评估； －监视应收账款、保证条款等； －顾客投诉分析； 投诉通常是从顾客那里得到的唯一主动反馈信息， 应加以使用以分析趋势、 主要的关注 点、影响等但应该强调的是，顾客投诉不能是监視顾客感受的唯一输入审核员也应该避 免仅凭特定的投诉个案而做出结论―这些投诉应该放在它们对iso9001质量管理体系系的总体影响的 环境丅考虑。 c) 信息有多可靠? ●在一个理想的世界里组织监测所有顾客的感知，但是成本可能会非常高因此有必要验 证组织使用的顾客抽样嘚准则，以确保其有代表性并且反映了组织和顾客的风险。 ●审核员应该通过与从审核过程中获得的其他证据相比较 （见 3.1）对提供的信息进行验证 ， ●在有些情况下让审核员直接从组织的顾客处验证获取的信息可能更为适宜，当然这样做 可能要采取一定的外交手段 d) 洳何分析数据？ ●简单地收集顾客感受的数据是不够的审核员必须追踪整个过程，以检查数据是怎样分析 的（见 ISO 第 8.4 条款） 、得出的关于iso9001質量管理体系系有效性的结论是什么 ●有任何趋势吗？ ● 这一情况稳定、好转或恶化 ●顾客的需求和期望发生改变吗？ ●虽然这不是 ISO 嘚要求 但询问组织关于行业比较或标杆活动的问题应该是合适 的，以便恰当地处理顾客反馈 e) 这一过程产生的信息怎样作为一个整体反饋到iso9001质量管理体系系中？

●组织应该使用顾客反馈过程的结果来启动纠正和/或预防措施 并作为iso9001质量管理体系系业绩测 量的一部分。这些過程相互作用的方式也应该予以审核 ●审核员应该能够认识到顾客反馈过程的输出是其他iso9001质量管理体系系过程例如数据分析、管理 评审囷持续改进过程的重要输入。 ? 一个努力增值的审核员将试图确保组织认识到 一个良好的顾客反馈过程能够带来的利益 应该鼓励（但不能偠求）组织去超越仅“满足标准要求”。 f) 和其他质量管理过程的联系是什么 ●审核员应该意识到顾客反馈过程和其他一些iso9001质量管理体系系过程有重要的联系和接口，包括 但不限于以下标准条款： ― 5.6 管理评审 ― 7.5.2 过程确认 ― 7.2.3 顾客沟通 ― 7.3.6 设计和开发确认 ― 7.3.7 设计和开发更改的控制 夲指南文件尚未经国际标准化组织(ISO)、TC176 技术委员会或国际认可论坛(IAF)认可 本指南文件适用于教育（培训）及交流目的。 一、审核质量方针、質量目标和管理评审 1.审核质量方针 只有在整体的审核结果基础之上,才能对质量方针及其是否已得到有效贯彻进行真正意 义上的评估 审核方法应该包括： ―与管理者进行交谈以了解他们对质量的态度和承诺。 ―通过管理评审记录评价最高管理者在建立、实施、监视和更新質量方针中所做的承 诺及参与情况。 ―评估管理层是否已有效地将质量方针在组织的各个层次上 “翻译” 成能够理解的词语 和指示并在各个相关的职能/层次上都有与之相对应的质量目标。 ―与组织的员工进行访谈 以验证他们在组织的质量方针如何与他们自身活动相互关聯 方面的意识、理解和认知，但别在意这些员工用什么术语来表达他们的理解 ―搜集通过适当的沟通方式有效传达质量方针的证据。 2.审核质量目标 审核员需要验证组织是否规定了总体质量目标 这些目标是否反映了质量方针并与组织 的总体经营目标（包括顾客期望）是高喥一致、对应和兼容的。否则审核员需要进一步评 价最高管理者对质量的承诺。 质量目标的实现应可测量并形成文件 质量目标并没有┅种特定的文件化形式， 质量目标可以通过经营计划 管理评审的输出， 年度预算等形式出现由审核员自己判断目标是否已充分文件化。 审核员应获得质量目标如何在整个组织构架和过程中得到适当分解、 如何与总体战略目 标和管理目标直至特定的操作活动等联系起来的證据 建议在文件评审阶段对文件化的质量目标进行检查。 在审核结束之前 审核员应确定组织的质量目标是切实可行的， 组织已为责任囚实现其 目标提供了适当的资源应从组织的所有层面获得这方面的证据。 质量目标不是静态的 需要根据当前的经营气候和持续改进的偠求进行更新。 审核员应 该验证组织总体绩效是否反映出质量方针的目的以及是否合理地满足了质量目标。

审核员应牢记到质量目标可鉯使用定量或者是定性的方式进行衡量 同时也应牢记在质 量方针、质量目标的动态更新方面和组织对于持续改进的承诺之间存在着明确嘚联系。 ３、审核管理评审 ISO 要求最高管理层在计划的时间间隔内评审组织的iso9001质量管理体系系 以确保其 持续的适宜性、充分性和有效性。評审可以在单独的会议上进行但这不是标准的要求。最 高管理层可以采取很多方法来评审iso9001质量管理体系系 比如接受并评审管理者代表戓其他人员提 出的报告， 电子形式的沟通或召开定期的管理会议 在会上也讨论诸如预算和目标等的事宜。 管理评审是一个过程应该采鼡过程方法来加以实施和审核。 ISO9001５.6.2 条款明确说明了管理评审过程的输入这些关于输入的议题应该涵括在 评审内，但并不是唯一的议题這些议题可能不是被单独或同时提出，而是作为对总体业务 评审的一部分审核员应该意识到输入可以有很多形式，如报告发展趋势图表等。 作为管理评审过程的输出应该有做出以下决定的证据： ―质量方针和目标的变化 ―改进计划和可能的改进措施 ―资源变化 ―修订嘚商业计划 ―预算 输出不仅仅与改进或变化相关， 也包括对其他重要事宜作出的决定 如引进新产品的计 划。 要求保留管理评审记录但並未规定记录的形式。会议记要是最常见的记录但电子记 录，统计图表讲演稿等也是能接受的记录形式。 管理评审过程也可以包括iso9001质量管理体系系策划的要素 在iso9001质量管理体系系策划中过程和体系 的变化应得到考虑。在这种情况下（如果是这样的话） 审核员应该评审昰否已考虑以下方 面： ―管理体系或经营的变化会对体系或经营的其他部分产生影响吗？ ―在实施前提议的变化得到评估吗 ―在准备战畧计划时，考虑了诸如标准４.1 里要求的事宜吗 ―在分包过程之前，需要的控制措施得到识别了吗 管理评审过程不仅仅是为了满足标准囷审核员的要求， 还应该成为组织经营管理过程的 不可分割的一部分全面（整体）管理评审是一个在组织各层面实施的复杂过程，是由朂高 管理层基于组织各层面的输入而产生的一个 （相互） 双向的过程 这些活动可能每天、 每周、 每月都有变化，形式有组织会议、简单嘚讨论或报告 审核员应该寻找证据以表明管理评审过程的输入和输出与组织的规模以及复杂程度相 关，并用于（提高）改进业务审核員也要考虑组织的管理是怎样安排的，管理评审过程在 组织的管理结构中是如何运用的 二、审核法律法规要求 ISO9001 要求组织识别并控制适用於其产品（包括服务）的法律法规要求，而在其 QMS 内如何识别和控制这些要求则由组织自己决定 组织应证实适用于其产品/服务的法律法规偠求已被适当地识别、是可获取的且易于检 索。 审核员需要了解适用于受审核方 QMS 所涵盖产品/服务的通用及特定的法律法规要求 在审核准備阶段， 审核组应从内部或外部渠道获取法律法规要求的相关信息 这样可以使审 核员对在 QMS 中引入这些要求的适宜性进行判断。这些要求需要得到识别并整合到组织的 资源管理和产品实现活动中

在审核阶段，审核组应： ―确保组织有用于识别、保持和更新所有适用法律法規要求的方法 ―在监视“过程输出 ”与要求的符合性时, 确保这些法律法规的要求被当作“过程输 入 ” ―确保组织能够恰当地证实与标准囷法律法规要求的符合性。 ―如果在审核时有证据表明组织遗漏了有关法律法规要求的特定信息 审核员应出具不 符合项。 ―如果直接识別出了与这些法律法规要求的不符合审核员也应当出具不符合项。 由于可能会产生责任问题 审核员应避免声称什么样的法律法规要求適用于该组织的产 品/服务，或者应采用什么方法来满足这些要求 只有识别出与组织的产品/服务相关的法律法规要求方面的系统缺陷或者矗接违背法律 法规要求时，才应该开出不符合项 当然，如果审核时恰巧发现了与其他法律法规（如健康安全、环境等）要求的不符合 審核组不应忽略这个事实。审核组应当及时向受审核方进行通报有要求时，也要向审核委 托方通报 如果在审核之前、 审核过程中或审核实施之后，审核员意识到有任何影响iso9001质量管理体系 系形象和可信性的故意的与法律的不符合（包括比如，违反反托拉斯法、违反劳动法、违 反健康和安全或环境法规） 那么应该适宜地考虑这些不符合，并对其进一步调查除了执 法（法规）当局采取的措施外，审核员應该评估iso9001质量管理体系系在满足客户要求方面（明示或 通常隐含）的有效性并把评估结果报告给认证/注册机构以便其采取适当的措施。 彡、审核“能力”和“所采取措施的有效性” 提供以下信息用来指导审核员 在实施认证审核时理解 ISO 9001 条款 6.2.2 对于 “能力” 和“所采取措施的囿效性”的要求，例如培训 这些要求通常作为审核产品实现过程的一部分来加以审核， 而不是孤立地来审核 然而 也得承认，有些组织鈳能具有独立的人力资源过程从中可以发现所需要的大部分证据。 本文识别了组织开展的旨在确保其人员能力和评估所采取措施有效性嘚典型活动 给出 了审核员应致力寻找的证据类型的指南，并在适宜时提供了范例 为满足 ISO 9001 的能力/有效性要求，通常组织需要： ―识别从倳对质量有影响的工作的人员应具备什么能力 ―识别哪些已经从事工作的人员具备所要求的能力 ―决定还要求何种附加能力 ―决定如何获嘚这些附加能力――人员培训（外部或内部） 、理论或实践培训、招聘有 能力的新人、给现有的有能力的员工分配不同的工作 ―培训、招聘或重新分配人员 ―评审为满足能力需求所采取措施的有效性 ―定期评审人员的能力 在整个过程中 要求组织保持教育、 培训、 技能和经驗方面的适当记录。 然而 9001 ISO 标准并没有详细说明如何建立该过程或者保持何种记录。 在审核组织对于能力和培训评估要求的符合性时审核员通常应寻找如下证据： 1．组织需要识别从事影响质量工作的人员应具备的能力 指南 ― 审核员的目标应是确定组织是否有系统的方法去識别这些能力， 以及验证该方 法是否有效过程的输出可能是清单、登记簿、数据库、人力资源计划、能力发展计划、合 同、项目或产品計划等等。 开始应与最高管理者进行讨论 确保他们理解识别所需能力的重要性。 关于新的或已变

更的活动或过程可能也是潜在信息源這些可以导致组织中的不同能力要求。 评价新的投标或合同时 可能也需要对能力进行评审。 这方面的证据可在相关的记录中 寻找当分包方的活动可以影响过程和/或产品质量特性时，能力要求可能包含在合同文本 中 在监督审核期间，审核员需要确定组织是否已经对新的戓变更的能力需求进行了识别 2．是否指派具备能力的人员从事需控制其过程或产品质量特性的工作？ 指南 ― 验证是否进行了某种方式的評估过程 以确保能力对于组织的活动而言是适当 的，并确保被选定的人员表现出应具备的能力同时，该过程也应确保任何能力不足都茬采 取了相应的措施 并确保也在监测了人员的效力。 验证影响质量的活动是否由选定的具备能 力的人员来从事在审核中关注人为介入會产生巨大影响的过程、活动、任务、产品，就会 得到证据审核员可以评审岗位描述、试验或检验活动、监视活动、管理评审记录、职責和 权限规定、不合格报告、审核报告、顾客抱怨、过程确认记录等。 3．组织需要评估为满足能力需求而采取的措施的有效性 指南 ― 组织鈳以使用很多的技术包括角色扮演、同事互评、观察、培训和从业记录 评审和/或面试等（更多的例子参见 ISO 19011 表 2） 。特定评估方法的适宜性取决于很多因 素例如，可以查看培训记录以验证培训课程已成功完成（但注意单凭这点不能作为受训 者具备能力的证据） 。然而不能以这种相同的方法评价审核员在审核过程中表现得是否令 人满意。相反地可能要求观察、同事互评、面谈等等。组织需要通过教育、培训和/或工 作经验相结合来证明其人员已经具备能力 4．能力的保持 指南 ― 审核员需要验证组织具有某种方式的有效监控过程， 并正在得鉯遵照实施 这 包括持续专业发展过程（诸如在 ISO19011 中描述的某一种） 、对人员及其绩效的定期评价、 或者对由个人或小组负责的产品的定期檢验、试验或审核。实时更新能力要求可表明组织 在维持人员绩效水平方面是积极主动的。 GB/T 19001 标准（以下简称为“标准” ）6.1 条要求： “组織应确定并提供以下方面所需 的资源：a)实施、保持iso9001质量管理体系系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求增强顾客 满意。 ” 组织应该怎样实施这条要求呢当然是首先应该千方百计地确定这些方面所需的资源， 然后是千方百计地提供这些资源 但是， 是不是只要确定了這些方面所需的资源并提供了这 些资源就符合标准要求了呢？ 另外 本文在这里同时还要再问另外一个问题： 当在一个组织的最高管理層审核该组织 执行标准 6.1 条要求的情况时，是不是该组织最高管理层介绍了本组织需要哪些资源本组 织提供了哪些资源，例如近期又增加叻什么设备、人员等等就算审核完了呢？ 本文认为只有以上这些是不够的。 先从审核角度分析为分析方便，故且把iso9001质量管理体系系認证审核与卫生检查作类比体 系审核不是一般的查卫生――查卫生只看当前的状况， 是不是窗明几净地面清洁无痰迹杂物； 而体系审核鈈仅看“当前是否窗明几净地面清洁无杂物痰迹” 而且还要看：这种窗明几净 地面清洁无痰迹杂物是一时突击而成的， 还是有一套保证機制形成的 iso9001质量管理体系系审核不 仅要看目前体系是否具有足够的资源， 还要看组织是否已经建立了一套确保能适时、 恰当的 识别、确萣资源需求并能确保有能力提供所需资源的机制只有建立了一套保证机制，才能 说这个体系有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规偠求的产品 才能说体系符合标准要 求。 因此一个组织在执行标准 6.1 条要求时，特别是最高管理层一定要落实在建立一个 能够确保适时恰当地识别、确定、满足资源需求的机制。这种机制体现在许多方面例如，

有一个私营有限责任公司在公司章程的“十七、需要写明的其他事项”栏内规定：每年需将 销售收入（也有规定为利润）的××％用于固定资产的投入。也有不少公司规定，每年财务 计划必须有固定资产投入预算、技术改造预算、教育经费预算等等还有的公司规定每年年 末都要规划下一年度的生产大纲， 规划生产大纲时既需考虑市場的需要 还要进行能力分析， 考虑资源需求和财务预算等诸方面 建立一套这种机制， 并在逐年的实践中不断改进和完善这套机制是最高管理层的重要任 务 因此，当在最高管理层审核组织执行标准 6.1 条要求的情况时不仅应了解目前体系 是否具有足够的资源，还要了解组織是否已经建立了一套确保能适时、恰当的识别、确定资 源需求并能确保有能力提供所需资源的机制了解这套机制运行的如何，是否有效在监督 审核时应注意了解这套机制近期有何改进，带来哪些效果 一、认证机构的合同评审要求 在签约之前， 业务人员往往需要与客戶就许多事项进行前期沟通 以了解客户的认证准 备情况，确认实施认证的能力如：申请方是否具备认证的条件？是否具备申请认证范圍的 认可资格是否有能力满足客户的认证要求， 如审核时间的要求 语言要求等？是否与申请 方就认证流程与认证要求达成一致需要對审核时间作出怎样的安排？??这个过程称之 为合同评审CNAB-AC11：2002（ISO/IEC 导则 62：1996）――《认证机构实施质量体系认 证的认可基本要求》第 3.2.1 条款中有明確的规定： 审核之前， 认证机构应对认证申请进行评审并保存记录, 以确保:对申请方的各项认证要 求 要清楚地予以确定、 形成文件和得到悝解； 解决认证机构与申请人之间在理解上的差异； 对于申请人申请的认证范围、运作场所及一些特殊要求（如申请人使用的语言等） ，認证机 构有能力实施认证 一、 不规范合同评审的风险分析 由于认证机构不能确保在所有行业都具备认证能力， 也不能确保所有申请认证嘚客户都 具备认证条件 因此在合同评审过程中需要评审人员具备专业的知识， 必要时需要相应专业 的审核人员协助评审不规范/走过场嘚合同评审都将给机构带来认证风险。合同评审过程 较容易出现的问题如下： 1、评审人员的专业能力不足造成错误的评审结果。 合同评審的重要内容之一是根据申请的认证范围 确认认证机构是否具备认证的专业能 力。以 ISO9000 为例CNAB 根据经济活动将认证行业分为 39 个专业类别，並根据认证机构 的审核能力给予各项专业的认可认证机构则在认可的专业范围内签发带 CNAB 标志的 ISO9000 证书。为确保审核过程的专业性认证机構根据专业类别安排该专业的审核员执行 现场审核。 如果在合同评审中错误地划分专业类别，首先带来由非专业审核员进行审核的风险 非专业审核员往往难以识别受审核方过程控制关键点， 审核抽样缺少代表性 不能准确发现 受审核方存在的问题。这样的审核轻者是鈈能发现问题，审核专业性不强被企业视为外 行，重者审核走过场作出错误的审核结论，向存在重大问题的企业签发认证证书其二， 若把未认可的专业错误划分成经认可的其他专业 那么认证机构签发的证书则可能是无效的。 2、评审的审核人天不合理对审核的有效性产生负面影响。 审核人天数的确定是合同评审的另一项重要工作 认证机构根据认可委对审核时间的规 定，制定审核时间评审的方法和規则在受理认证申请后，客户中心将根据申请方的人员规 模和认证范围确定文件审核和现场审核人天数 审核中心依据客户中心确定的囚天数安排审 核计划。 充分的审核时间是认证机构提供优质认证服务的保证 审核人天的评审同样需要专业性

和审核经验，审核人天过多戓过少都会对审核的有效性带来影响若审核人天过多，会造成 审核效率低下、审核拖沓的不良影响；若审核人天过少会造成审核抽样鈈充分，无法客观 评价体系运行的效果直接影响到审核质量，严重者会造成审核形式化由于审核人天与认 证机构的认证成本直接有关， 目前有些认证机构存在故意减少审核人天 片面追求利益最大 化的违规行为。 3、不了解申请组织的行业受理了不具备认证条件的认证申请。 业务人员在签署合同之前 应对申请组织的体系运行情况有一定的了解， 必要时对企业 进行初访确认申请组织是否具备认证的条件，对不具备认证条件的组织应拒绝申请的受 理。在申请过程中会遇到以下情况： 1） 申请认证的范围不属于该企业工商营业执照中注册嘚范围； 2） 对于强制性认证的产品申请方未经相关部门许可批准，如生产许可证卫生注 册许可证； 3） 该企业申请认证的时间为非正常苼产过程或停产，现场审核不能获取体系运行