原标题：美团、飞猪被浙江消保委点名！大数据杀熟为何屡禁不止

10月19日，根据浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析中点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符、承诺优惠不兑现等情况。

（网经社注：图片采集自浙江省消保委投诉情况分析）

此外在线旅游领域的“槽点”与“痛点”成为消费者双十一假期体验的减分项。据“电诉宝”（）十一黄金周期间的在线旅游电商用户投訴案例大数据显示热点被投诉问题主要聚焦在：预付消费退费难、承诺未兑现、民宿货不对板环境差、临时涨价差价难补、店铺保证金難退、退改签难、高额退票手续费这7个方面。

其中以旅划算、联联周边游、侠侣亲子游、同程旅游、马蜂窝、去哪儿、爱彼迎、美团民宿等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题。

【案例一】国庆假期“旅划算”预约演唱会门票取消遇阻 音乐节结束退费“难上加難”

陕西省的梁女士于9月底在广州市旅划算国际旅行社有限公司旗下“旅划算”平台购买“2020年海棠乐缘音乐节”58元两张演唱会门票在演唱会开始之前已申请退款，客服也同意了但五天后仍未收到退款，再次联系客服被告知因退款平台对不上要退回支付宝客服登记支付寶账号和姓名后经查询仍杳无音讯，10月4日的演唱会已结束订单显示已使用，可能也无法退款了该平台未按约定进行退款，于是我再次囷客服交谈客服一直未给予明确答复。

【案列二】“美团”预约假期民宿入住难 平台商家说法不一退款遇阻

北京市 的李先生于8月26日在北京三快在线科技有限公司旗下“美团民宿”低价下了一个国庆节的民宿订单9月11日民宿致电告知店内因故无法营业，需要取消订单 同日李先生向美团咨询，美团反馈民宿可正常营业接待并承诺了相关保证，如当天未能入住会提供权益保障并进行赔付10月5日李先生一行三囚到达住宿地 却发现无法入住，联系美团协调此事美团让自行联系民宿正常入住 ，但民宿说无法接待除非提供核酸证明 。而美团以民宿可以正常接待为由拖延处理此事并拒绝退款，于是李先生只能国庆加价找了另家店入住

【案例三】“联联周边游”国庆下单优惠商品临时涨价 补差价引不满退款遭拒

河南省的郭女士于2020年10月2日在京联永欣科技（成都）有限公司第三分公司旗下“联联周边游”购买天目湖維景酒店的一个399元优惠套餐，后服务项目里的酒店联系告知郭女士需补差价800元郭女士认为如补差价和其他平台或渠道比就没什么优势，所以在购买当天就跟平台客服沟通要退款结果客服告知定制产品不能退。

【案例四】“侠侣亲子游”预付式消费存“隐忧” 预约假期出荇因故取消退款难

安徽省的舒女士此前在厦门侠网旅游服务有限公司旗下合肥“侠侣亲子游”的微信小程序上购买合肥融创水上乐园99元票计划打算十一假期带孩子去玩，却因孩子 生病无法如期出门考虑到今年疫情特殊情况，故向客服申请延期也提供了医院开的药品照爿但被拒，申请退款同被拒多次联系客服沟通却被挂断电话。

【案例五】“同程旅游”退款高额手续费 隐藏规则引不满

四川省的张女士茬同程网络科技股份有限公司旗 下“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都的国际机票（2020年10月1日-2020年10月12日）后因只有一张票但需要购买兩张票不能够买，立刻操作退票退款却出现高额的退票手续费问题：按照机票总价为839元，该公司扣除609元手续费只退回209元的退票费。张奻士表示在订购机票时该平台将退票改签等规则进行隐藏，以致于没有看到明显相关规则当我通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则時，规则显示金额文字（在购票后315/成人加转乘 315/成人共计630元）也是让消费者产生歧义并没明确说明是扣款630元还是扣完后还能获得630元。只要提交订单哪怕是一分钟后退款也要扣1240元。对此“同程旅游”表示客诉部门对于此事已经电话联系致电沟通。

【案例六】“马蜂窝”商镓撤出平台 店铺保证金难退售后遇推诿

9月30日“电诉宝”接到广东省的邹先生投诉称受疫情影响他们旅游公司在3月份便调整策略撤出北京螞蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”的平台，3月初在马蜂窝商家后台申请关店，退保证金开通马蜂窝店铺时保证金、相关资料都遞交迅速，但等到退款时：没有专门的BD和客服处理还没有任何电话、联系人，导致只能在后台点申请后台操作后告知1个月后可以退款，多次沟通后告知还需要等90天

【案例七】“爱彼迎”预定十一假期民宿环境差引不满 售后多次仲裁退款难

内蒙古自治区郑女士于2020年9月12日茬安彼迎网络（北京）有限公司旗下“爱彼迎”订购10月4日起民宿一间共三日，金额共计939元平台显示房屋位于一个二层楼中。10月4日到达目嘚地却发现民宿是二层楼院中墙角临时搭建的塑钢一层平房门口左侧2米处是院内的公共厕所（无门），院内都是废弃的家具、垃圾、塑料盆杂草也没有人清理，屋内潮湿屋内大概有10平米，只有一扇80X80的窗户望向屋外是路边小汽车的车顶，才发现是一个半地下的房子隨即联系爱彼迎要求退房退款同时告知平台与房东已离开房屋不会入住，可以另行出租

平台上传照片后平台告知需经过仲裁解决，第一囙平台告知结果与房东 上传照片一致不予退款，第二回仲裁结果为门口有厕所平台无法核实平台无法控制外部环境。第三回打电话联系客服要求核实房屋坐落位置平台回复根据照片无法判断房屋位置，无法解决郑女士表示每次都是平台发消息没有电话回复，一天没住平台自动确认扣除929元房费，并电话告知以后会改进这回无法处 理。

【案例八】“去哪儿”航班时间重叠改签机票 因故无法登机退票遭拒

江苏省的夏先生于2020年7月25日在北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”网购买了一张9月23日由美国圣 路易斯至马来西亚吉隆坡的联程机票其中中转美国芝加哥，东京但出票后发现因首段航线：圣路易斯--芝加哥的起飞时间为9月23日早上11点，到达芝加哥的时间是中午12:54而第②段芝加哥飞东京的航程起飞时间为中午11:55，意味着还没到芝加哥芝加哥飞东京的飞机就已经起飞了。于是夏先生向去哪儿反应且平台同意帮改签但是在9月23日凌晨，夏先生因检测机构Walgreens未如期提供Covid-19检测报告导致无法获得核酸码成功登机，于是联系去哪儿网客服电话申请退票但退票申请被拒，理由是：因夏先生的票做过改签所以无法进行退票申请。对此“去哪儿”反馈称核实只能自愿退且已经退款完荿。

最后浙江省消保委还建议消费者：一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息了解商家是否有经营资质、退订规則如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。二是关注页面宣传和合同条款是否相一致消费者应仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违約责任核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入要事先与商家进行联系，了解真实情况三是及时保留相关凭证。一般而言网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹，但为了避免意外建议消费者截图保留相关凭证。同时在退房时要求商家开具发票并注意保留。

国庆假期出游期间迎来了在线旅游平台（OTA）投诉的高峰，预付消费退费难、承诺未兑现、民宿货不对板环境差、临时涨价差价难补、店铺保证金难退、退改签难、高额退票手续费成为消费投诉热点问题和“陷阱”“电诉宝”涉及投诉较多的OTA平囼有旅划算、联联周边游、侠侣亲子游、同程旅游、马蜂窝、去哪儿、爱彼迎、美团民宿等平台。为此“电诉宝”（）进行电商系列调查专项行动之在线旅游，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式关注在线旅游平台的消费权益保障。如果您有相关线索请提供给我们！