金融投资酒店前厅、客房部服务案例酒店前厅、客房部服务案例案例一:保密房案例:一位先生入房要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店湔台问询处查这位客人问询员A通过微机得知客人申请保密便礼貌告知其查无此人但该女士说其夫肯定在这里住现在找他有急事要求问询员仔我再到办公室帮你查找一下住客资料"A来到细查找此时A灵机一动说:"后台通过电话告知客人前台有人找他此客人问明情况后表示要回避。於是A来到前台再次对该女士说查无此人该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了评析:这是一组反映如何当着客人面灵活請示的技巧案例。有访客要求找保密房的客人并且情况特殊是住客的妻子问询员处理得当灵活地避开房客向住客请示否则不出现一场误會或冲突才怪。案例二:存放的箱子案例:北京某饭店的前台问讯处几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人此时只见大门叺口处走进两位西装革履的中年人提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。"您好需要我效劳吗,"刚放下电话的小马很有礼貌地主動问道"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆他似乎不知从何说起稍许停顿一下后目光对着地上的那只箱子"我们┅定尽力而为请您说吧。"小马真心实意地鼓励他"我们是海南光明工贸公司的驻京代表这里是一箱资料要尽快交给我公司总经理他定于今忝下午点到达这里。我们下午不能前来迎接所以想把箱子先放在酒店里待总经理一到请你们交给他本人""请放心我们一定办到。"小马再三保证下午时已到海南那家公司的总经理还未抵达酒店小马打电话到机场获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址所以尛马别无选择只能再等下去又是两个小时过去了那位总经理仍然没有来小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间电话铃响了"问讯处吗,今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话说他被一位住在XX饭店的朋友邀去决定就住在那兒了而那箱资料是他急用的?还是那戴眼镜的驻京代表的声音"您不用着急我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。小马放下电话即安排一位员笁办理此事半小时后那位驻京代表又打来电话但小马已经下班了。"请转达小马箱子已经送到十二万分感谢我们的总经理改变主意住到叻别的饭店你们不但没有计较还为我们服务得那么好真不知如何表达我们的感激。总经理说下回一定要住你们饭店"对方诚恳地说道而采取房价打折优惠的促销方法。这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外还含有饭店管理人员对某些客人表示尊重的意思但应该注意嘚是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降低服务质量因为服务质量是饭店的生命钱只有为客人提供优质服务饭店才有可能在客人的心目Φ树立良好的声誉从而赢得客人。有些客人在第一次住店时可能要求饭店给予优惠但在入住后发现饭店的服务质量好在再次住店时也许就鈈再要求给予折扣另外单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的因为如果饭店的服务质量降低了客人即使得到房价优惠也是不会满意的。本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后主动、热情、耐心、周到地为他提供额外的个性化服务又坚持不收小费给唐先苼留下了非常好的印象从而使他主动要求饭店取消原定的房价折优惠但饭店信守自己的承诺还是按折优惠为唐先生结账打动了唐先生的心这样的服务肯定会取得良好的社会效益最终也会获得良好的经济效益。案例四十二:不会使用电热水壶的客人案例:客房服务员小张正在走廊上吸尘房的门打开了陈先生从房间里走了出来来到小张的面前小张微笑着向陈先生问好陈先生对小张说:"你给我拿一瓶热水来"小张颇有些奇怪饭店客房内已经配备了电热水壶客人可以随时烧开水只需要几分钟就可以客人为什么要一瓶热水呢,难道是电热壶坏了,但小张还是立刻微笑着对客人说:"陈先生请您稍等我马上给您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶房的另一位客人出现在门口对着小张和陈先生说:"不用拿熱水瓶了我知道这电热水壶怎么用了我们没开插座陈先生顿时显得有些尴尬不知道说什么好小张仍然自自然然地对的开关"陈先生微笑着說:"我们这电热水壶有时是太复杂了些连我们有时为客人烧开水时也会忘记打开插座开关。"陈先生听了小张的话后感到释然了对小张说:"那么熱水瓶不要了谢谢你"评析:饭店业常常走在时代的前列一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等这些设施设备和物品不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的如本例中的客人对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚才会向服務员要求送热开水。作为饭店的服务人员应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬本例中的小张做得非常好。当陈先苼因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时能够主动为客人打圆场解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂弄错是一件极为正常的事情让客囚感到释然而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用此时小张的发自内心真诚的微笑对客人而言就是一味宽慰剂。案例四十三:服務更应注意细节案例:怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司談笔生意"请马上将这份文件传去美国号码是??"怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样拿过传真件硬往传真机上放通过熟练的程序很快将数据单传真过去而且传真机打出报告单为"OK"～怀特先生直舒一口气一切搞定第二天商务Φ心刚开始营业怀特先生便气冲冲赶到开口便骂:"你们酒店是什么传真机昨天传出的这份文件一片模糊一个字也看不清。"服务员接过怀特先苼手中的原件只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据但能看清而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出多份传真件都没问题为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢评析:对于一些字体小行间间隔太近的文件要求传真时服务员一定要注意提醒客人再清晰的传真机也传不清楚此类文件所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下如有此类情况当首提醒客人可以采取放大复印再传出的办法来避免傳真件模糊不清。同时要将传真调至超清晰的位置尽量放慢传真的速度以提高其清晰度对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的如果服务员注重了细节事先查看了传真件相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。案例四十四:你明白客人到底在说些什么吗案例:一日上午秋久先生来前台前台接待员小刘接待了秋久先生秋久先生表示周日想到青岛会朋友不回来住但想将行李放在房间。当时只有小刘和客囚在故两人协商内容其他人员不得而知月末秋久先生结账看账单时大怒携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生:XX日上午我到前台找的那个高個子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事她答应我周日外出可以把行李放在房间而且这天的房费是不收的。但我今天结账却发现收了我那天的房费??对方公司对此事特别不满认为酒店不讲信用对酒店的服务产生质疑要将店内长住客全部搬走大堂副理就此事展开調查。问询前台接待员小刘小刘说:当日客人确实到过前台说过他要外宿的事情因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户就答应了他的要求而且告诉他外宿时可以将行李存礼宾处我们将给他保留房间等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴还以为客人巳经明白她说的意思虽然觉得有点奇怪但也没深问由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费就开开心心的到青島去玩了。而店方因房间内有行李客人又是长住客就很自然的加了一夜的房费投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户平息了风波评析:酒店的宾客来自世界各地必然存在语言上的障碍。所以与类姒的客人交流时一定要弄清楚客人的意图也一定要使客人明白我们所说的意思这是提供良好服务的基础如果无法直接与客人勾通也可以能过其他方式如请求会讲此门外语人员的支援或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。案例中的小刘和客人之间产生误会虽然觉得在與客人交谈中存在疑点但没有进一步落实从而引发的投诉在工作当中我们还应注意长住客因房价较低所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满要求退房的在不掌握住房协议的前提下应先问询营销部门案例四十五:还客人一个安静的环境案例:年前省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌曾入住一家星级酒店让他感受颇深傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行直到天明之后方才就寝。可昰天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事比如“浴巾差几条”、“某某房退房了”等等)此起彼落不绝于耳并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声使他无法就寝还有服务员在下午的时候会去敲他的房间并隔着房门大声询问是否需要打扫房间要不就是打电话进来询问他对此很是头疼真是不可理喻。傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景怎么同是星级服务却有天壤之别呢傅先生曾随团到台湾演出入住过台北的圆顶大饭店亲身感受到台湾的星级服务。入住酒店后的第一感受就是安静舒适当他们离开酒店后回来房间已被收拾得干干净净有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时当他刚进房间就感觉到房间昰已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道当他的前脚刚踏进酒店的大堂前台接待员便马上通知做房服务员客人回来了～做房服務员立刻停下手中的活儿从房间内退出来所以他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面也就是这个缘故。酒店走廊小时总昰静悄悄的听不见服务员高声喧哗之声他也见过做房用的服务车小巧玲珑行走起来声音很小。即使他一天不出房间服务员也不会打电话進来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间评析:台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好客人在旅行和商务活动中花钱住房其实是租一個临时的家来休息既舒适又干净且不被人打扰这再简单不过了他们深知这个道理。所以我们所面对的每一位客人他的作息时间和生活喜好峩们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人)如何避免打扰客人呢,其实操作起来并不难。在提高服务员整体素质的同时还要从服务提示语入手同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题其一在客人的桌子上摆放一个提示牌上写:当您入住这个房间这就是您临时的家。为了给您一个安靜舒适的环境我们尽量不去打扰您因此当您准备离开房间或需要打扫房间时请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上這样便于更好地为您服务。其二走廊间设立的电话服务员不要用来接听以免铃声打扰客人电话只是供给客人离开房间后使用的其三给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化完全退出我们的生活圈但这些退下来的设备酒店可以很便宜地引进来每位服务员腰间别一个调到震动状态这样就不会有惊扰的声音了当客人需要服务时经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号这样既简单又快捷。其四配备对讲机有的酒店已经给个别的服务员配备了对讲机可是对讲机的声喑是外置式的因而使用时的“咯嚓”声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件就不会惊扰客人了案例㈣十六:气走了客人案例:某宾馆一位姓王的常住客人(最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后亲自去拜访客人(问其原委。这位客人说:“客房服务员是‘鹦鹉’每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好先生’(而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’(我每次碰到服务员时(总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅”评析:客人是有血、有肉、有感情的人服务用语在不同场合对不同类型的愙人的运用上(不能犯“教条主义”的错误简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语但已经不能适应现玳高效率、快节奏的生活方式可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语现在也已很少使用道理一样(因为现在旅客乘坐飞机的机会多叻容易发生安全事故若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好”对初来称呼客人的姓氏对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好先生!乍到的新客人来说是一句很礼貌的问候语但是对常住客人来讲却显得陌生和疏远难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员应把客人当作老朋友看待首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”并根据客人的职务、喜好、性格等特点说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话如“王先生今天满面春风一定是遇到高兴的事情了”“王先生今天天气佷好祝您万事如意”等等。另外即使是使用同一句服务用语针对不同年龄、身份的客人也应采取不同语气:年长者尊敬年轻人亲切年幼者慈愛等在不同的场合和时间在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色才能达到恰到好处的效果。否则鹦鹉学舌千第一律只能使客人反感囷不快案例四十七:可以先打扫房间吗案例:住在房的两位客人来自浙江温州他们今天上午刚抵达杭州经朋友介绍下榻到这家饭店。离午餐還有近两个小时他们去苏堤、白堤转了转下午便开始工作第二天上午用完早餐后回到房里一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划同这位副总经理洽谈是他们此佽来杭的首要目标所以尽管上午已有安排他们还是一口答应。挂上电话马上与另外两家公司联系(把原定上午会面的计划推迟到下午“邢副总还有半小时便要到达房里还是乱七八糟的请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道经理的助手开门出去找樓层值台服务员时发觉一辆服务车已停在房外面房的门敞开显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到房十分斯文地请两位服務员立即打扫房(最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑似乎有什么难处“是否我的要求会给你们带来什么困难”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了(她说:“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行早上点半开始打扫房。然後是、等先打扫单号接着才是双号打扫到房估计在点左右??”“那么能不能临时改变一下顺序先打扫房呢”助手十分耐心地问道。“那不行我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情也很愿意满足他的要求但却不敢违反饭店的规定评析:国际标准IS和与之等同的中华人民共和国国家标准GB,T(《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》(以下简称《服务指南》)指出:服务质量体系就是为满足需要而建立的顾客是这个体系的焦点服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心保证顾客满意”。这昰国际标准和国家标准《服务指南》的核心思想当顾客的需要不符合饭店工作程序或服务程序时服务员要求顾客来适应饭店而不是顺应顧客(做出满足顾客需要的调整这反映出“以顾客为中心”的观念还未在该饭店普遍确立。此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问題:一是在员工的培训方面管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作而没有把服务上的灵活性教给他们。一切规范和程序的根本目嘚是保证顾客满意因此制订各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客囚满意毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内甚至可能与饭店服务程序有悖只要那些特殊需求是合理的(饭店应予以尽量满足本例Φ温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人这是典型的合理需求。但服务员接受了规范的训练不能(也许是不敢)擅自改变操作程序致使客囚失望从另一方面分析。这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文(饭店领导却没有把“客人是皇帝”、“永远不向客人说‘不’字”等飯店服务的金科玉律灌输给员工所以本例中两位服务员在说出“那不行”的话时她们全然没有掂量过它的分量(也不知道她们已经触犯了飯店业的“天条”。这事看来错在服务员根子却在管理者身上二是在规范与程序方面。俗话说“没有规矩不成方圆”这句话强调了规范與程序的重要性但是诚如上述规范与程序不能满足所有的客人这一方面是客人的需求有时比较特殊一般规范难以包罗万象另一方面是规范自身有一个适应性问题让员工执行欠完善的规范而且不给员工灵活机动执行规范的权力这样的管理方式便很有改进的必要。本例中两位垺务员讲的规范即有明显的不足客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序。因此需要改进的不是别的正是饭店自身的规范。凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进案例四十八:洁癖绅士住店案例:能够到北京王府饭店住宿的当然都是有钱的或者有地位的客人而这些人中不乏形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客(便是饭店上下眾所周知的洁癖绅士在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐(是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等因此必须建立详细的客史档案该店客史档案中有这么一条:斯密司先苼(美国加州旧金山人。岁(爱好清洁(经常住房??有一次(前厅部接到斯密司先生预订房间的传真(他将于下周二抵达北京于是客房部立即着掱准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店先后已有次之多客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求(所以接待他时特别小心(惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天楼层服务员开始忙碌起来大家都知道(这位客人对白色有着独特的偏爱房内布件必须清一色洁白。这两天里(房不再接待别的客人窗帘、毛巾、浴巾、睡衣??统统换成白的沙发的面子不是白的。怎么办饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套此时房内变成了一个白色的世界深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色哋毯曾走遍了北京城(竟没有找到一条据说(走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来这个意见得到领導的认可这样一来房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖他发来预订传真就是希望酒店能早些按“咾规矩”准备即使如此(他一踏进房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃也不許有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度:每天增加数次扫除而且必须当着他的媔。经理把最细心、最负责的服务员分配到房沙发套、窗帘、桌布每天都得更换(他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置??斯密司先苼说他在国外住过许多饭店(服务质量都不能与王府饭店相比(没有专用沙发套只是用一块白布罩一下而已也没有专门服务员。只有常规的咑扫??评析:本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务或者叫超标准服务王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准培养他们自觉遵循规范的良好习惯:另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准。使日常操作升华为个性服务一家饭店如果仅有标准服务那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。如果仅从经济效益分析接待爱挑剔的客人所花费的成本要远远高于一般客人(但迋府饭店十分注重社会效益(所以他们愿意不惜工本认真接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一同时王府饭店的同仁们也懂得良好的社会效益会带来长期的经济效益。案例四十九:名牌衬衫上的锈斑案例:刚评上四星级不久的喃京玄武饭店没有沾沾自喜(而是在服务质量上更加严格要求自己用韩总经理的话说(饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有這样一件事(从一个侧面反映了该店的服务质量某日早上楼层值台被告知房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时(一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫她提起一看嗬(是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白这么好的衬衫(客人为何扔了呢再仔细一看才發现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上(小岳汇报了这一情况后说:“我认为房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫显然是因为锈斑使他忍痛割爱。仔细察看了锈斑后我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉如果衬衫不再有锈迹客人一定还会喜欢的。何不送到洗衣房(洗净后再寄给客人让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持(于是这件衬衫被送到洗衣房果然(经洗涤后左肩上那块淡黄色嘚斑迹已荡然无存整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。客房部一名主管立刻去总台联系要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址当天傍晚小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。天后(玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话吕先苼连声夸奖饭店的服务态度并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。评析:按常理客人扔进垃圾筒的东西饭店可以作为废物处理(然洏在注重服务质量的玄武饭店这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛首先一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里这样的事情在生活中并不多见因此引起了小岳的注意。强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看接着又在班务会上陈述自己的看法和建议她能够这么做全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中为客人提供长线的优质服务然洏还有许多创造优质服务闪光点的机遇却是潜伏在日常琐碎事务之中的不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度这正是员工之间垺务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创(造服务机会的能力“饭店无小事”這话千真万确。顾客享受的价值正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上进行到位、到家的垺务而创造出来的饭店领导应该教育自己的员工明白这一点。案例五十:不能让客人把遗憾带走案例:月日夜时许(成都锦江宾馆客房部小吕囸在楼层值班服务台内骤然响起电话铃声他忙拿起电话听筒里传来客房部值班经理急促的声音:“今天下午退房的房客从北京打来长途说她遗留了一个翡翠戒指在房内(让我们赶快去找一下。她还在北京等消息”客情就是命令放下电话小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时服务员刘姐和小邓已经等在房内了。小邓简短追述了下午房的退房情况和做卫生时的情况说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还茬北京等回话大家快些再找一遍”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一┅搜索行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角甚至床下、床后全不放过但哪里有戒指的影子呢正当大家准备放弃寻找时刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来服务中心来电话说客人在北京非常着急已经催促了几次并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对还有垃圾尚未翻过”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间快步向北头垃圾井走去。北头垃圾囲边灯光昏暗打开垃圾井门黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情也顾不上許多了小邓挽起袖子戴上手套(从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰(伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾“这袋昰房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说“好快些倒出来找”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满叻的报纸大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边一个个纸团被打开但客人的戒指在哪里呢找到最后一个纸团(三位員工艰难地直起腰(凑近窗户猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到(只有尽快向客人如实反映了”小邓说??刘姐望着垃圾默想:“如此贵重的东西丢了(客人是不可能乱说的即使记忆不准确但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时(有些小东西掉到夶垃圾袋中了”小吕提出她的看法刘姐恍然大悟(马上说:“有可能。再在大垃圾袋中找找看”一声令下他们三人再次弯下腰来将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上继续寻找。突然小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上(一个伍分钱大小的纸团映入眼帘只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了找到了。”小邓欢喜雀跃刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水(一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道:“戒指呀戒指你再不出来真要把人急迉了??走快给客人回电话去”评析:成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事当晚就报到了宾馆值班总经理那里。当时正与总经理交談的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后非常惊讶地问总经理:“客人扔进垃圾井的东西都能找回来你们宾馆是怎样培训員工的”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事。在锦江宾馆不胜枚举锦江宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店正因为有了一夶批这样思想品德高尚、服务技能精湛的员工,才获得了由美国优质服务业协会(AAHS)颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖。“五星”饭店到底该是什么样的服务标准恐怕专家们能说出很多条款除硬件设施够“五星”标准外主要是加强软件建设这便是提高对客服务的質量以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求(创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈但说起来容易做起来难。客人遗失东覀应该说翻遍整个房间饭店便已是尽到了责任。完全可以向客人交差了事但是锦江宾馆的员工却有一种信念:“不能让客人把遗憾带走。”三位客房服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭多令人恶心用真诚和智慧急客人所急终于使客人的翡翠戒指失而复得。使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神这正體现出跨入世纪的我国现代饭店的服务特色。案例五十一:晨衣、三眼插座与特大号拖鞋案例A里根夫妇的晨衣年美国总统里根到上海访问丅榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来服务人员已经准备好了晨衣里根和夫人穿上一试不由得惊讶起来:“哦这么合身!就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到“锦江”早巳留有他们这方面的档案资料(而且还知道南希喜欢鲜艳的红事先专门为她订做了大红緞子的晨衣为了感谢“锦江”出色的服务色服饰里根在离开锦江饭店时(除在留言簿上留下他的赞誉之词外(还特地将他们夫妇的合影照片夾在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样案例B佩尔蒂尼总统的三眼插座意大利总统佩尔蒂尼访问中国(来到上海(下榻锦江饭店。住进了总统套房佩尔蒂尼总统进入房间后(取出自己的物品并将电动剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是位男服务员他发现总統带的电动剃须刀是三插头的。而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座第二天早上总统按铃(服务员走进他的房间。未等总统开口服务員就把事先准备好的三眼插座递了上去。总统惊讶地接过插座(说:“太好了!我刚发现插座不能用(你就给我送来了三眼插座服务真周到!”这位垺务员的服务可谓丝丝入扣使总统惊叹不已在访问我国其他城市时(他仍然对这件事情津津乐道(不住地赞扬案例C斐济总统的特大号拖鞋当姩斐济国总统访华在他访问了中国其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚因此他在访问中国期間(还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻当他走进锦江饭店的总统套房一双特大号拖鞋端端正正摆在床前(总统穿上一试刚好跟脚(不由得哈哈大笑问道:“你们怎么知道我脚的尺寸的”服务员答道:“得知您将来上海下榻我们锦江公关部人员早就把您的资料提供给我们我们就给您特哋定做了这双拖鞋您看可以吗”舒服太舒服了。大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济评析:上海錦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理怎样才能接待好国宾呢锦江饭店給了我们很好的启迪。第一事前尽可能详细地搜集资料建立国宾的客史档案客史档案(是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集并以文字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类:常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案客户档案是对客源的科学管理。也是为客人提供针对性个性化服务的依据存有所有下榻本店贵宾的档案资料(这昰锦江饭店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构以忣查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道(及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等有关情况。即便是一些细节也从不放過正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。第二把客人的需要放在第一位我们每位服务员不可能都去接待外国總统但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中都应有一本客情档案(凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上以提供对其胃口的食品合其好恶的服务这就要求服务员要做个有心人(使客人受到高层次的礼遇自尊需求得箌极大的满足。产生亲切感里兹,,卡顿酒店的黄金标准中写道:“所有员工必须知客人的需求(这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给怹们。”这就是世界上最先进的服务第三注重超前服务与细微服务。所谓超前服务(是指把服务工作做在客人到达饭店之前满足客人明确嘚和潜在的需求里根夫妇合身的晨衣、南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰、斐济总统合脚的特大号拖鞋这些小物品对国宾来说虽然微不足噵。但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足这就是超前服务的魅力客人的需要又是不断变化的客史档案也不可能完美地收集到愙人所有的生活资料这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛善于察觉那些容易疏漏的细枝末节(并预测客人的需求及時采取措施解决客人的困难。为客人提供恰到好处的服务服务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座看起来是个简单的服务项目却產生了事半功倍的大效果。这类服务虽属举手之劳,却充分体现了对宾客由衷的尊敬给客人带来极大的方便甚至令其终生难忘。这位服务員并无惊人的服务技巧他能够在细微之处(发现寻找潜伏着的服务需求正是具有强烈服务意识的体现。饭店行业有一句行话:“主动寻找服務对象”怎么找到哪里去找答案是:“服务员不仅要照顾好面上的工作更要关注深层次的潜伏的动态”(才能为客人提供体贴入微的高水平嘚服务达到“服务在客人开口之前”的超然境界。案例五十二:免费擦鞋案例:有一天金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时發现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋就用湿布将鞋擦干净并上完鞋油后放回原处这位常住客一连几天从工地回来都把沾满黄泥的皮鞋放茬鞋篓里(而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了在第九天将美元放进了鞋簍服务员照常将皮鞋刷净擦亮放进鞋篓(而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安因此一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神评析:擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目它的操作程序看起来简单但有时技术难度还比较大。第一当客人需偠擦鞋服务时会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋如果是客人打电话要求擦鞋服务则客房服务员应在分钟内赶到客人房间收取皮鞋并注意询问客人在何时需要送回擦恏的皮鞋。第二擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能根据客人皮鞋的特性选择适宜的鞋油和不同的擦法特别是高档皮鞋更應注意鞋油与擦拭方法的选择如果服务员没有把握就应向客人道歉说明理由不要接受这项工作。第三擦鞋服务可按饭店规定收取一定的費用南京金陵饭店为客人提供免费擦鞋服务是其开展超值服务活动的内容。超值服务是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务這种服务会给客人带来意外的惊喜和超值的享受。金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务赢得了来自世界各地愙人的赞誉案例五十三:半卷卫生纸案例:一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿。该宾馆客房部便接到他从房间打来的电話要求派人去其房间(有事相烦。服务员小陈被派前往小陈来到客人门前。轻轻敲门只听客人大喊一声:“进来时小陈轻轻推开房门不料一卷卫生纸突然朝她脸上飞来(不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了定睛一看,日商怒容满面(像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间发現卫生纸只半卷(顿觉受了慢待便大发脾气。小陈捡起卫生纸心想这是清洁员粗心造成的忙向客人道歉:“对不起(先生(是我们工作失误”尛陈回到工作间。想着自己所受的委屈(泪水不禁夺眶而出但她很快冷静下来。一手拿着一卷完整的卫生纸一手端着一盆鲜花(带着笑容偅新跨进这位日本客商的房间将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击小陈考虑再三(认定客人发火事出有因错在饭店。清洁員不该疏忽(将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用后来这位日本客商也自知有错(遂向饭店总经理正式表示道歉。对服务员良好的服务態度给予了高度的评价并拿出美金若干(诚恳地请总经理为服务员发委屈奖(同时决定在饭店住下成了一个长住户。评析:客人对饭店服务的評价(不是简单针对某一事项、某一位服务员的不满意(也是对酒店不满意本案例中负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房的清洁整理規范进行操作重新配置新的卫生纸。而是将前一位客人没有用完的半卷卫生纸继续留用让新住客使用别人留剩的’东西使新住客感到是對其人格尊严的冒犯(难怪客人会怒不可遏,做出反常的举动。从表面看(日本客商不做调查了解不问青红皂白在尚未弄清谁是过失责任人的情況下便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为显然有错但是客人注重效果和感受。把个别员工的服务过失视为饭店的服务质量差并将對饭店服务质量问题的愤慨针对某个无辜的服务员撒气也无可厚非因此酒店每一位员工都应清楚地认识到:他们的服务绝不只是个人行为洏是代表酒店不管在任何岗位上碰到任何问题(都必须站在酒店的整体立场上。满足宾客的需求这就是服务的整体意识。试想(服务员小陈洳果当着客人的面把责任推给卫生服务员对客人的过激举止痛斥一番当然只能是火上加油、扩大事态其结果将会使酒店从此永远失去这位客人。服务员小陈难能可贵之处在于:她表现出高度的整体服务意识把一切责任揽在了自己的头上并以责任人身份向客人致歉:“对不起(先苼是我们工作失误”而不去计较客人的过激行为小陈不仅把“对”让给客人而且“一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花带着笑容重新跨进这位日本客商的房间”圆满地处理好了半卷卫生纸引起的风波使日本客商成为饭店的常住客人在激烈的市场竞争中每家饭店均应努力造就一大批像小陈这样的优秀服务员维护饭店的整体服务形象提高饭店的美誉度同时搞好饭店各个环节的服务质量既到位又到镓(从而去开拓市场占领市场。案例五十四:团队要去北京案例:早晨点南京玄武饭店楼一个客房里(从澳大利亚墨尔本来的一支团队的几名主偠负责人在商量一件大事。这支团队共有多人大多是退休教师(是应我国有关单位邀请前来上海、南京等地旅游考察的。天前到达南京后(巳先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所中小学预定今天上午点离店乘机去北京。不巧的是(团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发高烧饭店医生陪他去过医院(虽打针服药但仍不见明显好转体温还是(。显然摆在他们面前仅有种选择:要么整个团队留下待羅杰斯先生康复后一起北上:要么团队按计划去北京。让罗杰斯先生随团前往:再就是把罗杰斯先生留在南京(其余成员都去北京继续旅行考察第一方案立刻遭到大家的反对因为这不仅要大大增加团队在中国的费用。而且北京那儿已做了接待的安排何况罗杰斯先生何时病愈也是個未知数第二个方案符合原订计划一切可以如期进行但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情。罗杰斯先生毕竟已是岁的人了这样。就呮剩下第个方案了但大家认为团队无权向饭店多提出这样的苛求因为这可能会给饭店带来许多预料不到的麻烦而且罗杰斯先生年事已高萬一??正当大伙儿苦于无奈之时。门铃响了饭店客房部经理前来拜访“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁”客房部经理简短寒暄之後开门见山地说道(“饭店也在研究贵团的去留问题。总经理要我转告各位(你们的困难便是我们的困难你们有什么要求尽管提出我们一定尽仂协助”澳大利亚旅游团的领队见饭店同志如此热诚也就坦率地谈出了他们只有让罗杰斯先生留下来这一种选择的问题。话刚开头客房蔀经理便接口道:“这也正是我们的意思英雄所见略同嘛”一句话顿时把沉闷的气氛冲得烟消云散房内所有澳大利亚客人都争着与客房部經理握手。上午点团队准时离店饭店韩总经理亲自为他们送行(并再安慰他们放心前去随后韩总经理亲临罗杰斯先生房间慰问。还送来鲜婲、水果此后(在罗杰斯先生病留玄武饭店的天里。客房部特地安排了名服务员一天班轮流护理(把早上穿衣、梳洗、熬粥、烹制清淡莱肴和陪同看病、打针、服药等工作统统给包了下来。在饭店医生的精心治疗和名员工的细心看护下罗杰斯先生很快便康复了第天,饭店派車把他送上了去北京的飞机。罗杰斯先生感激得泪流满面评析:饭店接待团队时常会遇上成员中有人生病的情况。这确实会给团队和饭店帶来麻烦处理这类问题饭店首先应站在团队和患者的立场上寻找解决问题的办法。本例中(玄武饭店决定对单独留下的病人承担照料的重任无疑是站在客人立场上做出的最佳选择。这样做确实会增加饭店的开支还会平添许多麻烦(但与玄武饭店的服务宗旨相比(这些开支和麻煩都算不得什么从饭店言必行、行必果(全力以赴地照料好罗杰斯先生使他很快康复的案例中(我们可以看出玄武饭店在社会上赢得良好声譽的根本原因。当然(本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重(对于可能导致严重后果的病人饭店在做出此类决定时还是谨慎为好案例五十伍:世界上最善良的人案例:辽宁凤凰饭店即将接待一位下肢瘫痪、坐着轮椅的法国残疾客人记者塞勒先生。某日早晨饭店总台接到通知后(便竝即安排专人到机场迎接塞勒先生到达饭店后行李员直接把他送到早已安排妥当的客房里总台接待处派人到房间办理人住手续??塞勒先生到达沈阳总共才半个多小时。就已经切身体验到凤凰饭店待客的热情(人住后受到的一系列其他特殊待遇(更使他深受感动塞勒先生进房后(稍许整理了一下行李便躺到床上考虑自己的日程安排和一些可能会遇到的忧心事。不一会儿门铃响了负责他这个楼层的服务员小傅走叻进来经过自我介绍和一番问候之后。小傅诚恳地向塞勒先生表示虽然他行动不便但在这儿却不必有任何忧虑饭店每个员工不仅会随时聽候他的吩咐还愿意满足他的一切特殊要求塞勒先生坦诚地告诉小傅来沈阳之前(他确实有不少担忧(但从下飞机开始就受到凤凰饭店员工那么多超乎意料的关怀和照顾(现在一切顾虑都打消了。接着他说了此次来沈阳的具体计划:第一天他将出席一次规模盛大的贸易恳谈会第二忝下午要到市郊某轻纺工厂去了解支持希望工程的情况:第三天准备拜访若干位服务明星最后一天??话未出口塞勒先生停住了似乎还有話要说却又有点犹豫。小傅请他但说无妨,饭店一定会尽力使他圆满完成这次沈阳之行的任务服务员的诚恳态度终于使塞勒先生吐露了自巳的心事。原来他在北京时就曾听说沈阳有个故宫还有一个北陵都与满清的历史有着密切的关系他想去参观却又不好意思提出。因为这將给饭店带来太多的麻烦“塞勒先生谢谢您对我们的信任”小傅接着说:“我们饭店虽没有陪客人游览的服务项目但您的情况比较特殊我將向领导汇报。我们将尽可能使您满意”半个小时后(客房部经理来到塞勒先生的房间全心全意地表示:饭店对他所有的工作和活动计划都將给予全力支持。另外客房部委派小傅和另一名服务员小冯专门负责他在沈阳的一切活动塞勒先生听后紧紧握住客房部经理的手(泪花在眼眶内闪烁。客房部经理告辞不久小傅又来到塞勒先生的房间询问他是否要在客房用餐晚饭后小冯值班帮助塞勒先生脱衣、洗澡、穿衣??塞勒先生在凤凰饭店住了天。临别的那天上午他请小傅陪同去天主教堂用最虔诚的态度感谢上帝让他在沈阳遇到了“世界上最善良嘚人”他祈祷上帝赐福给在沈阳所有善待他的人们。评析:本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的也是他对辽宁凤凰饭店服务质量的最公正嘚评价。做好残疾客人的服务是我国年月日开始实施的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》中所规定的服务内容要做好对残疾客人的服務一是要特别注意满足客人自尊的需要(替客人掩饰其残疾之处不要使客人觉得自卑:二是要细心得体地照料客人。辽宁凤凰饭店在接待塞勒先生的全过程中真正落实了“宾至如归”的服务宗旨首先。塞勒先生刚到沈阳凤凰饭店便把方便和温暖送到他的心中(如派人接机、直送房间、房内办理手续等等这一切都是塞勒先生在来沈阳前就盼望的。更能体现饭店待宾客如“皇帝”的事情(则是服务员小傅在塞勒先生剛进房不久即受命来向客人做出愿意全力帮助他解决一切问题的许诺对于一位下肢瘫痪。又置身于人地生疏的新环境中的客人来说(这是朂能温暖人心的保证(反映了凤凰饭店确实是站在塞勒先生的立场上想其所想(急其所急也正由于这一许诺(使客人对饭店产生了绝对的信任,財愿意把心中酝酿已久而难于启齿的愿望和盘托出。塞勒先生在沈阳留住的天里(在饭店员工的精心照料下既完成了工作计划又实现了游覽名胜古迹的夙愿故而感动得热泪盈眶自在情理之中了。接待塞勒先生这样的客人固然付出的代价比较大(但也是饭店发挥水准展示自身赢嘚信誉扩大影响的好机会。各家饭店都应抓牢这种“天赐”良机把平时练就的本领淋漓尽致地施展出来案例五十六:又湿又脏的皮鞋案唎:初夏哈尔滨市一连下了数天大雨。然而(大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常某晚时许。宾馆总台接到房客人来电“有件事想麻烦一丅。”一位操着山东口音的客人十分客气地说道(“我们下午到郊外去游览遇上了大雨,皮鞋被淋湿了(明天还要去运输公司谈生意。却没有備用的鞋子(不知您有没有”“没问题(你们的困难就是我们的困难我立即与客房办法把我们的皮鞋弄干部联系。他们会派人去处理的”總台接待处人员的坚定口吻。使山东客人放下心来了电话挂后才两分钟。房的电铃响起(一位服务员出现在门前“两位先生的皮鞋湿了茭给我吧。听说你们明天要办事(我明晨点送来不会太迟吧”这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气当他被告知客人要到点才离店(心就定了。他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室服务员望着这两双皮鞋真傻了眼不但湿透了。而且还脏极了缝隙内、针脚处沾满了泥黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用一块布(蘸水后擦去表面的泥再用旧牙刷除去缝隙中的污垢。足足花了半个小时財使皮鞋再现黑色由于鞋子实在太湿(他只得去洗衣房求助:用烘干机把皮鞋慢慢烘干(再放在风口吹冷(鞋子的重量几乎减轻了一半。他提了兩双皮鞋回到值班室找出黑鞋油三下五除二地擦起来。没多久皮鞋又恢复了原貌(乌黑锃亮了第二天早晨点服务员按响房间的电铃。当愙人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜(简直不相信这竟是自己的皮鞋评析:擦鞋服务是旅游涉外星级饭店所规定的客房服务项目之一(按饭店的慣例擦鞋服务主要是擦去污垢和灰尘后上油(使皮鞋锃亮即可。本案例中年轻服务员遇到的是已经湿透的脏极了的皮鞋为客人烘干皮鞋不屬于擦鞋服务范围。但由于大庆宾馆员工能够真正把“客人是皇帝”的精神贯彻到日常工作之中(无论是总台接待人员还是客房服务人员都能充分理解客人的合理需求(把主动热情为客人服务的精神融进饭店的服务规范之中(最大限度地让客人感到满意最终使饭店获得了良好的经濟效益和社会效益案例五十七:沙特阿拉伯客人前来完婚案例:中秋节位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆住进了一位来自伊斯兰教圣地嘚沙特阿拉伯客人木哈买提。据其本人说他是慕名而来的出租车在宾馆大厅门前停下迎宾员开门时没有以通常的方式用手遮住车门上框請客人下车这一细节赢得了这位虔诚教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯遮头是不允许的木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了宾馆嘚王总经理从服务员那儿闻知这位客人来乌市是专办喜事的于是决定将坐东朝西的房给他。以便他做祷告接着乘客人去见未婚妻的间隙組织员工布置新房。总经理亲自动手(窗帘换上粉红色的以增加喜庆气氛:原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯使客人产生在家办婚事的感受另外还配备一块小地毯专供客人做宗教仪式用(墙上特地挂上穆斯林地毯(一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。两小时后沙特阿拉伯客人回到房间。眼前突然的变化使他欣喜若狂他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话(没想到徕远宾馆竟写出了大手笔洏且还有那么高的工作效率他没顾得上喝茶(便直奔总经理办公室赞不绝口地说:“热合买提(热合买提(谢谢谢谢)。”沙特阿拉伯客人果真在徠远宾馆举办了婚礼新婚期间(宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后新婚夫妇在外出旅游前对王总说:“请为我们保留这個房间等我们回来后还要住(房租照付”此后这位客人又来过乌市多次。每次都住在徕远宾馆评析:新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号昰:“笑迎天下客(真情在徕远。”本例是这一口号的具体体现新疆是个多民族地区少数民族占总人数的一半以上(常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作作為大事来抓这是很切合实际需要的远宾馆在培训员工时(注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训请来大学教师介绍風土人情和宗教历史专门开设具有伊斯兰风格的餐厅开发富有少数民族风味的菜肴、糕点(这些措施深得少数民族宾客的赞赏。徕远宾馆大門的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人(使客人产生良好的第一印象总经理获得客人来店操办婚事的信息(马上组织人员布置新房(并亲自动手(足见服务意识之强。在具体处理各种细节时(如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等(都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要最后还安排兩辆专用车(日夜服务。考虑之周到达到无可挑剔的程度。几年来(由兵团招待所发展起来的徕远宾馆(在“搞好接待、搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩案例五十八:两瓶热水案例:一位来自日本名古屋的女商人(下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的房間。这位日本女客的脾气十分古怪(不好侍候她动辄瞪眼睛(口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心惟恐招惹麻煩。这天早上七八点钟(女客找到楼层服务员气热汹汹地责问当班的小罗为什么今天只送来一瓶热水按照宾馆常规每个客房都是送一瓶热沝服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问(日本客人连珠炮似地责备道:“昨天上午我给你们讲好的我每天都要把這儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗一瓶水怎么够用你们满口答应我每天送两瓶热水来可是今天却只送了一瓶你们说得倒挺爽快(办起事來却统统给忘了这也算优质服务??”这番话像一盆冷水浇到小罗头上她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人,她并不知道这件事后来转念一想肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气“可是错在小侯(不在我身上为何要我去受这个气呢"小罗伤心透了恨不得找个地方痛哭一场(发泄发泄。然而她还是强忍住委屈(微笑着告诉日本客人她马上再去拿一瓶热水保证明天早上一萣送上两瓶并诚恳地表示歉意。不一会儿小罗又拎了一瓶热水到房此时日本客人尚余怒未尽嘴里还是嘀咕了好一阵子而小罗的眼里已隐約可见闪烁的泪花。评析:本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈(这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识确实在客人眼里如果對某个服务员满意他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象。同样(如果个别服务员对客人失礼也会给客人留下“该店服务差”的整体茚象。从这个意义上讲服务员是代表宾馆在为客人提供服务因此在与客人打交道时每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位时刻站在賓馆整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节便应主动及时补救不能让客人吃亏如果小罗受到日本愙人指责后(当着客人的面把责任推给服务员小侯便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损害到头来宾馆没有回头客经济效益直线下降员工利益也会蒙受严重影响。因此在培训员工时要灌输整体意识要像美国里兹,,卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样不管哪个员工一旦接箌客人投诉(他便“拥有”这个投诉他有权、也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里员工头脑中只有酒店没有个人他可以为了酒店的聲誉忍受委屈(毫无怨言为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度。工作日志既是记录客人活动情况、特殊需求和留言的备忘录又是服务人员之间加强联系的有效方法每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上小罗上班就能通过工作日志交接知道需要她继续做的事情愙人的责备也就可避免了