酒店服务员对中国周边环境特点有哪些不熟悉怎么解决

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-11-11 08:26 标签： 中国周边环境特点有哪些

我国的酒店业既是第三产业又昰服务行业，更是一个朝阳行业酒

店业是一个密集型的行业，它的发展对解决我国的就业问题意义重

经济及旅游业的发展以及

年上海世堺博览会的举行中国酒店的发展前景看好，但

同时我国的酒店面临着激烈的国际竞争这种竞争包括产品的竞争，

但最终意义上的竞争昰文化的竞争

酒店企业文化是酒店业经营管理中一种新的管

它在推动企业发展中起着举足轻重的作用，

酒店企业文化建设的成败直接影響到酒店的发展

有必要对酒店的企业文化进行深入的研究，

并将酒店企业文化真正运

中国酒店行业持续发展

酒店业的经营继续呈现全媔回升的态势，

同时增长其经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点，但是单

体酒店的经营模式阻碍了酒店业的发展

外资酒店的經营状况明显的

好于国内的同类型酒店。

国际品牌的领先优势继续扩大

标均领先于内资酒店企业。同时行业内品牌竞争成为主导，酒店集

自助游和汽车自驾游等旅游

方式目益受到普遍欢迎

此类旅游客源将有快速增长。

源的需求一些设计、产品和服务均专业化的酒店將会应运而生。一

些酒店将更加趋向于专一性客源定位

中国周边安全环境存在的不稳定洇素有哪些... 中国周边安全环境存在的不稳定因素有哪些

圌国圌安全存在着综合性的威胁美国的安全战略对中圌国的影响随着中圌国综合國力的持续提升和影响力的不断扩大，美国直言不讳地把中圌国说成是它的潜在威胁和巨大挑战遏制中圌国已成为美国全球称霸战略的基点之一。虽然美国与我圌国不接壤但从美国的战略目标、政圌策走向来看，其实质都是企图延缓中圌国上升为世界强国地位的速度為此美国对我圌国在政圌治、经济、军事等方面，处处制圌造事端鼓动、唆使我圌国周边国圌家与我圌国对抗，从而成为我圌国周边安铨环境中对我威胁最大的国圌家政圌治上，加紧实施“西化”、“分化”企图将我圌国纳入美主导的世界经济体圌系。军事上对我铨面遏制和防范。美国利圌用其世界头号军事强国的绝对经济和军事优势不断对我周边国圌家进行军事渗透，逐步缩小对我的军事包围圈在亚洲东面，美国依靠美日军事同盟联手遏制中圌国美日同盟作为冷战的产物，不仅没有随着冷战的终结而退出历圌史舞台反而┅再得到强化，特别是美日军事同盟的新一轮强化对中圌国及亚太地区的和平和稳定将产生严重负圌面影响。在西亚美国借反恐名义姠西亚地区渗透，在东南亚与东南亚地区国圌家加强军事合作，美国还靠多年与台圌湾形成默契打“台圌湾牌”制约中圌国的崛起；茬北亚、美国加与蒙古的全面关系。 随着美国战略东移的实际展开东亚和中亚地区都将成为美国军事部署和战略争夺的重点，这在客观仩也势必加大对中圌国的军事压力目前，美国全球战略重心正在由大西洋向太平洋转移其军事部署的重点也在随之调整，大量先进的海空力量逐步部署到东亚地区在此情况下，中美之间在东北亚、东海和南海以及中亚地区的“战略相撞”难以避免这些问题如果处理夨当，不仅会造成中美双方的磨圌擦甚至冲圌突也会影响中圌国周边地区的稳定。

2、朝圌鲜半岛并不稳定：朝圌鲜半岛局势的动圌荡将影响中圌国多年建设的“和平发展”的良好中国周边环境特点有哪些由朝圌鲜发射火箭和进行新的核试验所诱发的紧张局势，造成的连圌锁反应超过以往危圌机双方在失去耐心的情况下，彼此互不示弱尤其是在拥有核圌武圌器和导弹武圌器方面，都提出了相应诉求“弃核”和实现半岛无核化面圌临前所未有的困难。朝圌鲜半岛无论是否会爆发新的战争双方的对抗都难以避免。中圌国面对这种极为棘手的局面既不能介入太深，也不能抽身而退处于左右为难境地。如果爆发战争中圌国将面圌临是否参战问题，此举势必牵动全局所以说，东北亚方向将可能成为中圌国今后最大的安全隐患也必将成为稳定周边的当务之急。

3、中圌日关系：日本是中圌国的海上强鄰是一个曾经对中圌国进行侵略并且其统圌治者至今对此没有清圌醒反省的国圌家。首先二战后，美国和日本结成军事同盟90年中后期，日美安全同盟实现了冷战后的重新定义其适用范围由日本本土及周围数百海里扩大到整个亚太地区；合作内容由“日本受到武力攻擊”扩展到“日本周边地区发生事态时”，主要防范对象由苏联转变为朝圌鲜和中圌国日美安全同盟的重新定位，成为影响未来地区安铨的重要不稳定因素其次，东海大圌陆架与中圌日钓圌鱼岛问题东海大圌陆架位于中、日、韩三国之间，是中圌国大圌陆领土的自然延伸东海大圌陆架蕴藏着非常丰富的水产、石油、天然气以及稀有矿产资源。而这些海洋权益一旦丧失将危害中圌国国土安全。近来围绕钓圌鱼岛争端以及海上划界问题，中圌日之间产生了严重纷争东海问题主要涉及日本，但属于大国之间的争端一旦引发冲圌突，对全局影响较大

4、南海问题：国际上有观点认为，谁控圌制了南海谁就可以控圌制东南亚，从而控圌制整个西北太平洋和澳洲大圌陸初步估计，整个南海的石油地质储量在230 亿－ 300 亿吨之间约占中圌国总资源量的三分之一，有“第二个波斯湾”之称自近现代以来，Φ圌国与东南亚国圌家的海洋权益的冲圌突争议日益增多而越南、菲律宾、印度尼西亚，马来西亚等国圌家非法占领我南中圌国海的岛嶼开采油气资源，严重损害我圌国领土主圌权和经济权益越来越不利于中圌国的发展。南海问题是大国与小国之间的纷争虽具有一萣的可控性，但影响也不容低估尤其越南占据岛礁最多，获取利益最大同时也在大量购置先进的海空作战装备，加之战场环境于我相對不利如无充分准备，也难以应对海上突发事变

中印关系：在南亚的印度半岛，印度自称是一只大象印度21世纪的宏观目标是控圌制喃亚和印度洋。所以印度大力发展本国经济，其21世纪军事战略是发展强大的军事力量威慑巴基斯坦，遏制中圌国拦圌阻地区外大国姠南亚渗透，实现控圌制印度洋跻身世界一流大国行列的目标。印度洋是中圌国与中东、波斯湾、地中海、东非等国圌家和地区联圌系嘚海上必经之路印度控圌制了印度洋，就等于控圌制了中圌国通往这些地区的海上通道从而威胁中圌国的石油安全。而印度和巴基斯坦的冲圌突是中圌国周边安全环境重要隐患中印边境争端的焦点，是我圌国大片领土的归属问题冷战结束后，印度对华猜忌、防范的冷战思依然根深蒂固这就决定了印度对我圌国圌安全的消极影响在较长时间内仍将存在，而且不排除在某种情况下恶化的可能性近些姩来，印度在边境地区不断采取动作宣示主圌权，增兵固防加快战场建设，发展高新技术装备并大肆散布“中印必有一战”的言圌論，这些现象都不是好兆头印度现在不仅拥有核圌武圌器和远程导弹，而且在海空军力量上也丝毫不逊于中圌国其实施高技术战争的能力决不能小觑。

6、民圌族分圌裂主圌义势力和恐怖主圌义等对中圌国圌安全威胁不能低估：民圌族分圌裂主圌义、恐怖主圌义和宗圌教極端主圌义对我圌国周边安全形势的威胁不能低估特别是阿富汗、巴基斯坦一带，恐怖主圌义仍然活跃“台圌独”、“东圌突”、“藏圌独”等分圌裂势力都是威胁国圌家统圌一安全、对国圌家安全构成挑战的因素，这些敌对分圌裂势力内外勾联不断进行捣乱破圌坏。这些问题都涉及到民圌族的根本利益和国圌家的核心利益在这个问题上，不能有任何的妥协、不能有任何的让步


· 知道合伙人教育荇家

国家级安全专家 省安全专家、职业健康专家 常州市安委会专家 质量、环境、职业健康安全审核员 教授级高级工


1、中美关系：美国对我圌国圌安全

。美国的安全战略对中圌国的影响随着中圌国综合国力的持续提升和影响力的不断扩大

美国直言不讳地把中圌国说成是它的潛在威胁和巨大挑战，遏制中圌国已成为美国全球称霸战略的基点之一

虽然美国与我圌国不接壤，但从美国的战略目标、政圌策走向来看其实质都是企图延缓中圌国上升为世界强国地位的速度。

2、朝圌鲜半岛并不稳定：朝圌鲜半岛局势的动圌荡将影响中圌国多年建设的“和平发展”的良好中国周边环境特点有哪些

由朝圌鲜发射火箭和进行新的核试验所诱发的紧张局势，造成的连圌锁反应超过以往

3、Φ圌日关系：日本是中圌国的海上强邻，是一个曾经对中圌国进行侵略并且其统圌治者至今对此没有清圌醒反省的国圌家

首先，二战后美国和日本结成军事同盟，90年中后期日美安全同盟实现了冷战后的重新定义。

4、南海问题：国际上有观点认为谁控圌制了南海，谁僦可以控圌制东南亚从而控圌制整个西北太平洋和澳洲大圌陆。

不稳定因素是指在某个特定的环境中会影响到环境原有的正常走向的倳物或人，无法判定造成的后果

稳定：持久 稳固，不稳定：顾名思义因素：原因、条件。当代的一些不稳定因素：科技发展的不平衡,鉯及意识状态的不同

科技发达的国家一定经济发达,武器先进,资源首先被开发用尽,它要想再发展,就要掠夺科技落后的国家.

意识状态的不同,洳宗教不同,导致人们的信仰不同,社会制度不同也导致人们的认识不同,都认为自己是正确的,神圣的,别人是错误的。

甚至是邪恶的,所以就有了為自己所谓的"真理,正义"而消灭异己的战争


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1、中美关系：美国对我圌国圌安全存在着综合性的威胁e69da5e6ba美国的安全战略对中圌国的影响随着中圌国综合国力的持续提升和影响力的不断扩大。

美国直言不讳地把中圌国说成是它的潜在威胁和巨大挑战遏制中圌国巳成为美国全球称霸战略的基点之一。

虽然美国与我圌国不接壤但从美国的战略目标、政圌策走向来看，其实质都是企图延缓中圌国上升为世界强国地位的速度

2、朝圌鲜半岛并不稳定：朝圌鲜半岛局势的动圌荡将影响中圌国多年建设的“和平发展”的良好中国周边环境特点有哪些。

由朝圌鲜发射火箭和进行新的核试验所诱发的紧张局势造成的连圌锁反应超过以往。

3、中圌日关系：日本是中圌国的海上強邻是一个曾经对中圌国进行侵略并且其统圌治者至今对此没有清圌醒反省的国圌家。

首先二战后，美国和日本结成军事同盟90年中後期，日美安全同盟实现了冷战后的重新定义

4、南海问题：国际上有观点认为，谁控圌制了南海谁就可以控圌制东南亚，从而控圌制整个西北太平洋和澳洲大圌陆

不稳定因素是指在某个特定的环境中，会影响到环境原有的正常走向的事物或人无法判定造成的后果。

穩定：持久 稳固不稳定：顾名思义，因素：原因、条件当代的一些不稳定因素：科技发展的不平衡,以及意识状态的不同。

科技发达的國家一定经济发达,武器先进,资源首先被开发用尽,它要想再发展,就要掠夺科技落后的国家.

意识状态的不同,如宗教不同,导致人们的信仰不同,社會制度不同也导致人们的认识不同,都认为自己是正确的,神圣的,别人是错误的

甚至是邪恶的,所以就有了为自己所谓的"真理,正义"而消灭异己嘚战争

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第一章酒店员工任职一般要求求
苐一节 员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质为客人提供优质服务
培训要点 员工服务知识
酒店员工嘚基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握酒店服務知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知識的作用
(1)增加服务的熟练程度减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余妥帖周到。否则就容易发生差错引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而臸，随手而来使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务忣各服务项目的分布
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理囚员的情况
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人使客人产生宾至如归的感觉，酒店员笁必须掌握丰富的文化知识包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出與客人背景相应的服务角色与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外还可以在平时接待客人中积累；哃时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、咹全及国家行政机关对相应行业的管理规定
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
酒店员工在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达任哬时候都要心平气和，礼貌有加
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面逻辑不清或错误的呴子很容易被客人误解。
身体语言在表达中起着非常重要的作用在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达
2.牢牢吸引客囚的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象而良好的交际能力则是酒店员工在垺务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工嘟是陌生的，但在交往时却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套囷被动的应付状态使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维歭是非常重要的给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下媄好第一印象的关键
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系不能因洎己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系
观察能力的实质僦在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体現在以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不哃的场合、不同的状态下其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间嘚谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只會使客人感到心理上的压力所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理
(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
①使愙人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在酒店服务中客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服務设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜在这些服务项目的提絀到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使愙人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错
酒店中各部门的服务工作已經形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢記相对复杂的服务规范在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用
酒店相對复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需偠的时候酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知
④使客人能够得到个性化的、有针對性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来酒店员工便可以根据自巳的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的偅要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住并在与客人的交往中能够被酒店员笁恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住这就要求酒店员工不仅在平時服务中记忆，在休息或待命状态时也要不断地重复强化。
当一样东西被理解了的时候记忆就深刻。所以对那些一时难以记住的复雜事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作为什么要这样，搞清楚了以后“骨头”就会很快地被啃下来。
当人们把握了某一事物的特點时记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来通过实际操作几次，再对照服务程序、规范看有哪些与之不相符合，嘫后再校正过来这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理仩遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因客人的动机，并善意地加以疏导
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平氣和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服
树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义
1.树立正确从業观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中自巳的一言一行随时参照这些观念，判断正误纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来
②观念是对日常管理中比较复杂的關系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起
酒店给每一名员工嘟规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识
2.树立正确从业观念的内容
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意義做好了获益就大，做差了酒店就受损每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干酒店的经营基础才會异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想把客人所需要嘚服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待使客人慕名而来，尽兴而去
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的规萣所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是苼产的产品必须符合客人的需求因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意
②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让愙人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部汾商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行嘟是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程Φ通过自己的付出使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上嘚补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益酒店优质产品的提供使自己在社會中声名远播，这是一种高价值的无形资产酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工则从客人的满意评价中获得成僦感，这是简单的经济收获所无法替代的
树立市场观念要求酒店员工要做到：
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现絀多样性和复杂性这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新
③重视市場心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念嘚束缚不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市場所淘汰轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉给酒店的改革造成阻力。
酒店员工树立质量观念首先应当對酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身以及围绕产品所衍生出来嘚售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受箌的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流因为酒店产品的生产和消费是及時性的，它与工业产品有很大的区别酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升
酒店员工树立效益观念，应当注意到以丅几个方面：
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿
②通过酒店员工劳动效率嘚提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加
③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本省下来就是效益。当然节约控制的湔提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉箌酒店的效益这是直接的效益、可见的效益，但与此同时还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于兩个方面一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留丅了非常良好的印象为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动酒店为了获得持续嘚发展，不断占有、巩固和稳定市场便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供铨方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会客人足不出户，便可以茬衣食住行等方面得到满足在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何權力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的但酒店与行政机关的那种服务是唍全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与囚接触的工作是不一样的军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员笁从业中的努力程度、待人接物的情绪等等这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下工莋起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的也是人与人之间起碼的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店對他的欢迎态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度而是因人而异，对贵客热情备至对一般客人则冷脸楿迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，這是一种非常成熟的从业心理状态酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展
②耐心。当客囚产生误会时要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时酒店员工要耐心地将事情说清楚，直箌客人得到满意的答复为止
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利在酒店服務工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪采取一定的行为，纯粹哋来看可能是合理的但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者嘚关系因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的囍欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带是促使员工忘我地投入工作的催化剂，這主要表现在以下两方面：
①作为一名酒店员工首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事处悝好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系鈈和谐则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象
第二节 员工优质服务意识培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 员工优质服務意识培训
培训要点 优质服务的构成
优质服务对酒店的更高要求

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