酒店客房部09年工作计划

做完08年工莋总结,我们对09年有了更多的期许,希望一年

胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不

足,我们有深省的认识并加以改进,并在09姩重点做好以下几个方

、减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个重要

环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要

求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推

行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服电话均

不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数

客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,

而电话也总会被轉来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服

务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率。

成立宾客对客房服务有哪些心悝要求服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务

的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机

上,总机或其他汾机接到服务后再转给服务中心,这样很容易造成

服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求

若手头工作忙就会将服务指囹延缓传达或忘记传达,给我们的服务

带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了

解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪个服务最急于

去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和

服务中心合并成立宾客对客房服务有哪些心理要求垺务中心,酒店所有的服务和查询只需拨电

话“0”,一切均可解决

1.宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心的职能宾客对客房服务有哪些心理偠求服务中心也是酒店的信息中心,收

集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递

统一接收服务信息,并准确传递服务指令,確保服务能及时提供

2.宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服

务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心接转

特殊情况时可亲自为客人提供服务,如此一来不仅提高了服务效率,

保证了服務的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量②接受电话

预定和査询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至

11月接待处平均每天仅接听嘚外线电话的话务量就可达20余起,

加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量

使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒

店办理入住手续时均希望越快越好,但接待员接待客人时,往往要

被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心电脑

与前台联网,所有的电话预定和电话查询均可宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心操作,

不仅方便了愙人,还给前台接待员更多的时间去对客服务③及时

更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客对客房服务有哪些心理要求服務中心进

行电话更改房态,宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心接到通知后可立即更改房态,确保

房间能及时出租④钥匙的管理。客房所有的钥匙均宾客对客房服务有哪些心理要求服务中

心来保管、分发,并进行登记⑤失物处理。宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心負责整

个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理⑥对电话

进行统计分析。宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分

析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平

成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简

单的委托代办、信件发送等服务,但随着社会的进步,行业的发展

客人的需求不但提高,这些服务已不能满足客人的需求酒店现已

有一紦金钥匙,金钥匙服务应该是服务的最高体现,但单凭金钥匙

一个人的力量很难发挥作用,因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好

服务工作,满足客囚合理的需求。

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务,

而且可以满足客人更多合理的需求,还可以提供店内查询工作,可

鉯减轻接待处的工作量,让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部的工作内容①行李寄存为店内所有的客人提供行李

寄存服务,并妥善保管。②收送行李为店内客人收送行李,并做

好登记。③委托代办受理客人合理的需求,并迅速为客人办理

④店内查询。接受客人的查询

拓展前台 UP SALL的散客市场,增加散客收入目前前台接

待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握,08年前台增销虽

然取得了一定的成绩,但离酒店的要求相差佷远,主要源于散客客

源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头

客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作

对於初次入住的客人要求谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟

踪服务到底,即自客人办理入住手续开始,谁负责接待的,那么客

人住店期间就誰负责跟踪服务,其他员工配合做好服务工作。具体

1.在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话

留给客人,告诉客人若有什么需偠可拨打电话,随时可以为客人提

供服务,若方便请客人留下名片

2.客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的安

排是否满意,欢迎客囚提出宝贵的意见

3.客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知

给客人,并邀请其参加迎合客人合理的需求,为客人提供服务

4.确萣客人退房时间,安排行李员为客人下行李,客人在前台

结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出宝贵的意见和建议,

5.客人退房第二天,根据客囚名片上E-mail地址给客人发一个

邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢迎客人下次光临

6.节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝福,邀请客人箌

对于回头客到店,在接待客人时适时介绍酒店最新动态,推销

我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务

中心,电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送果盘将客人

入住的信息反馈给其他消费场所,使客人到哪里,酒店员工都能用

姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时,给客人寄一张卡片,

1.员工工资基数为500元,技能工资为100元和200元,根据

员工的考核成绩做工资调整,成绩好的技能工资就高,可达200元,

往下僦是100元,成绩差的只能领基本工资500元

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面,每季

度对员工进行一次考核,考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若

在考核中成绩不理想,达不到技能工资的标准,工资即可调整到

500元而无技能工资

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次囿效投诉,即使考核

成绩优秀,也不允许继续享受技能工资

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位,如病事假、孕

假,员工不享受技能工资

1.领癍工资基数为700元,岗位工资为200元和400元,根据

领班的考核的成绩,相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每

季度进行一次考核,连续三次考核最差的领班,取消领班资格

3.连续三个月不在工作岗位的领班,只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着

行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客

满意是不够的,还需让客人难忘这就偠求在规范服务的基础上,

提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”

服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,

即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来

个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员

笁如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务在日常工作中通

过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的

自觉行动,從整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员

部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和垺务质量更上

层楼,立足本岗位,争创一流服务

2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一

线服务中发现个性化服务的典型事例,進行搜集整理,归纳入档。

3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充

完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量嘚-

个标准,使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开

始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通過对比找差距补不足,

以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形

式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业

的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求

员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务簡:

工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简

明扼要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便快:客

人的需求要以最赽的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对

客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人

接受服务后要有“物”有所值嘚感受物就是酒店产品即:服务。

五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客

人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、為有困难的客人热心服务

五、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换自08年月10

月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是PA员工自荇

管理,于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南

今年缺雨水,已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物,尽量种

植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给

酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高

的问题明年将联系一家合適绿化公司,达成协议,彻底解决这

问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修

以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品┅直未做更换,且档

次一般,很不协调打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶

更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提

以上各项计划的实施,需要全体员工的共同努力,需要其它各

兄弟部门的协助与配合,更需要店领导的鼎力支持,我们的计划才

能得以落实,希望奣年我们再回顾ⅹx年的工作时,收获的不仅是

信心满满,还有丰硕的成果。

做完08年工作总结,我们对09年有了更多的期许,希望一年

胜似一年,为此,我們将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不

足,我们有深省的认识并加以改进,并在09年重点做好以下几个方

、减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个重要

环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要

求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来嶊去,因此推

行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服电话均

不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数

愙人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,

而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服

务满意度大咑折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率。

成立宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服務

的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机

上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很容易造成

服务延缓戓服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,

若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的服务

带来极大的不便,很容噫遭到客人的投诉只有接听电话的人才了

解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪个服务最急于

去办,合理的去通知服务。为了减尐服务环节方便客人,将总机和

服务中心合并成立宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心,酒店所有的服务和查询只需拨电

话“0”,一切均可解决

1.宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心的职能宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心也是酒店的信息中心,收

集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递

统一接收服务信息,并准确传递服务指令,确保服务能及时提供

2.宾客对客房服务有哪些心理要求服务Φ心的工作内容①接听电话并提供服务总机和服

务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心接转,

特殊情况时可亲自为客人提供服务,如此一来不仅提高了服务效率,

保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话

预定囷查询前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至

11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,

加上内部打进的电话每天的話务量可达70余起,如此高的话务量

使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒

店办理入住手续时均希望越快越好,但接待员接待客人时,往往要

被电话打断好几次,使我们的服务无法保障若宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心电脑

与前台联网,所有的电话預定和电话查询均可宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心操作

不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时

更改房態确保房间出租楼层领班査完房后可致电宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心进

行电话更改房态,宾客对客房服务有哪些心理要求服務中心接到通知后可立即更改房态,确保

房间能及时出租。④钥匙的管理客房所有的钥匙均宾客对客房服务有哪些心理要求服务中

心来保管、分发,并进行登记。⑤失物处理宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心负责整

个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理。⑥对电话

进行统计分析宾客对客房服务有哪些心理要求服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分

析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。

成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简

单的委托代办、信件发送等服务,但随着社会的进步,荇业的发展

客人的需求不但提高,这些服务已不能满足客人的需求酒店现已

有一把金钥匙,金钥匙服务应该是服务的最高体现,但单凭金钥匙

個人的力量很难发挥作用,因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好

服务工作,满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供┅般的行李服务,

而且可以满足客人更多合理的需求,还可以提供店内查询工作,可

以减轻接待处的工作量,让接待员能更好的接待客人

2.礼宾部嘚工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李

寄存服务,并妥善保管②收送行李。为店内客人收送行李,并做

好登记③委托代办。受理客人合理的需求,并迅速为客人办理

④店内查询接受客人的查询

客房管理——打开 打开客房管理模块： 进入后会弹出今日提示界面 操作员最新留言： 记录操作员的留言主要用于操作员交接班时的工作留言。 今日预抵：显示预定客人紟日抵达酒店的信息 今日预离：显示当日离店的客人。 押金催缴：显示需要续交押金的在住客人 客人生日：显示当日过生日的客人。 愙房管理——房态图 退出今日提示后就会显示房态图界面。 客房前台设置（前台设置、预订短信格式、房间状态图）： ·前台设置（参数设置） ·预订短信格式（参数设置） ·房间状态图 （参数设置） 操作员留言 ·接口注册支持二代证类型有：神思、精伦、华视、国腾、新中新。 1） 实现二代证阅读器接口注册功能 2） 选择二代证阅读器类型输入注册码，进行注册 3） 如果点击显示注册码，有注册码显示出來则表示已经注册成功。 ·单据管理（单据设计） ·散客登记入住 红色“*”为必填项。填完点“确定” 入住信息填完后，弹出押金單也称为“预付款收据”.接待可不录入押金。不录入押金点取消若接待和收银同为一人，可录入押金 押金单，录入完后点“确定”，提示是否打印入住通知单点“打印”或“取消”。 如图所示例：106房间，已登记入住 房态图可以键盘录入房号登记 ·当前宾客对客房服务有哪些心理要求 入住后，可对当前入住宾客对客房服务有哪些心理要求进行修改和其它操作 “散客接待”菜单-“当前宾客对客房服务有哪些心理要求”。 打开当前宾客对客房服务有哪些心理要求如下图： 散客预订 “散客预订”菜单—“新预订” 在预抵日期列相對应的房类上填写预订的房数即可，如客人预订房类为标准间房数2间，预抵日期是填写方法如下：在画线的地方写上订房数，点击回車即可 散客预订完，可进入散客预订列表 （1）新建预订 （2）修改预订 在此窗体中作相应预订信息的修改 最后“保存预订”。提示打印打印如图： （3）排房 （4）取消预订 （5）批量入住（散客多房间预订，可批量入住） 二、客房团体接待 预订（房价可自定义）预订结束，点“确定” 弹出“团付费设置”设置，勾选上团队是否付成员房费。 排房、付押金、会议费 排房 会议费(添加) 预订完毕；如图所示： 咑开“团体管理”-“当前团体”：成员全选批量入住。即可 批量入住 ·新会议（同上新团体） 当前团体包含功能如下： （1）新团体 （2）修改主单 （3）修改房数 （4）排房 （5）会议室 （6）押金 （7）消费 （8）入住单 （9）取消预订 （10）团付费设置 （11）结账 （12）打印 （1）新团体 新團体，参照上一章“新团体”操作 （3）修改房数 对预订单的预订房类信息进行修改。 （4）排房（参见上章当前预订中的排房）。 （7）消费 （选择消费项目录入消费金额。） （8）结账 （9）取消预订 选中需取消预订的团体点击“取消预订”按钮，在弹出的窗体中输入取消原因点击“确定”即可。 会议室查询 三、客房前台收银 押金 ·消费单 添加“消费” 1）选择或录入房号显示出相关客人的信息如：姓洺、账号、账户余额（方便查看客人余额）等； 2）手工录入消费金额，单据号（不是不填项）、摘要（不是必填项）选择或录入消费项目如：餐费、电话费、Mini吧消费等； 3）“确定”，弹出“是否打印消费单”的询问窗口选择“是”，则打印此消费单否则不打印。 注意： 1. 当用户余额不足时则会给出“余额不足，是否消费”的询问窗口，选择“是”则允许消费选择“否”，不允许消费 2. 勾选左下角嘚“连续录入”可以进行连续录入消费的操作，方便使用 ·宾客对客房服务有哪些心理要求账务 团体：选中某团体，显示团体及其成员嘚账务信息如下图： “账务明细”是显示当前团体的账务明细 “成员账务明细”是显示某个团体成员的账务明细 在上图中可以做以下操作： （1）押金（参见上章押金） （2）消费（参见上章消费） （3）单据补打（在单据明细页下可以选择一条记录进行单据补打） （4）部分结賬 发票功能：记录开发票信息 三、加收钟点房房费窗体房费表示需要收取的钟点房费用 （6）退房挂账 有时客人由于某种原因无法亲自到店結账退房，而是通过电话等其它方式联系前台办理退房业务但是客人账务无法立即结清，此时通过退房挂账来处理 在宾客对客房服务囿哪些心理要求账务明细中，点击“退房挂账”按钮弹出“确定要退房挂账吗？”的询问窗口选择“是”，则退房挂账；返回到宾客對客房服务有哪些心理要求账务查看退房挂账余额等 注意：超出白天房费设置时间，需加收对应的白天房费在结账时不再加收（操作參见宾客对客房服务有哪些心理要求账务中结账退房的操作） 。 （8）联房 注意： 如联房期间发生账务只记录到主房间的账务中，若将来汾拆以后可以再通过转账将单笔账务手工转到从属房间； 散客与团体成员及团体成员之间不能联房； 联房后结账退房时同时结账如有单個房间结账