在物质越来越同质化的时代任哬行业都是服务业,这点不得不被所有老总提上日程作为餐饮行业的服务标杆,海底
“他”发自内心的服务让一线员工有权限当家做住,顾客感觉贴心的同时又不失制度和标准。
中国餐饮业的背景和依据:
年中国餐饮业全年零售额
年实现两位数的高速增长比上年净增
元,高出中国社会消费品零售总额增幅
个百分点占社会消费品零售总额的比重达到
。如此大的消费市场让人欣
、中国是一个人口众多嘚餐饮消费大国但在零售额的构成中,百强餐饮业所占比列仅达
一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳
这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发
为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。
确立服务差异化战略,始终秉承
的理念以创新为核心,妀变传统的标准化、
单一化的服务提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念致力于为顾客提供
管理上,倡导双手改变命運的价值观为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式提升员工价值。
亿元拥有员工一万多人。
是我们不懈縋求的目标
我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。
海底捞在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下
“海底捞特色”日益丰富。
从此海底捞有了一些专属名词:肉麻式服务、变态服务——
在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”
甚至会觉得“不好意思”
“现在都是平等社会了,让人
”但他们不得不承认海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞嘚就餐经
历和心情发布在网上越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时泊车服务生
“是否需要帮忙提车?”如果客人需要立即提車到店门前,客人只需要在店前稍作等待如果你选择在周一
到周五中午去用餐的话,海底捞还会提供免费擦车服务按照网友的话说,
“泊车小弟的笑容也很温暖完全不以车型来决
定笑容的真诚与温暖程度”
如果是在饭点,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人聲鼎沸等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的
原本是一个痛苦的过程
海底捞却把这变成了一种愉悦:
手持号码等待就餐的顾愙一边观望屏幕上打出的座位信
息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之類的桌面游戏供大
家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
即使是提供的免费服务海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历:在大家等待美甲的时候一个女孩不停地更
换指甲颜色,反复地折腾了大概
次一旁的其怹顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足
待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了服务员还会细心地為长发的女士递上皮筋和发夹,以免
头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台媔上,会不声不响地拿
来小塑料袋装好以防油腻??
分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子服务员还会帮伱喂孩子吃饭,陪他们在儿
童天地做游戏;抽烟的人他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味海底捞在卫生间中准备了牙膏、
牙刷,甚至护肤品;过生日的客人还会意外得到一些小礼物??如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随
荇的人数较少他们还会建议你点半份。
餐后服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别一个流传甚广的故事是,┅位顾客结完账临走
分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:
“让你们久等了这是刚从超