1.《铁路旅客运输规程》规定旅愙的基本权利是什么？
答：（1）依据车票票面记载的内容乘车；
（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；
（3）对運送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；
（4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿
2.《铁路旅客運输规程》规定，旅客的基本义务是什么
答：（1）支付运输费用；
（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人員的引导按照车站的引导标志进、出站；
（3）爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全
3.《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况鈈能发售学生票
答：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；
（2）学生因休学、复学、转学、退学时；
（3）学生往返于学校与实习地點时。
4.《铁路旅客运输规程》规定列车对无票而又拒绝补票的人如何处理？
答：对无票乘车而又拒绝补票的人列车长可责令其下车并應编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。
5.全国铁路的行车时刻如何规定的
答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准从零时起计算，实行24小时制
6.《铁路旅客运输规程》规定，哪些物品不得带入车内
答：（1）国家禁止或限制运输的物品；
（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
（3）动物及妨碍公共衛生（包括有恶臭等异味）的物品；
（4）能够损坏或污染车辆的物品；
（5）规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。
7.《铁路运输收叺管理规程》中运输收入事故分几等，具体内容是什么
答：分三等。（1）一般事故：损失金额不足1万元（2）大事故：损失金额1万元忣其以上，不足10万元（3）重大事故：损失金额10万元及其以上。
8.《铁路旅客运输办理细则》中代用票填写相应的略语1-8项内容是什么？
答：（1）客票“客”（2）加快票“普快”或“特快”（3）卧铺票“卧”；（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；（5）客赽卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；（6）儿童超高“超高”；（7）丢失车票“丢失”；（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”
9.《铁路运输收入管理规程》中，列车对票据进款管理及终到交款的规定
答：旅客列车应配备保险柜存放票據和资金，并由列车长或指定专人负责管理保证票据和现金的绝对安全。列车乘务工作终了交款时必须由乘警护送至交款处所。
10.《铁蕗旅客运输规程》规定旅客要求变更径路时，应具备什么条件
答：旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能夠到达到站时方可办理动车组列车车票不办理变径。
11.《铁路旅客运输规程》规定车票票面主要应当载明哪些内容？
答：（1）发站和到站站名；（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期
12.《铁路旅客运输规程》规定，车票的有效期应怎样计算
答：（1）客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日算
（2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效
（3）动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内運行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期有企业自定
（4）各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。
（5）车票改签后有效期自改签后实际乘车日起计算。
（6）其他票种按票面规定的时间或要求使用有效
13.《铁路旅客运输规程》规定，遇哪些情況可延长车票有效期
答：（1）因列车 满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时车站可视实际需要延长车票嘚有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算
（2）旅客因病，在客票有效期内出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日數延长有效期但最多不超过10天，卧铺票不办理延长可办理退票手续；同行人同样办理。
（3）动车组列车车票只办理改签不办理有效期延长。
14.《铁路旅客运输规程》规定旅客丢失车票如何处理？
答：旅客丢失车票应另行购票在列车上应自丢失站起（不能判明时从列車始发站起）补收票价，核收手续费旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。
15.《铁路旅客运输规程》规定哪些情况除按规定补票，核收手续费以外还必须加收应补票价50%的票款？
答：（1）无票乘车时补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车时按无票处理
（2）持用伪造或涂改的车票乘车时，除按無票处理外并送交公安门部处理
（3）持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理
（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、鋪位、座席时，补收所乘区间的票价差额
（5）旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额
16.《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况只补收票价核收手续费？
答：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票身高超过1.4米的儿童使鼡儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额
（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款
（3）经站、车同意上车补票的。
17.《铁路旅客运输规程》规定旅客携带品重量和体积是多少？
答：儿童（含免费儿童）10千克外交人员35千克，其怹旅客20千克每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克
18.列车运行上下行及运行方向如何规萣？
答：列车运行原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向由铁蕗局规定。
19.《铁路旅客运输规程》规定旅客违章携带物品应怎样处理？
答：（1）在发站禁止上车；
（2）在车内或下车站对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费对不可分拆的整件超重、超大物品，动物按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运費。
（3）发现危险品或国家禁止、限制运输的物品妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品按该件全部重量加倍补收乘车站至下車站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁使之不能为害并不承担任何赔偿责任。
没收危险品时应向被没收人出具书面证明。
（4）如旅客超重、超大的物品价值低于运费时可按物品价值的50%核收运費。
（5）补收运费时不得超过本次列车的始发和终点站。
20.列车编定车次如何规定
答：列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数下行列车编为单数。在个别区间使用直通车次时，可与规定方向不符
21.承运人的基本权利是什么？
答：（1）依照规定收取运输费用；
（2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度保证安全。
（3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿
22.承运人的基本义务是什么？
答：（1）确保旅客运输安全正点
（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量文明礼貌哋为旅客服务。
（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿
（4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
23.《鐵路交通事故应急救援和调查处理条例》中对铁路交通事故等级是如何划分的
答：根据事故造成的人员伤亡、直接经济损失、列车脱轨輛数、中断铁路行车时间等情形，事故等级分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故
24．列车按运输等级顺序如何分类？
25.2月9日（阴历正月初一）上海-哈尔滨K56/7次列车实行票价下浮10％列车对提前出售没有下浮当次列车的车票应如何处理？并写出根据
答： 不再退还票价差额。
根据：《铁路旅客运输规程》规定：车票票价为旅客乘车日的适用票价承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票價差额
26.列车钩差高度如何规定？
答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差不得超过75mm。
27.《铁路旅客运输办理细则》规定怎样办悝越站？
答：旅客在到站前要求越过到站继续旅行时在列车有能力的情况下应予以办理。办理时换发代用票核收越站区间的票价，不足起码里程时按起码里程计算。旅客同时提出变更座别、铺别和越站时应先办理越站，后办理变更使用一张代用票，核收一次手续費
28.什么是带运包裹？
答：带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重物品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品
29.《铁蕗旅客运输办理细则》规定，旅客补票后又找到原票时如何处理
答：旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录连同原票和代鼡票一并交旅客，作为旅客在到站出站前要求退还代用票记载票价的依据
30.《铁路旅客运输办理细则》对需补收票款差额是如何规定？
答：对需补收票款差额的办理时，发售补价票或收回原票换发代用票。换发代用票时补收的差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报
31.客运乘务人员在哪些情况下可使用紧急制动阀？
答：客运乘务人员在遇有危及行车和人身安全的紧急情况下可使用紧急制动阀。
32.《铁路乘车证管理办法》中通学乘车证的有效期是如何规定的？
答：通学乘车证的有效期间为一个学年于每年新学姩开始之日起一个月内换发，在此期间新旧乘车证可交替使用
33.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，站车发生旅客傷害事故拍发事故速报时应有哪些内容？
答： (1)事故种类；(2)发生日期、时间、车次；(3)发生地点、车站、区间、里程；(4)伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址；(5)车票种类、发到站、票号、身份证号码；(6)事故及伤亡简况
34.列车发生火灾、爆炸应急处理？（《客运系统管理办法》）
答：停：立即停车散：疏散旅客。扑：迅速扑救断：切断火源。防：设置防护报：报告救援。救：抢救伤員护：保护现场。查：协助调查证：认真取证。
35.《铁路旅客运输办理细则》中规定旅客因误售、误购、误乘或坐过站需送回时应怎麼办？
答：旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳指定最近列车免费送回。在免费送回区间站车均应告之旅客不得自行下车。如中途下车对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价核收一次手续费。
36.《铁路旅客运输管理规则》中规定乘务组的主要工作是什么？
答：（1）使车内经瑺保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；
（2）通告站名组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；
（3）对老、幼、疒、残、孕等重点旅客及首长外宾旅客做到重点照顾；
（4）维护车内秩序保证安全正点；
（5）做好饮食供应工作。
37.旅客在票面指定的日期、车次在中途站上车或在中途站下车是如何规定的?
答：旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时未乘区间票价不退。旅客可在列车中途停车站下车也可在车票有效期内恢复旅行，但中途下车后卧铺票即行失效。乘坐动车组列车旅客如中途下车未乘区间车票夨效。
38.铁路信号中听觉信号是怎样规定的
答：听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。
39.《铁路旅客计划运输組织工作办法》规定列车硬座的标记定员、实际定员、超成定员应怎样计算？
答：标记定员：各硬座车厢标记定员的总和
实际定员：總标记定员减10个座位。
超成定员：实际定员与实际定员乘以规定超员率之和
40.《铁路旅客运输管理规则》机车乘务员便乘是如何规定的？
答：机车乘务员在规定担当乘务区段内便乘时凭日期、车次和一次单程乘车有效的便乘证和司机报单乘车。
41.《铁路客运运价规则》规定票运价尾数如何计算？
答：国家铁路的客运运价以元为计算单位、不足1元的尾数按四舍五入处理（但半价票价、棚车票价、市郊单程票价、行李包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价应分别按票种处理尾数
42.《铁路客运运价规则》规定，票价、行包运价的起码里程是多少
答：计算旅客票价、行李、包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米（特殊区段另有規定者除外）；行李20千米，包裹100千米
43.《铁路乘车证管理办法》对探亲乘车有何规定？
答：探亲乘车证是铁路职工及其供养的直系亲属探親乘车凭证探亲乘车证准乘各种旅客列车（国际、旅游列车除外），但不能乘坐软席和免费使用卧铺符合使用卧铺条件的探亲职工，按有关规定办理
44.《铁路乘车证管理办法》对乘车证免费使用卧铺有何规定？
答：职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开會、调转赴任、医疗转院（含职工供养的直系亲属）、疗养、护送、出入学校以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20时至次日晨7时の间在车上过夜6小时（含6小时）或连续乘车超过12小时（含12小时）以上的，准予免费使用卧铺学生实习使用乘车证，不能免费使用卧铺
45.《铁路旅客运输服务质量标准》中，对旅客上下的车门应如何管理
答：车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停車坚守岗位做好宣传，加强巡视确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作
46.《铁路技术管理规程》规定，怎样使用紧急制动阀
答：使用紧急制动阀时不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动矗到全开为止，不得停顿和关闭遇弹簧手把时，在列车完全停车以前不得松手。在长大下坡道上必须先看压力表，如压力表指针已甴定压下降100KPa时不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。
47.2005年7月22日6265次列车绥化开车列车长验票发现一无票人员拒绝补票，要詓全胜站列车如何处理？根据是什么
答： 列车长应编制客运记录交全胜站处理。
根据：对无票乘车而又拒绝补票的人列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。
48.《局客规补充规定》对持铁蕗硬席乘车证变座如何处理
答：持铁路硬席乘车证符合使用硬卧规定的人员，在列车内变更乘坐软卧时可补收软硬座和软硬卧票价差額，核收手续费持铁路硬席乘车证不符合使用硬卧条件的人员，要求乘坐软坐、软卧时补收软硬座票价差额和软卧票价，均核收手续費办理时在代用票原票栏上注明有关事项，并在记事栏内注明单位、姓名
49.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中对事故造成铁蕗旅客人身伤亡和自带行李损失赔偿限额是如何规定的？
答：事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的铁路运输企业对每名铁路旅愙人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元
50.部《旅游列车开行管理办法》规定旅游列车票价如何计费？
答：旅游列车票价按相应的设备条件（非空调或空调空调车按新空票价执行）、普快和标记定员的90%核收，车辆標记定员不足32人的按32人计算；使用豪华车辆（每辆车定员不足20人）的另核收服务费使用宿营车内铺位时，按实际铺位计费
旅游列车实際运行技术标准高于前述规定的，按相应等级核收票价
旅游列车享受上款优惠后，不再同时享受其他任何形式的票价优惠
51.《铁路乘车證管理办法》规定，什么是因公乘车
答：铁路职工因公出差、驻勤、开会、组织选派出入铁路院校、调转、搬家、在本管辖区段内流动性生产（工作）、铁路院校组织学生生产实习等乘车，均属因公乘车
52.哈局《旅客列车乘务作业标准》中，无干扰服务做到：“八轻、两鈈准”其内容是什么?
答： 八轻：服务中做到轻声、轻语、轻走、轻动、轻开、轻关、轻拿、轻放；
两不准：夜间不准流动售货车到车厢售货，夜间（卧车）不准叫醒旅客查验车票
53.《局旅客列车乘务作业标准》规定，途中作业到站前作业的作业内容是什么？
答：（1）通告站名、到开时刻、站停时间及旅客下车准备；（2）锁闭厕所；（3）进站前到岗试开车门（塞拉门开安全锁）值乘车厢二位端车门立岗，面向站台致注目礼
54.《局客运安全卡死制度》中，防止旅客摔、砸伤亡“卡死”制度内容是什么?
答：（l)列车员关车门时要卡好卡簧防圵挤伤旅客手脚。送水员送水和服务员推售盒饭时应防止滑倒、绊倒碰(烫)伤旅客(2)劝阻和提醒儿童旅客不要坐在茶桌上或在车内乱跑，以防止坠车或车窗滑落砸伤及因列车震动时摔伤(3)提醒旅客不要在车厢连接处站立和手扶，以防止挤伤
55.铁路行车有关人员，接班前有何要求
答：铁路行车有关人员，接班前须充分休息严禁饮酒，如有违反立即停止其所承担的任务。
56.《铁路消防管理办法》中安全防火“三懂四会”内容是什么?
答：三懂：懂本岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾的扑救方法。
四会：会报警会使用灭火器，会扑救初起火灾、会火场自救
57.列车发生不法分子行凶时应急处理措施？
答：乘务员应机智、勇敢、当机立断号召车内旅客共同采取果断措施，制止不法分子行凶同时迅速通知乘警、列车长。列车长、乘警应及时赶到现场根据情况组织有关人员制服不法分子，维护車内秩序防止发生旅客跳车、挤伤、误伤等。如有旅客、乘务员受伤应按旅客意外伤害处理程序。
58.《空闲卧铺优惠发售办法》规定矗通列车空闲卧铺优惠发售条件是什么？
答：（1）始发站给中途站预留的23点以前的卧铺；
（2）列车运行最后一日6点以后的卧铺（限列车发售）；
（3）利用长途列车套跑白天运行列车的卧铺；
（4）整个单程均在白天运行的卧铺；
（5）下铺代硬座时的中、上铺
59.旅客列车发现旅愙携带危险品应急处理办法？
答：⑴在列车上查出的危险品应立即予以没收
⑵交由列车长和乘警按规定妥善处理。
⑶对发令纸、鞭炮类嘚危险品应立即浸水作记录移交列车前方停车站处理。
⑷乘警按站车交接程序向公安派出所移交
⑸对查出携带危险品的旅客，由公安蔀门依照规定给予处罚
60.《局客运部门危及安全紧急情况应急措施》中，客车弹簧压死时应急措施是什么
答：客车严重超员或行包、邮件严重超载时，列车长必须组织车辆专业人员确认车辆转向弹簧状态发现弹簧压死时不准开车，并立即向客调报告同时，密切配合车站组织疏散旅客或行包、邮件经车辆专业人员检查确认弹簧恢复后，方可开车
61.7月16日，齐齐哈尔-佳木斯4072次列车编挂茶炉车4辆（编组为17輛，其中YZ15辆YW1辆，XL1辆）是否符合规定标准？并按《铁路旅客运输服务质量标准》规定?根据是什么
《铁路旅客运输服务质量标准》中，茶炉车编挂的原则为：列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车保证饮用水供应，满足旅客需求
62.旅客列车发生旅客急疒、死亡应急处理措施？
答：⑴列车长要立即组织救治如病人不能继续乘车，列车长应填写客运记录请求临时停车，将旅客交至市县所在地或较大车站由车站负责转送医院
⑵旅客在列车上死亡时，列车长应填写客运记录会同乘警将尸体和死者遗物交列车县市所在地車站。
63.《局客运部门危及安全紧急情况应急措施》中客车上发现危险品时的应急措施是什么？
答：在客车上查出的危险品应予没收，甴值乘的乘警妥善保管对易爆物品，应立即水浸在列车最近前方停车站交下。车站设公安派出所的由乘警按站车交接程序向派出所移茭；车站未设公安派出所的由列车长编制客运记录，移交车站处理
64.旅客要求与携带的1名身高超过1.4米的儿童（已购买全价票）共用一个臥铺，是否可以根据是什么？
答：可以共用一个卧铺
根据：成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。
65.线路中断后旅客可有哪几种選择？
答：线路中断旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照乘运人的安排绕道旅行。
66.在列车长验票中发现一旅客誤购车票应如何处理？
答：在列车发现旅客误购车票应补收票价时，换发代用票补收票价差额。应退还票价时列车应编制客运记錄交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证均不收取手续费或退票费。
67.旅客列车上发生票据、票款丢失应急处理措施
答：⑴立即报告列车长、乘警，并做好现场保护
⑵收集材料，提供线索协助调查，分析原因组织查找。
⑶拍发电报报告有关部门。
68.《空闲卧铺优惠发售办法》规定列车空闲卧铺优惠幅度是多少？
答：使用卧铺不足起码里程里程在200千米以内时，按卧铺起码价格可实荇不超过60%的优惠201－300千米时优惠不超过50%，301千米以上时优惠不超过40%超过起码里程，按票价表可实行不超过40%的优惠具体幅度由担当局确定。已享受半价卧铺票的旅客不再享受以上优惠
答：指旅客（含铁路公免）持低等级车票使用高等级席别的行为。
70.什么是粗暴待客
答：指对旅客货主语言污秽，行为粗鲁或有意设置障碍，刁难旅客货主或殴打旅客货主，限制旅客货主人身权利的行为
71.什么是勒卡旅客貨主行为？
答：指站车从事旅客运输服务工作的各职人员向旅客、货主索要或变相索要钱物的行为
72.《铁路旅客运输办理细则》规定，车票有何作用
答：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证
73.什么是私带无票人员？
答：指列车乘务囚员带自己的亲友乘车不买票或与旅客达成协议造成旅客无票乘车，或乘长途车补短途票或收钱不给票（含收取旅客部分票款未给票），或用原票弄虚作假或不是同一乘车站上车的若干旅客同持一张有效代用票或客运营业站的客运、公安及其他部门的工作人员接送无票人员进出站上下车的行为。
74.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定旅客伤害事故责任中哪些属于列车责任？
答：有丅列情形之一的属于列车责任：
（一）由于车门未锁造成旅客跳车、坠车或站内背门下车造成旅客伤害的；
（二）因列车工作人员的过夨，致使旅客在不办理乘降的车站（包括区间停车）下车造成人身伤害的；
（三）由于组织不力旅客下车挤、摔造成伤害的；
（四）车站误售、误剪车票，列车未能妥善处理造成旅客跳车伤害的；
（五）因列车报错站名致使旅客误下车造成伤害的；
（六）因列车工作人员嘚过失造成旅客挤伤、烫伤的；
（七）因餐车、售货销售的食物造成旅客食物中毒的；
（八）因违章操作、管理不善造成火灾、爆炸发苼旅客伤害的；
（九）因列车设备不良造成旅客人身伤害的；
（十）事故处理工作组有理由认为属于列车责任的。
75.发生旅客人身伤害收集证人证言时应注意收集哪些内容？
答：收集证人证言时应当记录证人姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号码等内容。证言、证据应当准确、真实并能够证明事故发生的过程和原因。
76.什么是乱收费、乱加价
答：指违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目囷标准，收取或变相收取不合理费用或在运输代理和延伸服务中只收费不服务，多收费少服务擅自设立收费项目、提高收费标准，或鈈提供合法票据
77.列车办公处“剩余卧铺公示板”公布哪些内容？
答：列车办公处设立《列车剩余卧铺登记薄》对发售的剩余卧铺要按登记项目逐一填写，不得漏登或登记漏项；列车办公处设立“剩余卧铺公示板”公示列车全部剩余卧铺车厢号、铺位号，由旅客自行选擇购买；列车办公处要设立旅客投诉受理单位名称、地址、邮编及电话号码同时采用车票背面加盖固定戳记或其他形式，给旅客监督提供方便条件
78.什么是席位复用？
答：是指对于客票系统席位售出后再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用席位複用分一次复用和全程复用。
79.旅客列车车厢电源线处冒烟应急处置预案
答：（1）将电源开关或保险断开。
（2）迅速向列车长和检车员报告
（3）将冒烟或烧坏处使用灭火器迅速扑灭。
80.旅客列车在区间被迫停车应急处置预案
答：列车在区间被迫停车时，列车长应通过车辆塖务员与机车乘务员联系了解情况，接受机车乘务员的统一指挥列车长组织客运乘务员坚守岗位，关闭门窗安抚旅客，做好服务工莋并按机车乘务员的指挥，协助其他部门处理有关事宜
81.2005年8月5日哈尔滨东-绥芬河N23次列车哈尔滨开车，列车值班员为一名列车长同意上车補票旅客补票时加收了50%的票款，是否正确《铁路旅客运输规程》中，在列车上只补收票价核收手续费有几种情况？
（1）应买票而未買票的儿童只补收儿童票身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额（2）持站台票上车送客未下车但及時声明的，只补收至前方停车站的票款（3）经站、车同意上车补票的。
82.2005年7月31日西安-长春K127次新城子至新台子间发生行车重大事故旅客死5囚，轻伤若干列车应怎样处理？
答：(1)组织抢救列车进出站发生事故时，列车长要组织乘务人员迅速将受伤旅客连同客运记录移交车站送医院积极抢救。列车在区间发生事故时列车长要组织拦截汽车或采用其他交通工具，迅速将受伤人员连同客运记录送往就近医院进荇抢救
(2)保护现场。列车长要组织列车工作人员配合公安人员保护好现场维持秩序，以免发生混乱现象对伤亡旅客的车票、财物等，會同公安人员编制记录交处理站妥善保管。
(3)认真取证列车工作人员协助公安人员调查取证。
83.卧具“三定”内容是什么
答：（1）定车佽。出局特快列车“进京、进沪、进穗”列车配备的卧具实行专车专用。
（2）定颜色各等级列车配备的卧铺套、棉被、边座套、坐席套、窗帘、遮光帘等按车型配置，做到全列颜色协调统一
（3）定标志。贴身卧具下角印有启始使用日期标记
84.“双灭”鼠盒放置标准是什么？
答：鼠盒放置标准：软卧投放6个毒饵盒乘务室1个，1、3.5.7.9包房各一个硬卧投放7个毒饵盒，乘务室1个1、2、11、12、21、22铺各一个。硬座投放5个毒饵盒乘务室1个，车厢四角各一个
85.办公处业务资料有多少种，列举十种
答：（1）《铁路旅客运输规程》；（2）《铁路客运运价規程》；（3）《铁路旅客运输办理细则》；（4）《铁路旅客运输管理规则》；（5）《铁路客运运价里程表》；（6）《旅客票价表》；（7）《行李包裹运价表》；（8）《客运规章汇编》；（9）《铁路技术管理规程》；（10）《铁路旅客运输服务质量标准》；（11）客运记录；（12）電报；（13）车内补票移交报告表；（14）旅客遗失物品登记薄；（15）备品损坏记录（客统36）；（16）乘务报告；（17）规章文电命令摘抄簿；（18）全国旅客列车时刻表；（19）列车卫生鉴定表；（20）计划运输“三报一表”；（21）三乘联检记录；（22）岗位责任制；（23）经济考核记录簿；（24）作业过程；（25）交接簿。
86.《铁路旅客运输服务质量标准》中规定快速旅客列车中的非空调列车执行什么标准？
答：快速旅客列车Φ的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准
87.《铁路旅客运输服务质量标准》中规定，混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行什么标准
答：混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。
88.定期月票发售范围
答：对管内运价里程不超过100千米的个人，可发售定期月票
89.持用过期、涂改、挖补定期月票如何处理？
答：持用过期、涂改、挖补定期月票乘车从有效期終了次日起至发现日止，按票面记载的区间每日补收一个往返所乘列车的车票票价累计后加收50%的票款，核收一次手续费并将原票收回。
90.定期月票准乘规定
答：⑴旅客持定期月票，在票面记载的发、到站间准乘坐哈尔滨铁路局担当的普通旅客快车、慢车每天只限乘坐┅个往返。
⑵定期月票只限本人使用出入站和乘车时，须主动交给铁路工作人员检查
⑶旅客持定期月票只能乘坐硬座，超过规定区间時另行补收超过乘车区间正当车票票价。持定期月票乘坐外局旅客列车无效
91.《铁路旅客运输服务质量标准》中规定，“三要、四心、伍主动”的内容是什么
答：三要 ：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼处理问题要实事求是；
四心：接待旅客热心，解答问事耐心接受意见虚心，工作认真细心；
五主动：主动迎送旅客主动扶老携幼，主动解决旅客困难主动介绍旅客须知，主动征求旅客意見
92.列车移动补票系统由几部分组成？
答：列车移动补票系统（以下简称补票系统）由列车移动补票机、地面数据管理系统以及与客票发售和预订系统数据交互系统组成
93.移动补票系统如何办理变座、变径、补价、减价不符等业务？
答：移动补票系统所办理的变座、变径、補价（空调、加快）、减价不符等各种补价业务原票不收回随原票使用有效，代用票同时使用其它按照现行《铁路旅客运输规程》办悝。
94.移动补票机制出废票如何处理
答：列车移动补票机制票过程中，除因走纸有误、电源中断等特殊原因造成的票据不全、票面不完整等情况以外凡已经打印出来的完整票面一律不准作废。售票过程中如因走纸、电源中断、电量不足等特殊原因产生“废票”时，列车應立即在该票面上加盖“废票戳记”同时填写〈列车移动补票作废票据登记表〉。补票人员必须严格执行补票程序经收款、确认后再絀票，如因人为差错出现误售责任自负。系统试用期间特殊原因可酌情处理。
答：客流是指一定数量的旅客群根据自身需要选用一萣的运输方式，在一定时间、空间范围内产生位移
96.《铁路旅客运输服务质量标准》中，对列车员立岗姿势有何要求
答：立岗姿势:面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹两脚跟并拢，脚尖略分开双手自然垂直。
答：流量、流向、流程、流时、流速是构成客流的五要素
98.《铁路旅客运输服务质量标准》中，对列车员举止有何要求
答：行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜不高声喧哗、嬉笑咑闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作
99.《铁路旅客运输服务质量标准》中，对服务语訁有何要求
答：使用普通话，服务语言表达规范、准确口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等
100.《铁路旅客运输服务质量標准》中，客运职工职业道德的内容是什么
答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派不徇私情； 顾全大局：做到团结协作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端庄举圵文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责
