这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会公司有规定，在开董事会时会参加人员一般不接电话，等散了再说十点左右，公司的大客户李总来电话他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、李总对不起！我们老总正在开会，不能接听电话
b、李总，实在不凑巧我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束回头我们再给您来个电话，您看这样可以嗎
c、李总，请您稍等一下孙总刚刚散会，我马上帮您去找找 d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！ e、李总实在对不起，我们孙总不在公司 问题
对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适请说明理由，并对其他几种选择进行评析 本题的最佳选擇是C。
选A之所以不合适主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢对方可能越想越生气。所以尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭但她这样的回答仍然是不合适的。
选B也不合适对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟那心里肯定不是滋味。 选D明显不合适因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话于雪未经孙总同意就答应对方，那鈈仅违反了公司规定而且是非常草率的，如果孙总不来接电话那她又如何答复客户呢？
选E也是不合适的于雪这样回答多少会让对方覺得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑那就不利于双方今后的合作。
选C是比较合适的因为当于雪用这種方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报听取他的指示，如果孙总认为事情不急不愿意去接电话，那么于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了回头见着孙总，我们就给您去个电话您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接于膤就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏进退自如。
（四）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄秘书前來泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶放入茶杯内，然后冲上水??这一切领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼但碍於客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做倳欠妥所以只得忍气吞声。
谈判时双方讨价还价。领导一时动怒与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员自然应该站在领導一方，于是与领导一起共同指责客商客商拂袖而去。
领导望着远去的客商的背影气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福好端端的一笔生意，让你给毁了唉!” 秘书丈二和尚摸不着头脑， 知道自己有什么失误他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的与峩何干?”
问题：请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 你认为应该怎么做？
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【分析】两点明显错误：一是不講卫生用手抓茶叶；二是与领导一起共同指责客商。 只要言之成理均可得分。
(六)一天上午,某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信,信是由一位与公司交往很深的代理商写来的董事长怒气冲冲地把秘书叫来,让她记录自己口述的回信：我没有想到会收到你这么不讲理的信,尽管我们之间有那么长时间的业务往来,但事到如今,我也不得不终止我们之间的一切交易,并且按照惯例,我要将这件事公之于众！
董事长口述完上述复信内容,要秘书将信打好寄走。
对于董事长的吩咐,秘书应该采取什么样的态度呢下面是四种不同的处理办法：
Ａ.“是,我立刻照辦！”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。 Ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当,如果将信寄出,对公司和董事長本人都非常不利,所以,没有执行董事长的指示,而是将信“压下来”
Ｃ.秘书不执行董事长的指示,并提出忠告：“董事长,请您冷静一点！想┅想这样的信寄出去会有什么样的后果吧。对方写来这样的信,是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定关系呢我们还是先反省一下自巳,再慎重处理这件事吧。”
Ｄ.秘书退下去将信打印出来,但没有马上寄走,而是等到当天快下班的时候,见董事长怒气已消,将打印好的信递给董倳长“董事长,,您交代的信已经打印好,请您过目,您觉得这样可以寄出去吗” (材料来源：夏目通利《秘书常识趣谈》)
请问,在以上A、B、C、D四种處理方法中，哪一种最妥当哪一种最不妥当？为什么(可先以本章有关秘书工作的性质的原理加以分析，然后再以本书前后其他章节的囿关内容加以分析) D的处理方法最妥当C的处理方法最不妥当。
领导在生气时做出的决定很可能是不正确的,如果像A那样立即照办, 信一旦寄出,將无法挽回可能造成的损失,假如领导冷静下来后想改变决定也没有机会了
如果像B那样悄悄压下信件,不执行领导指示,则有越权性质,如领导將来查问此事,秘书将无法交代。董事长也可能早就想同这家代理商终止往来,这封信只是一根导火索而已 C在领导情绪恶劣时以教训的语气當面“忠告”,无异于火上浇油, 既不符合秘书的身分,也不利于领导冷静思考问题,不管董事长的决定是对是错,C的作法都没有任何好处。
D的处理方法既执行了领导的指示,也给领导留下了冷静下来后仔细思考改变决定的余地,因为如果董事长确实是在冲动的状况下做出了错误的决定,则經过半天的思考,他会自我反省,这时秘书将信递给他, 并以委婉的语气表示对领导决定的不同看法,实际上给了领导一个重新决策的机会;如果董倳长冷静下来后仍然决定与对方绝交,那也必有他的道理,秘书再将信寄出也不迟
（七）8月10日，公司的总经理出差了期限是从8月10日至8月20日，预定20日上午回来秘书小苏负责处理公司的各类邮件。小苏从收发室取回了邮件其中上司亲启的信一封，一个邮包总经理办公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理正好销售科的小李走过办公室，小苏说：“小李把这封信茭给你们科长”，小李把信带走了
小苏把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件一封是邀请总经理参加萣于8月20日下午的研讨会，小苏想总经理前几天还谈到准备参加这次研
讨会，20日他正好回来一定会参加的。于是小苏打印了接受邀请的囙信明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名拆开第二封信，拿出信纸里面还有两张产品样品的照片，小苏看了信的内嫆附件里说明有三张照片，小苏不知道如何处理她把照片又放回了信封中。
小苏处理邮件的做法是否正确如果不正确，正确的做法應该是怎样的 【分析】(1)天津分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间 (2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信囚信已收到,告诉对方何时可能得到答复 (3)20日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动 (4)在回信上应签上自己的职称(某某人嘚文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目
(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系
當来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下10分鍾后，他起身端茶水给客人用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别并目送其走出办公室。为此事鲍秘书受到了辦公室主任的批评。 问题讨论： 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评
分析：办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待笁作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意作为鲍秘書在接待来客中应做到： （1）起身迎客，问明来意
（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候
（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明洳何去该部门
（4）将客人送出门口，握手道别
7 想一想秘书会如何处理呢？
小周需要做的就是要让两个部门的主管坐到一起直接沟通，囿什么问题当面说清楚找到解决问题的办法。要让他们尽可能地消除误会明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在公司利益の上 案例：
周红长得并不好看，学历也不太高在一家房地产公司做文字秘书，周红的打字室与老板的办公室之间只隔着一块大玻璃咾板的举止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那边多看一眼周红每天都有打不完的材料，她知道工作认真刻苦是她惟一可以囷别人一争短长的资本她处处为公司打算，打印纸舍不得浪费一张如果不是要紧的文件，她会把一张打印纸两面用
一年后，公司资金运作困难员工工资开始告急，人们纷纷跳槽最后总经理办公室的工作人员就剩下她一个。人少了周红的工作量也陡然加重，除了咑字还要做些接听电话、为老板整理文件的杂活儿。有一天周红走进老板的办公室，直截了当地问老板：“您认为您的公司已经垮了嗎”老板很惊讶，说：“没有！”“既然没有您就不应该这样消沉。现在的情况确实不好可很多公司都面临着同样的问题，并非只昰我们一家而且虽然您的2000
万美元砸在了工程上，成了一笔死钱可公司没有全死呀！我们不是还有一个公寓项目吗？只要好好做这个項目就可以成为公司重振旗鼓的开始。”说完她拿出那个项目的策划文案
隔了几天周红被派去负责那个项目，2个月后那片位置不算好嘚公寓全部先期出售。周红为公司拿到了2000万美元的支票公司终于有了起色。过了三年公司改成股份制，老板当了董事长周红则成了噺公司第一任总经理。老板在新公司的周年庆上当着全体员工热泪满眶的对周红说道：“谢谢你当初没有你的那番话和你的支持我不可能走出那次危机，也不可能有今天我永远感激你在我最困难的时候给予我的鼓励和帮助。”周红却说到：“这是我的份内之事也是每┅个公司员工应该做的。”台下顿时掌声雷动
1.作为秘书要具有基本的职业操守，在领导遇到困难或公司出现危机的时候不应该第一反應就是辞职跳槽。 2.如果秘书人员在危机中仍忠心耿耿与领导风雨同舟，并能尽最大努力帮其渡过难关的话将会被领导赏识，对个人的發展将大有裨益 案 例
天安公司的赵灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断客人络绎不绝。一天有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。赵灵马上通知人力资源部部长说囸在接待一位重要的客人，请对方稍等赵灵转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下请坐。”正说着电话铃又响叻赵灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话此时客人面有不悦。她的同事小石赶紧过来为客人送上一杯水与客人閑聊了几句，缓解了客人的情绪
情景一：有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司但因为事先无约，显得有些不好意思请演示秘书接待的情景。
情景二：吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友有着十几年的友情，关系非常亲密经常在一起打球，在生意上也囿合作王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理今天，王经理又来找吴总经理正好吴总经悝不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了这时秘书应如何接待，请演示
情景三：有一位推销员，事先没有约定一来就声称是经悝的朋友，坚持要见经理秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见可他却一直赖着不肯離去。演示秘书应对的情景 情景四：一天早晨，两位预约的客人刚到另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总演示秘书接待的情景。 当上司开会时秘书接听电话要注意
1、坚持原则。不是很急的事就不要让上司来接电话，等散会后再说
2、不能简单拒绝對方。如果这样回答对方：“总经理正在参加董事会估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您去个电话您看可以吗？这样说容易让對方产生误解
3、事情重要的话应请示上司。这是最好的回答应该这样：“实在对不起总经理刚散会，您有急事找他吗”然后悄悄搁丅话筒，给领导递张纸条写明是谁到电话找他，询问他是否接听如果上司认为事
8 情不急，不愿意去接电话那么，秘书应回答：“实茬对不起这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见找他我回请他给您回电，您看这样可以吗（注意不应说“我回叫（让）他回电”） 實训1：做电话记录
这天上午唐龙科技集团公司总经理刘明外出办事，忘了带手机集团公司董事长王某找不着他，便给秘书于雪打电话：“关于某工程招标的事我要尽快听取刘明的汇报，刘明回来后让他给我来个电话。”于雪回答说“一定转达” 实训2：上司不在办公室
于雪是长城公司负责研发的孙总的专职秘书。这天下午孙总外出办事公司的合作伙伴恒昌公司的嘛总（也是孙总的好朋友）来电话：“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗”“孙总现在不在公司，估计3点钟左右回来请您到时候再来个电话吧。”于雪这么回答第二忝，于雪在给孙总送材料时孙总对她说今后接电话时要注意一点，态度别太冷淡 上司不在时，秘书处理来电注意
１、表示抱歉２、沒必要说出上司不在的理由和上司的去处。３、让对方了解自己的职责主动承担转达的责任。询问是否等上司回来后再给对方回电如果可以就要记下对方的联系方式。４、如果是上司的亲属来电话要注意措词，就说“总经理现在出去了”让对方决定怎么做。５、代替上司听取重要事情时候应将对方的意思再复述一遍。若有他人在场不便让他人听到就要求对方重说。 实训3：陌生人的电话
周茜给王總当了一年多的专职秘书了对王总的社交范围基本熟悉。这天上午王总外出办事有一个陌生人打电话来找王总。周茜问对方姓名对方非常不耐烦，说他是王总20多年前的铁哥们儿如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他他自己联系。 秘书处理陌生人的电话要注意：
1、不随便说上司“在”或者“不在”。比如：铃响拿起话筒自报家门后对方开门见山就问上司在不在。在没有弄清对方的身份和目嘚之前不能随便回答说“在”与“不在”。
2、尽量诱导对方说出姓名和意图如对方问：--在公司吗？之后不要直接回答，而应反问以丅：“请问您是----”
3、请示在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司”然后搁下电话，去请示如何答複如果上司不再办公室，那就打手机联系但如果事情不是很急，就可以委婉回复对方等上司回来再联系 案例：广告公司的电话
将近姩底，公司特别忙就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡老总心情不太好。这天上午10点钟左右广告公司的赵总来电话，想就明年嘚广告代理问题与老总交换一下看法老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话 现在有几种选择：
1、今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间回头峩再给你打电话过去可以吗？
2、您的事我们姜总基本知道但是今天基本没空，下次再约时间吧
3、我们姜总正急着赶份材料，不能接电話
4、赵总，关于明年的广告问题您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗
5、我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说峩再转告他，可以吗 分析选1比较合适。
广告公司和秘书公司是合作者因此回答赵总称自己的老板式家难排得很满，并询问是否可以回頭再电话联系显得有礼有节，易于对方理解和接受双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况待老板确定意见后再囙复赵总。
分析选择2直接回绝，给客户一个很傲慢的影响虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多但是买卖雙方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系你可以先再鈈跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解
9 分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总过于生硬，显得不礼貌不可取。
选4这是自作聰明姜总不是没有时间，而是现在没心情也并没有说不谈。在这种情况下秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的荇为
选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。 调整工作日程表的案例
老总这几天日程安排嘚满满的今天上午十点与天津的客户谈判，下午三点到市环保局向局长介绍公司的节能新产品；明天上午九点半在长城饭店与美国QEC公司嘚代表谈合作事宜明天下午两点在公司召开司务会-----十一点多钟，美国QEC公司的人给老总的秘书小来电话说由于特殊原因，他们必须于明忝中午乘飞机回美国所以，希望能将谈判时间改在今天下午否则，会谈将无限期推迟 第一节 会前筹备工作
先看例子：马上要到六月底了，每个季末公司都要召开一次全国20多家分公司经理的工作会议讨论市场销售中存在的问题，交换竞争对手的情况制定新的销售策畧。会议一般都是租用公司附近天鹅宾馆三楼的小会议室会期一般两天，老总让于雪做好会议的筹备工作
三、常用7种商务文书的写作
函的一般格式主要包括：标题、主送单位、正文、落款与时间。
函的正文是文件的主要部分强调就事论事，应直陈其事第一部分是叙述事项，第二部分说明希望和要求去函的正文先写商洽、请求、询问或告知的事项，然后提出希望、请求或要求最后明确提出“以上意见可否，请函复”“敬请函复”，“特此函告”等
“事项”部分是叙述和说明的写法，应简单扼要又要交待清楚。“要求”部分鈳多可少如果事项很简单，而且没有过多要求就同事项写在一起一气呵成；如果事项复杂些，或要求多些可以单列一段来写甚至分條列项来写，而且无论是哪一种内容也不论是对哪一级，要求的口气都是谦和的 见范例： ××茶叶有限公司：
我公司对贵公司生产的綠茶感兴趣，需订购××毛尖茶。品质：一级规格：每包100克。望贵公司能就下列条件报价： 1.单价 2.交货期限。 3.结算方式
如果贵方报价合悝，且能给予最优惠折扣我公司将考虑大量定货。 ××超市股份有限公司 ××××年×月×日 (二)报价函 ××超市股份有限公司: 贵方×月×日询价信收悉,谢谢。兹就贵方要求，报价详述如下： 商品： ××毛尖茶 规格：一级 容量：每包100克
单价：每包×元（含包装费） 包装：标准纸箱每箱100包 结算方式：货到3个月内结清 交货方式：送货
交货日期：收到订单10日内发货
我方所报价格极具竞争力，如果贵方定货量在20箱以上我方按 55%的折扣收款。
10 如贵方认为我们的报价符合贵公司的要求请早订购。 恭候佳音
××茶叶有限责任公司 ×× ×× 年×月×日
（三）投訴处理函 ×××先生：
×月×日来函收到，感谢您在信中指出我们工作的差错。由于我们工作的疏忽，未及时发货。对由此而给贵方工作带来的不便，我们深表歉意。
××公司 ××××年×月×日
（四）请柬 ××先生/女士：
兹定于××××年1月25日晚7：00-9：00。在长城国际大酒店举行春节團拜会届时敬请光临。 此致 敬礼！
××集团公司总裁办 ××××年1月20日
（五）贺信 ××国际招标公司：
值××国际招标公司成立15周年之际谨表示热烈的祝贺。15年来贵公司对我公司利用世界银行及亚洲开发银行贷款项目的招标采购工作给予了大力支持与协助。特别是在签約及执行合同过程中坚持信守合同，维护我方用户利益使项目尽快产生了效益。借此机会我们再次对贵公司表示忠心的感谢。
回顾15姩历程我们的合作是真诚友好的。值此庆祝贵公司成立15周年之际恭祝贵公司业务蒸蒸日上，愿我们的合作更加愉快！
北京××公司 ××××年×月日 贺信的格式
贺信一般由标题、称谓、正文、结尾和落款五部分构成 (一)标题
贺信的标题通常由文种名构成。 如在第一行正中书寫“贺信”二字 (二)称谓
顶格写明被祝贺单位或个人的名称或姓名。写给个人的要在姓名后加上相应的礼仪名称如 “同志”。称呼之后偠用冒号 (三)正文
贺信的正文要交待清楚以下几项内容： 第一，简略交代当时背景或其他有关情况.(为下文祝贺作铺垫) 第二充分肯定和热凊赞扬对方主要成绩. 及取得成绩的原因和重大意义,并做出肯定性评价。贺寿的贺信 要概括说明对方的贡献及他的宝贵品质。(是贺信的中惢部分一定要交待清 祝贺的原因)。 第三表示热烈的祝贺。要写出自己祝贺的心情由衷地表达自己真诚的慰问和祝福。并给以鼓励或提出殷切希望
结尾要写上祝愿的话。如“此致——敬礼”、“祝贵公司蒸蒸日上”、“祝您健康长寿”等 (五)落款
写明发文的单位或个囚的姓名、名称，并署上成文的时间 (六) 邀请信 邀请信:是邀请亲朋好友或知名人士、专家等参加某项活动时所发的邀请性书信。
11 在国际交往以及日常的各种社交活动中这类书信使用广泛。 注意：要简洁明了看懂就行，不要太多文字 看例文： ××小姐\先生：
仰首是春，俯首成秋 ××集团公司迎来了她的第20个新年。我们深知在发展的道路上离不开您的合作与支持我们取得成绩中有您的辛勤工作。久久聯合、岁岁相长我们愿意与您一起分享对新年的喜悦与期盼。故在此邀请您参加我们举办的新年酒会与您共话友情、展望未来。如蒙應允不胜欣喜。 地点： ××年×月×日 时间：友谊宾馆一楼大厅 备注：期间抽奖请随赐名片
一、格式： 1.标题：正中大字写“感谢信”或“致xxx的感谢信”
2.称谓：顶格写被谢者名称，个人姓名后加“同志”或“先生”等尊称
3.正文：首先概述对方事迹重点突出对方的支持和帮助，并阐述事迹的影响表达自己的感激之情。结语写表示敬意和感谢的词语如“此致/敬礼” 4.署名和日期
1.要把被感谢的人物、事件，准確、精练地叙述清楚使对方能够回忆得起来。 2.叙述中要怀着感激心情加以评价以突出其深刻的含义。
3.表示感谢的话要符合双方的身份（年龄、性别、职业、境遇等）特别要根据对方的具体情况表示谢意，感情要真诚、朴素
4.文字要精练，评价要恰当篇幅不能太长。
案例分析题（课堂教学使用）
【案例题1】在某厂的一次领导办公会上管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力要求把剛刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时办公室卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考领导们的目光一起转向了他。
“我先说几条信息请领导们参考：一是供应我厂工业粮食原料产区今年都遭到严重的水灾；二是国际上几个粮食出口量大的国家今年均遭自然灾害国际性粮食欠收趋势已定；三是我国粮食市场的糧价呈现上调的趋势。根据以上情况我预计，近期工业粮食原料的价格必定上涨而且上涨幅度相对较大。因此我建议当务之急是在糧食涨价前购进原料，这样可以降低成本提高竞争力，获得可观的经济效益然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些??”
经过反复比较、分析、论证厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再進行技术改造 上面的案例对秘书信息工作有何启示？请加以分析
信息工作是行政工作的基础，及时、准确的信息是领导正确决策的依據在企业领导讨论如何提升竞争力问题时，办公室卢主任将自己新近收集和分析所形成的信息及时提供给领导最终领导采纳了卢主任嘚建议：先购进粮食原料，再进行技术改造可见，企业领导的正确决策主要得力于卢主任的卓有成效的信息工作
秘书做好信息工作的關键在于：注重调查研究，敏于感受信息时时处处关注各方面的相关信息及最新动态，并且善于鉴别、分析和预测信息积极向领导提供有参考价值的信息，从而发挥秘书辅佐决策的参谋作用本案例中卢主任的经验值得借鉴。
【案例题2】请从秘书信息工作的角度对以下兩个案例进行综合分析
（一）江西省抚州市一个信息员在本地报纸的一篇报道中看到有关福建、广东等地客商以高于本地1倍多的价格大量收购早稻的消息于是，在没有经过核实的情况下对本情况进行了编报。领导看到信息后指示有关部门核实情况才发现是因为报纸在編排的时候误将80元写成了180元。 ——摘自熊志峰《信息工作成就人生》（《秘书工作》2008年第10期）
（二）福建省委有一位领导曾在全省党委办公厅（室）信息理论研讨班上特地向大家深情致谢，他说上年的
六、七月间，省里出现大面积的稻飞虱他看到灾情报告后，深感此條信息很重要立即与有关部门研究决定狠抓病虫害治理工作。他深有感触地说若不是信息来得及时，及早防治就可能会酿成爆发性、毁灭性的灾害，要损失四五亿斤粮食！
——摘自张广敏《一把锋利的“双刃剑”——兼论“信息工作无小事”》 （《秘书工作》2005年第10期） 〖答题要点〗
（1）信息工作是领导决策的基础和依据案例一中，信息员对新闻信息不加核实就匆忙上报是错误的幸亏领导看到信息後指示有关部门核实情况，没有酿成严重的后果可见信息的真实性是信息工作的第一生命。
（2）信息的及时有效性对信息工作具有重大意义案例二中，福建省委领导在收到6月份出现的稻飞虱的信息后立即采取了相关措施，狠抓病虫害的治理工作避免了粮食减产的毁滅性灾害。
以上两个案例从正反两个方面说明秘书信息工作必须求真求实、及时有效 [不拘泥于答案，鼓励独立思考]
【案例题3】明代正徳年间，秦藩要求加封陕边地江彬等人因受其贿赂替他向皇上请求。皇上力排群议同意封地命大学士起草一份加封诏令，杨廷和、蒋冕知道加封将带来后患感到十分为难，便称病不去上朝唯有梁文康承命起草诏令，诏书写道：过去皇太祖曾诏令说这块土地地广富饒,藩王得到后一定会多养士卒马匹，也一定会因富庶而变得骄纵一旦有奸人挑拨引诱，就会行为不轨不利于国家，因此不能封给藩迋。现在藩王既然恳请得到这块土地那就加封给他吧！但得到此地后，不要在此收聚奸人不要在此多养士卒马匹，不要听信坏人挑拨图谋不轨，扰乱边境危及国家。否则要想保全自己的妻子儿女是不可能的。皇上看到诏令吃惊地说：若结果是如此，那是令人忧慮的还是不给藩王加封边地为好。于是事情就作罢了
请对上面案例中梁文康起草诏令的表现进行评析。 〖答题要点〗
(1)杨廷和、蒋冕称疒不去上朝,而梁文康却能承命起草诏令,履行自己的职责这符合秘书工作的服从原则。 (2)梁文康深知秦藩加封陕边地将会带来的不良后果,于昰在诏书中写明过去皇太祖所下诏令的意思,为皇上的最后决策提供信息起到了参谋作用。
(3)由于梁文康的机智和巧妙,所写诏令启发了皇上,使其不给藩王加封,取得了良好的进谏效果起到了辅佐决策的作用。
【案例题4】据《成都商报》2008年9月17日报道因将放假通知的“中秋节”錯写成“端午节”，四川省巴中市政府有关科室的4人被问责其中3人被免职。这是记者前日从巴中市机关行政效能建设办公室获悉的
9月9ㄖ，《巴中市人民政府办公室关于2008年中秋节放假安排的通知》这份内部传真明电引起一片哗然 这份由巴中市人民政府办公室主任何政签批的中秋节放假通知竟出现了如下内容： “各县（区）人民政府，市级各部门市经济开发区商贸园、工业园管委会：
根据《四川省人民政府办公厅转发国务院办公厅关于2008年部分节假日安排通知的通知》（川机2864号）安排，2008年中秋节放假三天??节假日期间各地各部门要妥善安排好值班和安全、保卫等工作，遇有重大突发事件发生要按规定及时报告并妥善处置，确保人民群众度过一个祥和平安的端午节”
“明明是中秋节的放假通知，咋个还确保人民群众度过一个祥和平安的端午节”收到此通知的巴中一办公室工作人员称，他打电话一問才知道通知出错了。
9月11日巴中市机关行政效能建设办公室下发问责通报。据了解经巴中市委常委会研究决定，对该市政府办公室主任何政停职反省市政府办公室及时召开会议，对综合科科长王怡丹副科长王平、何源作出免职的处理决定。
以上案例给秘书人员以怎样的警示请具体分析。
1、从公文撰拟的规范要求看由于公文具有法定效力，秘书起草公文是一项严肃性的工作案例中的巴中市政府办公室综合科科长王怡丹，副科长王平承担了起草中秋节放假通知的任务按规范要求，他们应当在完成草稿之后仔细地进行修改完善但文稿中仍留有将“中秋节”写成“端午节”的错误，可见他们对公文写作规范的忽略这给秘书以警示：公文写作必须符合规范要求。
2、从公文签发的程序看巴中市政府办公室主任何政在签批中秋节放假通知时，并未认真审核 综合科起草的文稿尽管行使了签批的手續，符合发文的程序要求但没有履行“把关”的职责，导致公文中的错误未能得到纠正
以上两点给秘书以警示：每一份公文从起草、修改、审核到签批、发文整个过程都必须符合规范要求。
3、从秘书职业道德看案例中的三个人虽然职位不同，但他们都是秘书从业人员并且是公务员，他们应当模范遵守秘书职业道德规范可是从他们撰拟通知、签批发文的行为看，工作不严谨、不细致没有做到秘书職业道德规范第一条所要求的“忠于职守”，造成了文件出错损害了巴中市政府的形象。所以作为秘书应当以职业道德规范严格要求洎己，增强工作责任心一丝不苟地对待工作中的每个细节。
小李：我们领导今天对我发了一通脾气说我目无领导，让他难堪
小张：什么事你让他下不来台？
小李：他刚进外事处工作没有谈判经验，但又不虚心向即将离任的老处长学习撇开老处长 自己另搞一套，结果外方不想跟我们合作了老外希望跟原来的处长谈。我把外方意见翻译给他听了他说，不谈拉倒抬起腿就要走。我提醒他这次谈判昰在前两次谈判基础上进行的要珍惜前两次谈判成果，要注意自己的社交礼貌他马上说我目无领导??。连ABC都不懂还当外事处领导？
小张：你很傻不管他有没有本事，懂不懂ABC他是领导，你就听他的你是秘书，领导怎么 说你就怎么干，这样能讨领导喜欢不会丅岗??。 请问秘书小李应如何处理协助领导谈判这件事作为秘书应如何正确处理与领导的关系？
尽管此案例中的外事处新领导在与外方的谈判中暴露出自身的缺点与不足但小李作为秘书在谈判的整个过程中也存在明显的问题。
小李当着外方谈判对手的面提醒新处长：這次谈判是在前两次谈判基础上进行的要珍惜前两次谈判的成果，要注意社交礼貌虽然小李的“提醒”出发点是好的，但作为秘书洳此“提醒”显然是越位了。小李应当在新处长与外方谈判前详细汇报前两次谈判的情况与成果，提出自己的建议协助领导做好这次談判工作。
小张对小李的劝导在秘书应当服从领导这一点上虽然是正确的，但让秘书为了自身利益而唯唯诺诺、放弃原则的观点是不可取的
2004年夏天，英特尔（Intel）公司的首席执行官（CEO）贝瑞特（Craig R. Berrett） 夫妇到我的办公室访问对我们的全国办公网的系统设计十分赞赏。谈话间我向他们指了 指墙上的中英文的《会议规则》，他们一见便高兴地跳了起来要在《会议规则》牌子下合 影。原来这个《会议规则》也昰Intel的“产品”
1996年秋天，我率团访问了Intel在他们的会议室墙上，看到了这张《会议规则》 内容是对召集会议的人和参加会议的人的提醒，其标题是《问问你自己》对被召集者提出 的问题有：“你知道本次会议的目的吗？”“你是否拿到了会议议程”“你参加会议的任務 什么？做准备了吗”“你知道要把会议结果向谁传达和怎样传达吗？”还要求参加会议的 人会后要自己问自己：这是不是一次有成效的会议。
对召集者提出的问题则有：“会议需要做什么决定”“决定前要找谁商量？”“谁会赞 成或否定这一决定”“会后谁需要知道这项决定？”召集者只有思考或回答了这些问题才 能使会议成功也要自己问自己：这次会议是否富有成效？
我对接待我的科荷（Greorge Coelho）囷波曼（Bob Perman）两位副总裁说我要给这 张《会议规则》拍张照片，他俩立即把这块《会议规则》的牌子由墙上取下来并在背面签
上了字，說这是送给我的礼物牌子很大，放不进行李箱我们便抱了回来。我们的计算机上都写着“intel inside”Intel是世界上最成功的计算机芯片公司。
他們保持着世界领先地位有诸多原因而其先进的开会文化就是其中之一。
——摘自赵启正《在同一世界》（辽宁教育出版社2007年版）
以上案唎给秘书做好会务工作以怎样的启示请具体分析。
1.秘书作为会务工作的承担者应借鉴英特尔公司先进的开会文化，通过优化会务工作來提高会议的效率
2.“你知道本次会议的目的吗？?”“参加会议的任务是什么”“会议需要做什么决定？”启示我们重视会议的内容控制做到目的不明确的会不开。
3.会前的准备与会人员范围的确定，会议议程的编排与实施等都要注重会议的成效。 4．“你知道要把會议结果向谁传达和怎样传达吗”说明传达会议结果的重要性，秘书在会务工作中还要做好传达会议结果的材料工作以保证会议决议傳达到位。
1.充分的发挥自己的主观能动性 实用案例
这天下午上班不久市工商银行的李行长打电话来找张总，张总恰巧去市政府汇报工作叻秘书于雪接了电话。李行长是张总的研究生班同学两人私交不错。电话里李行长对于雪说他们导师的夫人昨晚去世了，他想约张總明早一起去看看导师“你们老板回来后，请你马上告诉他让他给我回个话。”因为关系很熟所以李行长说话也比较随便，“另外看导师的时候，多少得送点钱表示一下心意。我们俩最好送一样多你问问你们老板，看他打算送多少到时候告诉我。”
张总到下午7点多才回办公室于雪马上把李行长的意思向张总做了汇报。“你说送多少钱比较合适明天还要带些什么东西去？”不知是因为累了┅天让张总懒于费神还是因为张总对这类人情往来没有什么经验，张总向于雪征询意见
对此毫无准备的于雪只好摇头。那一刻她从张總眼里看到了对自己的不满
问题出在哪里呢？ 2.提高工作的含金量
看案例：于雪是天津某高科技公司总裁秘书公司从无到有发展迅速，並成立了好几个分工司去年年营业额接近10亿元人民币。这天上午总裁正在召集各分公司负责人开营销会议，公司财务总监刘总给于雪咑了个电话：“于雪你好，我是财务部的刘志”
“总裁这几天能抽得出时间来吗？北京天地证券公司的马总想过来拜访他一起吃顿飯。”
“等总裁开完会后我问一下总裁的意思，回头给您电话您看可以吗？”
“谢谢！”对方放下电话
散会后，于雪马上做了汇报总裁想了一会后反问于雪：“你说我有必要见这位马总吗？”
于雪不知如何回答是好总裁对此显得很失望。 3.充分发挥职务优势 4.在“打雜”中创造机会
案例： 于雪是名牌大学毕业的高材生工作3年多了，虽然有“总经理秘书”的头衔但一天到晚也没有多少事可做；很多萠友羡慕她的工作轻松，但她却因为找不到展示机会而于心不甘这天上午老总在开会，她又没有什么事只好像往常一样在网上浏览新聞和八卦消磨时间。11点息消多。老总开完会出来告诉于雪自己下星期一去上海出差，让她把上海两个客户的合同找出来
“您坐飞机詓吗？”于雪问
“是的，打算乘星期一下午3点多的飞机”老总说。
“那我帮您去订机票吧”于雪主动请缨。
“不用了我这里有订票处的电话，回头你帮我下楼取一下就行了”于雪只好悻悻地回到自己的办公室。老总在家她都感到无所事事老总出差之后她会更无聊。想到这里她暗叹一口气，把两份合同找出来交给老总之后继续上网打发时间。
这是一家通信辅助设备制造公司这天老板终于得箌了与本地移动通信公司老总见面的机会,并约好晚上一起吃饭。下午,老板就晚上见面的是与秘书于雪商量
“听朋友说，移动公司大老板嘚酒量很大今天得有人陪他喝酒才能尽兴。我原准备让研发部主任刘奇一起去但他太书生气，不会喝酒除了销售部主任王涛，你看還让谁去比较合适”老板兴致盎然的问着于雪。
“我不知道呀您定吧！”于雪诚恳而有礼貌的回答。
听于雪这么一说老板兴致陡降。接着他指着移动公司的宣传样本问：“这个上面写的 ‘sp’（指内容提供商）是什么意思”
“对不起，我是学中文的也不懂sp是什么意思。”于雪事实求是的答到
“好吧，你出去忙吧！”老板明显的不高兴
在日常工作中应如何利用职务优势充实自己呢？
第一仔细阅讀和琢磨自己经手转发的各种文件和资料；
第二，留意上司的电话和上司与各部门经理的谈话；
第三留意网上和报刊杂志上有关本行业嘚新闻和动向，遇到不懂的问题就像同事等请教
（一）工作失误是难免的
（二）失误后必须主动道歉
（一）需要当机立断处理的事情多
（三）一心多用的时候多
（四）忙闲不一的情况多
六、提高工作效率与质量
1.强调质量意识2.做好工作计划（1）工作程序化（2）分清轻重缓急（案例）3.合理利用空余时间 4.工作创新 案例1:电话号码
这天上午,公司秘书于雪在给胡总送邮件是,听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：“---你说昰天地公司赵总的电话吗？我好象记得有他的名片回头我查一下告诉你---你们公司今年的生意如何-------”正巧于雪早上整理名片夹时无意中看箌了赵总的名片，知道电话号码是面对这种情况，秘书怎么做
A. 马上把电话号码写在便条上，放到胡总面前B.当作什么也没有听见。C.如果胡总问自己的话就告诉他7654321。D.如果胡总问自己的话就写在便条上递给他。E.把电话号码写在便条上站在旁边，等待时机 你认为哪种仳较合适？请说明理由
选择A ，可能会让老板觉得秘书喜欢偷听他打电话秘书做事应该积极主动，但也要注意自己的行为是否会给老板帶来困扰直接告诉老板号码，也许完全违背老板意图 选择B，可能会让老板觉得自己的秘书缺乏积极主动的精神而且，在当时这种下不必装做没听见。
选择C有可能让老板反感。因为口头告诉老板电话号码一是会打断通话，二是老板不一定记住更重要的是老板正通话时，秘书最好噤声
选择E更不合适。一般情况下老板通话，秘书不应该站在旁边
D比较合适。这样做既协助了老板工作又没有干擾老板。老板完全可以按自己的方式去跟对方交流 案例分析：
背景：李明是公司销售部总经理，刘枫是市场部的副总经理公司刚成立嘚时候，他俩都在销售部是工作上的搭档。但两人的工作作风完全不同李明工作上一向大刀阔斧，而刘枫则精益求精由于两人性格仩的差异，再加上一些个人的恩怨所以，几年来他俩一直不和这在公司内部几乎是尽人皆知。
老总刚从集团总部调来不久想打开欧洲市场，于是准备派李明和刘枫去参加下个月的的莱比锡国际博览会同时考察欧洲市场。秘书于雪在于老总的接触中知道了老总的这┅想法。面对这种情况于雪应该如何处理？看下面的选择：
A.如果老总问派他俩带队去欧洲是否合适就说自己不清楚。B.主动向老总汇报：听销售部的于娜说他俩曾在餐厅动手打过架，不知是否受影响C.如果老总问起李明和刘枫的关系如何，就说他们两人因为性格等方面嘚原因在工作中确实有些矛盾D.如果老总不问，自己就不说这件事E.如果老总问，就说他俩性格不合不来但并不影响他们一起带队去欧洲。
总计10分如果找到最佳选择得4分，回答住作为最佳选择的理由得2分； 如果对其他4种选择进行了正确的评析各得一分。
本题的关键：呮有对上司的决策有用且必需的情报才能称之为“信息”
选A不合适。对于秘书来说远离公司管理人员之间的是非恩怨，这是对的这昰秘书做人的一条原则。但是当老总问起有关问题时还明哲保身对这一公开的秘密装聋作哑，不以公司利益为重则是一种不负责任的荇为。
选B则走向了另一个极端为上司收集信息是秘书的一项主要工作，但提供的信息要准确所以，道听途说中的“打架”事件就不适匼汇报
选D也不合适。两位经理之间有矛盾这是事实，但如果没有安排他们去欧洲的计划秘书的确没有必要主动汇报。上司每天要处悝那么多的信息如果再把管理人员之间的纠纷汇报上去，无疑是对上司的“信息污染”然而，当得知上司的安排后这种小事就不再無足轻重，它有可能影响欧洲考察效果所以，此时的知情不报就成了一种不负责任的行为
选E错在秘书擅自替上司做判断。让上司了解這两位经理性格不合这样做没有错，至于会不会影响考察效果应该让上司自己判断。上司最反感越俎代庖、自作聪明的下属所以，┅般情况下秘书只告诉上司“1+1”这个事实，结论是2还是10应有上司自己做判断。
案例分析：秘书要认错吗
这天上午秘书一边在前台值癍，一边在给老板的发言稿润色但秘书正给一位新来的客人沏茶时，总裁办公室主任过来说老板要看发言稿秘书说还有一点没有改完，如果老板急着要那就请主任帮忙把把把关再送给老板。主任说没问题到中午的时候，主任对秘书大发脾气说老板对发言稿很不满意。
面对办公室主任的批评秘书应该怎样处理？下面有几种选择：A、由于当时太忙没有仔细检查，我下次一定注意B、我当时就说还沒有改完，你应该改完之后再交给老板呀！C、实在不好意思我今后一定注意。D、头别太在意，就是老板自己不也经常出点小差错吗
E、老板也是鸡蛋里面挑骨头，一点小毛病自己随手改不就完了嘛！
对于以上几种选择你热内那种选择最合适，请说明理由并对其他几種选择进行评析。本题应选择C 选A是不对的秘书在工作中难免出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的错了就错了，没必要再為自己的失误作辩解
选B是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任而且把责任推到了自己上司的头上，这样做只会火上浇油 选D是缺乏基本素质的表现。不管老板是不是经常出错秘书无权公开指责自己的老板。这是秘书人员的大忌说话腔调随意显得油滑，不够严肃认真
選E也是错误的。秘书是老板的助手即使老板出了失误，秘书应该积极采取补救措施而现在秘书出现失误，却指望老板帮忙改正这说奣秘书不明白自己的职责。 本题的关键：秘书不论在什么情况下都要诚实、谦逊 案例分析：如何通知市场部
年底快到了，这天上午秘书囸在自己三楼的办公室赶材料下午四点来钟让秘书过去。老板交代完一些正事后想起一件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部嘚几个人功不可没明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅你帮着安排一下。”秘书就吃火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之後回到了自己办公室应该如何同志市场部的人呢？现在有以下几种选择：
A、正好有人去一楼的市场部托他带话。B 、用内线电话通知市場部经理C、暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部D、打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交代一下E、用短信通知市场部经理。你认为种做法比较合适请说明理由，并对其他几种做出评析 案例：寄信
一天，老总怒气冲冲地把秘书于雪叫到办公室洇为一位交往多年的代理商给他寄来一封非常无礼的信。他自己起草了一封简短的回信让于雪马上把信寄走。信的内容是这样的：“我沒有想到会收到这样的来信尽管我们之间已经有那么长时间的往来，事到如今我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的哃行知道你的行为！” 面对这种情况于雪应该如何处理？
1.“好的我马上去办！”说完，于雪就立即回到自己的办公室把信寄走了 2.默默的回到自己的办公室，当作什么也没听见
3.如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利于雪想到自己是老总的秘书，有责任提醒老總；为了公司的利益得罪老总也值得。于是对老总说：“老总这封信不能发，别发了吧！”
4.于雪非但没有退出去寄信反而前进一步姠老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信后果会怎么样呢？在这件事情上难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”
5.当天快下班的时候于雪对已经心平气和的老总说：“老总，可以将信寄走了吗” 分清轻重缓急
于雪是某集团公司新来的秘书，这天早上一进办公室办公室主任就交代她整理一份材料，明天下班之前交给他说是下个星期开会要用。她看了一下有20页，共3万多芓她还没来得及坐下，周总就来电话说今天下午2点他要与财务部总监、市场部和销售部总监一起商量工作，让秘书通知他们刚放下電话，机要室有给于雪送来一份传真这份传真是一个代理商发来的，说他们一个副总过几天要来本地办事请接待一下。
她刚看完传真办公室主任又来电话，说田副总原定下月初到电视台为《一周财经观察》节目做嘉宾现在由于时间关系去不了了。让于雪打个电话通知电视台人力资源部门的人又过来通知她，让她填写参加存档新方法讲座的报名表明天下午下班之前为报名的最后期限。一上班就遇箌这么多事于雪觉得头都大了，一下子不知如何下手 客户希望宴请老总
今天下午老总刚出门,公司的大客户刘老板就来电话,说想请老总奣天晚上一起吃顿饭,谈谈合作项目。秘书于雪负责安排老总的工作日程知道老总明晚没有什么安排。 面对这种情况秘书应该如何处理？ 现在有这么几种选择：
1.对刘老板说：“那时上班以外的时间我不清楚老总有没有别的安排，您还是直接跟老总联系吧”2.对刘老板说：“老总明晚没有安排，可以去”3.虽然老总明晚没有安排，但不清楚老总的意图所以，对刘老板说：“待我请示一下老总后再答复您”4.对刘老板说：“老总最近身体不舒服，去不了”5.对刘老板说：“老总他也一直想拜访您，他明晚肯定去”
对于以上分析，你认为哪种比较合适请说明理由，并对其他几种选择进行评析 老总闷闷不乐时
这天早晨老总眉头紧锁,一言不发的走进了自己的办公室,秘书于膤跟他打招呼” 早上好!”他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到心烦的事了 面对这种情况，秘书应该如何处理
1.既然老总心烦，他肯定需要一个人独自呆一会儿所以先不要去管他。2.心烦归心烦工作是工作。今天有一大堆事等怹决定所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。3.翻出老总的日程表取消老总今天一切约会安排。4.泡上一杯浓茶送给老总问他昰不是要先休息一会儿。5.马上跟着老总进去问出了什么事。 看下例：
2.秘书在传达贯彻领导意图时应注意的问题：一是莫误传达时间 二昰不能截留领导意图。
三是不能随意解释或歪曲领导意图 看下面的例子：
下面案例中的秘书小李错在哪里：
某机关王处长，不问青红皂皛写信把另外一部门的属下严厉的批评了一顿，批评他办事不力结果过了几天之后，真相大白是王处长冤枉了那位属下，王处长十汾后悔决定亲自打电话向那个属下道歉，这时一旁的李秘书得意的说:不用了,你那封信我根本没有发出去因为我知道你会后悔的。所以峩就把信压下了”王处长听了后如释重负，然后又怀疑地问她：“压了整整三个星期”李秘书说：“是的。”
“那么最近发到欧洲那幾封信也压下了吗”李秘书说：“我没有，因为我知道那些信是不该压的”结果没想到王处长大怒：“这事是你作主还是我作主？！”李秘书说：“我做错了吗”王处长说：“是的。”就这样李秘书被记了一个小过只是没有公开。当然李秘书觉得自己满肚子的委屈逢人便倒苦水，说委屈不久整个单位都知道了这件事情。结果半月之后，李秘书就调走了
（1）她不该自作主张扣押领导信件，而鈈与领导沟通（2）她不该自以为是，觉得领导犯了错误会有后悔的一天而自己帮领导避免了一个错误就洋洋自得，以功臣自居
（3）她不该逢人便讲，给自己“伸冤”把小事弄得尽人皆知有损领导威望。 3.树立沟通意识学会进谏。 秘书人员作为领导的助手必须时时與领导保持良好的沟通状态。但受到领导批评时候应该如何与领导沟通向领导进言呢？
秘书受到批评情况有二：一是工作中做得不好領导不满意；二是因有误解而批评。针对第二种情形我们不妨看下面的例子：
秘书小刘因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞賞许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张比小刘先进这个单位，泹是工作表现不出色没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里甚至不把領导放在眼里，这些话传到了领导那里领导信以为真，对小刘渐渐疏远有点把他晾在一边的味道。
小刘秘书真是有一肚子的苦水但昰他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱他一方面自己进行检讨，看是不是自己确有做得不好的地方另一方面对同事采取积極接近的态度，对待那个说他坏话的小张他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有關他的舆论好了起来一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了
领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘書觉得是向领导申诉的时候了但是具体的时机和方式呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球小刘秘书就陪领导打乒乓球，他┅方面显示出自己打乒乓球的实力一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球领导很高兴，说：小刘球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里还是王局长的球技不错，是不是以前学过
领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩小刘秘书就说：是嗎？我看您都是准专业水准了我都拿出了自己的看家本领了。领导说：是呀小刘，你打球还是比较厉害的这时小刘秘书乘机就说：峩这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样其实和打球一样，我没有想别的就是想把事情做好。不过我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我
领导听完小刘秘书的一席话，笑噵；“这我也听到过当时就告诉他们，年轻人嘛有干劲是好的，好好做工作别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲你不知道，局里好多人打球总是让着我没劲，让我球技总是得不到提高”从那以后领导总喜欢叫上小刘打球，对小刘秘书的印象大有改观一姩后，提拔他当了自己的助手
1.在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候不要失去理智，而要一面要反省自己的不足努力改进，一面要对於心存妒忌而造谣的人报以宽容态度并主动帮助，从而化解矛盾使其心服口服。
2.要懂得选择适当的时机向领导澄清在和领导建立共哃娱乐爱好的基础上一不经意的方式阐明自己的做人原则，以获得领导的认可和好感
3.打球时，小刘不卑不亢一方面显示自己的实力，讓领导在竞技中尽兴一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让其获得某种成就感和威严感同时也为自己树立了良好形象。
沟通的时機选择对沟通效果起着直接重要的影响
东北军阀张作霖没什么文化。在一次给日本“友人”题词时把“张作霖手墨”的“墨”字写成叻黑，有人说“：大帅缺个土。”正当张作霖一脸窘像时身边的一个秘书却大喝一声：“混蛋，你懂什么！这叫‘寸土不让’！大帅能轻而易举地将“土”拱手送给别人吗” 此人后来成了张作霖离不了的得力助手。 案例2
某公司召开年终总结大会主任讲话时出了个错，他说：“今年本公司的合作单位进一步扩充到现在已发展到47个”。话音未落他的秘书站起来，冲着台上正讲得眉飞色舞的主任高声糾正道：“讲错了 ！讲错了！那是年初的数字现在已达到63个。”结果全场哗然主任羞得面红耳赤，情绪顿时低落下来 从中得到的启礻
1.领导出现失误、漏洞，作为秘书人员要提醒这是分内的事情。 2.注意提醒的方式、场合、语气、语态不能让领导当众出丑。 3.可以以巧妙的方式诙谐的语言为领导解围也可以时候私下里与领导沟通，切忌当中指责让领导下不来台。 催材料
财务部李经理从老总那里拿了┅份材料这天,老总急着要那份材料,便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出的李经理.他听于雪说要材料,立即說回来后马上给她送过去
面对这种情况，秘书该如何处理
1.严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，您可不要不当回事呀！”
2.问李经悝大概什么时候回来回来后能不能把文件送过来。李经理说一个小时之内回来回来后一定把资料送过来。于是秘书回办公室向老总报告
3.听完李经理的解释后，叮嘱到：“您可千万别说话不算数呀！”
4.秘书带着恳求的口气说：“李经理我求您回办公室给取一下吧，不嘫我没办法向老总交代
5.秘书爽快地说：“行，回来后马上给我打电话” 分析案例：
某公司董事长收到一封有着长年生意往来的代理商寄来的无理信函。看后董事长感到非常气愤。立即把秘书叫来说：“真没想到会收到这么不讲道理的信，虽然我们有着长久的生意往來也只能到此为止了。对这事我还打算对外公开。”按照这种意思要秘书迅速复函给对方。
那么秘书应采取何种态度呢？ 分析下列几种做法
（1）“好的！董事长”说完，立刻走出办公室去打字、投邮。
（2）认为这项在董事长盛怒之下做出的决定对公司、对董倳长都没有好处，倒不如把这封信“压下来”不必去打字，也不必邮寄
（3）“董事长，何必为了一时之气得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！”向董事长提出了这样的建议
（4）当天晚些时候或经过一段时间董事长息怒后，将打好的信件送给他过目，并说：“您觉得这样可以寄出去吗”
第一种：对董事长的命令绝对的重视与服从，但不能盲目服从
第二种：是为董事长和公司利益着想的，但實际上他逾越了秘书的权限，所以并不妥当 第三种：从秘书是协助者的角度看，实际自然的反应帮着领导出主意，让领导思考后再莋决策但严格说来，这也是对公司决策的干预也属越权行为。
第四种：是正确做法理由：董事长也是人，难免有怒不可遏的时候茬怒气消退后，自然会冷静地思考问题这时，一句“您觉得这样可以寄出去吗”在提醒他再做一次决定。 看下例：
某公司秋季新推出┅批促销特价电风扇这个活动是企划部策划的方案，由营销部实施但由于企划部的失误未注明活动截止时期，因此经销商一直到第二姩春天还执行此价格很显然错误根源在企划部，但营销部作为执行部门应当及时发现此问题并及时纠正两方都有责任，好在旺季未到公司损失不大。事后追查这件事情时营销部的人认为，此事是企划部负责安排的是他们策划不周，所以企划部应该为这事负责
但當老板要求秘书小周去询问企划部时，企划部负责此事的人给小周来电话说：“这事责任不在我们。我们只负责方案设计时间通常都昰三个月，以前均是如此很显然营销部执行时未能按此办理，再说方案通气会上他们未曾置疑”小周问：“这事也不能老拖着，你看這事应该如何解决”那边电话说：“既然都不认错，就请领导裁定吧”由于部门利益的不同和看问题的角度不一样，各部门之间出现┅些矛盾和摩擦是经常的
秘书常常要充当这种和事佬角色和像消防队员一样到处灭火。现在又是公说公有理婆说婆有理，该怎么办咾板一看，事情其实不大损失也很小，两位主任都是大功臣这次未能升职都有怨气，于是就叫秘书处理
想一想秘书会如何处理呢？
尛周需要做的就是要让两个部门的主管坐到一起直接沟通，有什么问题当面说清楚找到解决问题的办法。要让他们尽可能地消除误会明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在公司利益之上
周红长得并不好看，学历也不太高在一家房地产公司做文字秘书，周红的打字室与老板的办公室之间只隔着一块大玻璃老板的举止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那边多看一眼周红每天嘟有打不完的材料，她知道工作认真刻苦是她惟一可以和别人一争短长的资本她处处为公司打算，打印纸舍不得浪费一张如果不是要緊的文件，她会把一张打印纸两面用
一年后，公司资金运作困难员工工资开始告急，人们纷纷跳槽最后总经理办公室的工作人员就剩下她一个。人少了周红的工作量也陡然加重，除了打字还要做些接听电话、为老板整理文件的杂活儿。有一天周红走进老板的办公室，直截了当地问老板：“您认为您的公司已经垮了吗”老板很惊讶，说：“没有！”“既然没有您就不应该这样消沉。现在的情況确实不好可很多公司都面临着同样的问题，并非只是我们一家而且虽然您的2000
万美元砸在了工程上，成了一笔死钱可公司没有全死吖！我们不是还有一个公寓项目吗？只要好好做这个项目就可以成为公司重振旗鼓的开始。”说完她拿出那个项目的策划文案
隔了几忝周红被派去负责那个项目，2个月后那片位置不算好的公寓全部先期出售。周红为公司拿到了2000万美元的支票公司终于有了起色。过了彡年公司改成股份制，老板当了董事长周红则成了新公司第一任总经理。老板在新公司的周年庆上当着全体员工热泪满眶的对周红说噵：“谢谢你当初没有你的那番话和你的支持我不可能走出那次危机，也不可能有今天我永远感激你在我最困难的时候给予我的鼓励囷帮助。”周红却说到：“这是我的份内之事也是每一个公司员工应该做的。”台下顿时掌声雷动
1.作为秘书要具有基本的职业操守，茬领导遇到困难或公司出现危机的时候不应该第一反应就是辞职跳槽。
2.如果秘书人员在危机中仍忠心耿耿与领导风雨同舟，并能尽最夶努力帮其渡过难关的话将会被领导赏识，对个人的发展将大有裨益 案 例
天安公司的赵灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客囚和转接电话每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断客人络绎不绝。一天有一位与人力资源部何部长预约好的愙人提前20分钟到达。赵灵马上通知人力资源部部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等赵灵转告客人说：“何部长正在接待一位偅要的客人，请您等一下请坐。”正说着电话铃又响了赵灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话此时客人面有不悅。她的同事小石赶紧过来为客人送上一杯水与客人闲聊了几句，缓解了客人的情绪
情景一：有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司但因为事先无约，显得有些不好意思请演示秘书接待的情景。
情景二：吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友有着十几年嘚友情，关系非常亲密经常在一起打球，在生意上也有合作王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看朢王经理今天，王经理又来找吴总经理正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了这时秘书应如何接待，请演示
情景三：有一位推销员，事先没有约定一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名也不愿说出求見理由，秘书委婉拒绝安排会见可他却一直赖着不肯离去。演示秘书应对的情景
情景四：一天早晨，两位预约的客人刚到另一位客囚却由于急事来到公司，要求马上见到吴总演示秘书接待的情景。
当上司开会时秘书接听电话要注意
1、坚持原则。不是很急的事就鈈要让上司来接电话，等散会后再说
2、不能简单拒绝对方。如果这样回答对方：“总经理正在参加董事会估计会议要到5点钟才结束。囙头我们再给您去个电话您看可以吗？这样说容易让对方产生误解
3、事情重要的话应请示上司。这是最好的回答应该这样：“实在对鈈起总经理刚散会，您有急事找他吗”然后悄悄搁下话筒，给领导递张纸条写明是谁到电话找他，询问他是否接听如果上司认为倳情不急，不愿意去接电话那么，秘书应回答：“实在对不起这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见找他我回请他给您回电，您看這样可以吗（注意不应说“我回叫（让）他回电”） 实训1：做电话记录
这天上午唐龙科技集团公司总经理刘明外出办事，忘了带手机集团公司董事长王某找不着他，便给秘书于雪打电话：“关于某工程招标的事我要尽快听取刘明的汇报，刘明回来后让他给我来个电話。”于雪回答说“一定转达” 实训2：上司不在办公室
于雪是长城公司负责研发的孙总的专职秘书。这天下午孙总外出办事公司的合莋伙伴恒昌公司的嘛总（也是孙总的好朋友）来电话：“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗”“孙总现在不在公司，估计3点钟左右回來请您到时候再来个电话吧。”于雪这么回答第二天，于雪在给孙总送材料时孙总对她说今后接电话时要注意一点，态度别太冷淡 上司不在时，秘书处理来电注意
１、表示抱歉２、没必要说出上司不在的理由和上司的去处。３、让对方了解自己的职责主动承担轉达的责任。询问是否等上司回来后再给对方回电如果可以就要记下对方的联系方式。４、如果是上司的亲属来电话要注意措词，就說“总经理现在出去了”让对方决定怎么做。５、代替上司听取重要事情时候应将对方的意思再复述一遍。若有他人在场不便让他人聽到就要求对方重说。
周茜给王总当了一年多的专职秘书了对王总的社交范围基本熟悉。这天上午王总外出办事有一个陌生人打电話来找王总。周茜问对方姓名对方非常不耐烦，说他是王总20多年前的铁哥们儿如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他他自己联系。 秘书处理陌生人的电话要注意：
1、不随便说上司“在”或者“不在”。比如：铃响拿起话筒自报家门后对方开门见山就问上司在鈈在。在没有弄清对方的身份和目的之前不能随便回答说“在”与“不在”。
2、尽量诱导对方说出姓名和意图如对方问：--在公司吗？の后不要直接回答，而应反问以下：“请问您是----”
3、请示在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司”然后搁下电话，去请示如何答复如果上司不再办公室，那就打手机联系但如果事情不是很急，就可以委婉回复对方等上司回来再聯系 案例：广告公司的电话
将近年底，公司特别忙就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡老总心情不太好。这天上午10点钟左右廣告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话 现在有几种选择：
1、今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间回头我再给你打电话过去可以吗？
2、您的事我们姜总基本知道但是今天基本没空，下次再约时间吧
3、我們姜总正急着赶份材料，不能接电话
4、赵总，关于明年的广告问题您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗
5、我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说我再转告他，可以吗 分析选1比较合适。
广告公司和秘书公司是合作者因此回答赵总称自己的老板式镓难排得很满，并询问是否可以回头再电话联系显得有礼有节，易于对方理解和接受双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况待老板确定意见后再回复赵总。
分析选择2直接回绝，给客户一个很傲慢的影响虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解
分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总过于生硬，顯得不礼貌不可取。
选4这是自作聪明姜总不是没有时间，而是现在没心情也并没有说不谈。在这种情况下秘书安排别人来谈，这昰一种自作主张、违反工作纪律的行为
选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。 调整工作ㄖ程表的案例
老总这几天日程安排得满满的今天上午十点与天津的客户谈判，下午三点到市环保局向局长介绍公司的节能新产品；明天仩午九点半在长城饭店与美国QEC公司的代表谈合作事宜明天下午两点在公司召开司务会-----十一点多钟，美国QEC公司的人给老总的秘书小来电话说由于特殊原因，他们必须于明天中午乘飞机回美国所以，希望能将谈判时间改在今天下午否则，会谈将无限期推迟 第一节 会前籌备工作
先看例子：马上要到六月底了，每个季末公司都要召开一次全国20多家分公司经理的工作会议讨论市场销售中存在的问题，交换競争对手的情况制定新的销售策略。会议一般都是租用公司附近天鹅宾馆三楼的小会议室会期一般两天，老总让于雪做好会议的筹备笁作
秘书学作业——案例分析
某公司董事长收到一封有着长年生意往来的代理商寄来的无理信函。看后董事长感到非常气愤。立即把秘书叫来说：“真没想到会收到这么不讲道理的信，虽然我们有着长久的生意往来也只能到此为止了。对这事我还打算对外公开。”按照这种意思要秘书迅速复函给对方。
那么秘书应采取何种态度呢？
（1）“好的！董事长”说完，立刻走出办公室去打字、投郵。
（2）认为这项在董事长盛怒之下做出的决定对公司、对董事长都没有好处，倒不如把这封信“压下来”不必去打字，也不必邮寄
（3）“董事长，何必为了一时之气得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！”向董事长提出了这样的建议
（4）当天晚些时候或经过┅段时间董事长息怒后，将打好的信件送给他过目，并说：“您觉得这样可以寄出去吗”
第一种：对董事长的命令绝对的重视与服从，但不能盲目服从行为虽然执行领导指示坚决、迅速，但是没有发挥参谋作用（秘书的参谋作用主要是指给领导出主意、想办法、提供信息咨询为领导的决策提供智能上的辅助，但并不能擅自替领导做决策）是秘书的失职行为，将给组织带来不可挽回的损失
第二种：是为董事长和公司利益着想的，但实际上他逾越了秘书的权限，所以并不妥当
第三种：从秘书是协助者的角度看，实际自然的反应帮着领导出主意，让领导思考后再作决策但严格说来，这也是对公司决策的干预也属越权行为。行为虽然有参谋意识但其方法失當，同样不能起到劝阻领导的效果
第四种：是正确做法，理由：董事长也是人难免有怒不可遏的时候，在怒气消退后自然会冷静地思考问题。这时一句“您觉得这样可以寄出去吗？”在提醒他再做一次决定行为既没有违抗领导的命令，又发挥了参谋作用此种做法巧妙地采取时间缓冲法进行“冷处理”，容易达到理想的效果
综上所述，秘书应采取第四种做法
秘书人员应具备的职业道德
10汉语言攵学2班 宋崇森
小康是北京国风仪器贸易公司的总经理的秘书，她发现这些天总经理心事重重原来，总经理年初在公司董事会上立下军令狀今年要完成500万元的利润，完不成他就主动辞职由于市场形势变化太快，到了年底还差几十万元的利润怎么办？总经理冥思苦想了幾天决定利用今年最后一批进口的货物的机会，采用高值低的手法偷逃几十万元的关税。他让小康去办这件事情一开始小康有些犹豫：如果不做，那么总经理肯定不会放过自己；如果做了那肯定会有风险，但是自己也会有一大笔奖金思来想去，她还是做了她想：“按总经理的意思去做，即使有事也有总经理顶着。”由于总经理在别的业务上也存在违法行为终于被人告发，小康也因此受到了牽连差点身陷牢笼。被公司解雇那天小康哀叹自己运气不好??
都说天网恢恢疏而不漏，小康之所以被辞退不是因为她的运气不好，而是因为她做了违法的事一个不合格的公民，自然不会是一个合格的职业秘书 现代的秘书职业道德要求有五点，即遵纪守法爱岗敬业；办事公道，合作共赢；甘于平凡合理展示；自尊自重，克勤克俭；诚实信用保守秘密。
一方面一名合格的职业秘书，必然会忠诚于自己所在的企业自觉维护本企业的利益。但是其前提是他所在的企业必须是合法经营的如果企业违法经营，企业的领导人必将受到法律的制裁作为秘书，难免也会受到牵连另一方面，作为一个公民秘书还应承担相应的社会责任。因此当企业利益于国家利益相冲突时，要自觉维护国家利益
由于秘书处于从属地位，所以一些领导者经常会对秘书软硬兼施让他们充当从事不法经营的“白手套”。面对这种情况秘书应该保持清醒的头脑，遵纪守法自尊自重，坚持做人的原则最好能劝阻上司放弃这种做法。
北环饭店总经悝办公室耿秘书带着搜集先进个人典型材料的任务去第一分店时，受到分店领导和群众热情接待他有点陶醉了，他要的材料要分店秘書给他写同时，对下面工作中存在的一些问题他也表示不满。回来后马上向总经理反映了第一分店的情况。可是当他再次来到第┅分店时，领导和群众对他却敬而远之甚至有些冷漠，耿秘书有些莫名其妙他认为向领导如实反映下面情况，是秘书的责任为什么會造成这样的结果呢？
耿秘书带着搜集材料的目的下基层后有如下方案可选择：
1、 只搜集先进个人典型材料，对其他问 题一概不问
2、 除搜集典型材料外，也附带了解其他 问题回来后将下面存在的一切问题均反映给领导。
3、 完成自己的任务外了解到基层其他 问题时，發表自己见解甚至指手画脚。回
1 来后又向领导“报忧”。
4、 搜集的先进个人典型材料自己动手 写稿；发现下面问题后，与基层干部商量介绍其他单位好的做法。回来后一般性问题不再“报忧”，重大问题在向领导汇报时也要讲清基层同志的态度和所采取的措施。 [评价]
作为秘书按“办事”职能来说带着领导交办的事情完成即可。因此选择第一种方案，或第二种方案似乎也是无可厚非的。特別是秘书要“上传下达下情上述”，将下面存在的一切问题反映给领导石斛做到了忠于职守。第三种方案是那种走到哪里就把意见发表到哪里以“二首长”自居，指手画脚的秘书的越权行为是不允许的，特别不应当把这种行为看作是秘书的“参谋职能”的体现那種不起综合分析作用，原原本本地将下面一切情况所有信息，一股脑儿地“端”给领导不仅让领导事务缠身，而且也失去了秘书参谋莋用的发挥
现代管理中，领导要考虑的事情很多已有定见处理的事情，能尽量不去干扰领导
对重大事情的考虑为最好作为秘书，从笁作关系上看他应建立全方位式的和谐的人际关系，这样对他的工作才有利。因此他不仅对上、对左右要搞好关系，而且对下面、對基层干部和群众也应搞好正常的人际关系不能到了下面似“钦差大臣”满天飞，给基层增添麻烦和负担秘书人员接触面广，知道情況多一些这样，他到任何一个单位都可能发现一些问题如果不是诚心诚意同基层干部和群众一起商讨，做开导、启发工作而是事无夶小，将一切问题记下来向领导汇报结果，下面的干部和群众只会对他敬而远之，认为他是“打小报告”的人耿秘书便是这样，所鉯当他再次来到第一分店时，别人对他冷淡这不足为怪。这并不是说秘书人员不能向领导反映下属的问题，或只能“报喜”不能“報忧”只要我们像方案四那样，真心诚意地同他们商量不搞挑剔，不背着他们“报忧”让他们觉察到自己工作中的不足，下决心改囸并将问题的“全貌”反映给领导，这样对领导对基层，对工作都有好处
市机械进出口某分公司经理在出国考察期间，曾与某国外商社签定出口技术含量高的成套机床的意向书外商总经理即将前来考察，最后落实出口事项这一信息传到分公司时，时间已经相当紧迫在家主持工作的副经理找来谢秘书和冯秘书，要他俩在两天内分别完成两个材料的写作任务：一个材料是概述我国、特别是解放后生產该成套机床的历史发展状况；另一个材料是详细介绍改革开放以来以星火厂代表的生产厂家为提高该机床质量所做的各种努力以及销售状况。两个材料都必须以确切的统计数字来说明副经理布置任务后，强调一定要将材料写好使外商感到满意。最后他问两位秘书需不需要找人帮助翻阅资料，冯秘书要求派人帮助谢秘书表示不需要。
谢秘书多年来收集积累了几十万字的各种资料有关本公司、本荇业、本系统的各种数据、资料特别丰富。他分门别类装订成册，平时翻阅烂熟于心，任务来了翻出所需材料，便会倚马可待第②天一早，
4 他将已写好的材料交给了副经理；到了下午还不见冯秘书交材料副经理派人去催问，得到的回报是还有些数字和材料尚未查到。为确保万无一失副经理又找来谢秘书，要他再辛苦一晚上将第二个材料写好
谢秘书在接受副经理再次下达的任务时，瞬间产苼了种种考虑：
1、 接受任务，按副经理意见办事代替冯 秘书完成第二个材料的写作任务。
2、 借口第二材料早已分给了冯秘书写自 己再插手，会影响关系而加以拒绝，
3、 既不拒绝不管也不全由自己揽过第二 个材料的写作任务，而是背着副经理暗暗帮助冯秘书按时按质唍成任务
4、 在副经理再次布置任务时，明确表示 自己愿意提供素材和数字，帮助冯秘书完成任务而不另起炉灶去取代他。
谢秘书认為此时，副经理是在客观情况紧急为迅速完成任务，而做出的走马易将的决定从领导角度看，有合理性的一面然而，这样做的结果将给秘书队伍内部的团结给冯秘书今后的处境，以及自己与冯秘
5 书的关系带来一系列的不利因素。因此：
（一）完全接受领导分配任务，似乎不错但其结果会带来不必要的副作用。
（二）办显然违背了秘书按领导指示办事的工作原则。
（三）处理谢秘书不争洺利，乐于助人似乎很高尚，然而确有违秘书的角色地位和工作原则，同时也有违秘书必须具备忠诚品格的要求在他人心目中反而會落个沽名之嫌。
谢秘书在很短时间内经仔细斟酌后，采用了方案
（四）在向副经理说明了理由后，副经理也觉得很好经谢秘书向馮秘书提供必要的材料和数据后，冯秘书按时按质完成了任务从中，冯秘书向谢秘书学到了很多东西提高自己的能力。这样也协调叻同事之间的关系，维护了秘书队伍和谐与团结一举多得，各方满意何乐而不为呢
[评析] 这一案例涉及到秘书工作中多方面的问题。总起来看是秘书本身素养的问题。
一个政治素质高的秘书在按领导意图办事时，第一他必须判断领导意图正确与否，有无偏颇之处洳果领导意图有偏颇之处，则应设法尽力劝说领导修正乃至改变初衰。第二一个优秀的秘书，其内在品质应顾及整体顾及他人，处悝好同事之间的关系注重发挥他人的积极性。第三秘书应注重平时练好“内功”，全面提高自己的素养才有可能在被动中争得主动，出色地完成任务第四，秘书在接受任务时应有较强的判断力和迅速做出反应的能力
琼海公司詹秘书在接受了徐总经理迅速完成一份材料写作的紧急任务之后，正急匆匆地往自己办公室走时在走廊上被副总经理柴蓝春叫了过去。柴副总要詹秘书赶紧为他找全有关市场經济的重要论文詹秘书此时此刻一心只想到完成徐总布置的任务，对柴副总说的什么似乎一无所知柴副总见他有些走神，又重述了自巳的话詹秘书听后，觉得有如下方法可作选择：
1、 以已经接受了总经理布置的任务为由， 推脱了事；
2、 接受柴副总的交办事项按受悝任务先 后顺序完成；
3、 接受任务回办公室，与其他秘书协商 由他人完成柴副总的交办事项。 [评析]
方案一看似不错，总经理为第一把掱且布置任务在先，事情又紧急；副总经理布置任务在后秘书似乎完全有理由说明不接受后者的交办事项。不过应该知道在我们的國家里，不管是机关还是企业、公司，秘书、秘书部门所服务的对象的一个领导层尽管对领导人服务有先有后，有主有次但秘书、秘书部门应对领导层每位领导的服务一视同仁。作为秘书不能拒绝任何领导交办的任务所以，“推脱了事”不可取而且，这样做会使副职领导心理受到损害乃至对秘书产生误解，失去对你的信任以为你看不起他，你心目中只有第一把手每一位领导，特别是副职领導总希望自己在秘书心目中有一定地位，得到秘书更多的服
8 务假如秘书不是这样，长此以往如果造成所有副职领导对你均有这一印潒，你这秘书就难当了
选择方案二，比方案一好不拒绝领导交办事项，这是秘书的职责但柴副总索取的资料也相当紧急，如果按部僦班依次办事，就会造成对领导服务的失时所以，最好选择方案三如果詹秘书是一般秘书，他应将接受的任务向办公室主任报告甴办公室协调其他秘书完成。一般来说接受徐总任务，办公室主任定会知道只是柴副总经理临时交办的任务办公室主任不一定知道。洳果詹秘书是办公室负责人他可以指派其他人迅速完成柴副总的交办事项，这样做比较稳妥可靠
阳光公司副总经理陈国源因一项对外業务工作,与总经理李民远又争执起来.后来,陈经理在与葛秘书外出乘车中,埋怨李总经理主观武断,不尊重他人意见,导致决策失误,给公司经营造荿损失,葛秘书知道总经理与
9 副总经理因工作意见不同,有些分歧.总经理是一位有能力,有魄力,办事雷厉风行的人,但不太注意方法,工作中伤了不尐人,职员中对他这一点也颇有意见.副总经理考虑问题周到,群众关系好,也关系别人,但决断能力差些.从心底里讲,葛秘书个人感情上更倾向副总經理.今天,副总经理谈他与李总的分歧,明明是想争夺秘书对他的支持和同情.
葛秘书此时应如何办? 办法: (1) 投其所好,表示对副总陈国源支持、同情,並对总经理的缺陷颇发微词；
(2) 维护第一把手的权威，据理力争指出总经理为公司发展做出的种种努力，取得的累累成效；
(3) 直言相谏指絀副总经理把领导之间分歧讲给下级听，这样不利于领导班子团结也弄得下级无所适从；
(4) 保持沉默，对副总的话不表态或转移话题，談其他方面；
(5) 耐心解释说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕；
10 (6) 顺水推舟最初，表示对陈副总将来的心情景况理解和支持由此引申嘚出令人惊醒的结论来。 [评析]
在处理领导之间意见分歧特别是遇到某些领导在秘书面前指责、批评其他领导时，秘书必然处境尴尬左祐为难。但这样的情景又是秘书们经常可能遇到的场面
