中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知

各银保监局，各保险公司，各保险中介机构：

　　根据《》《》等法律法规，为加强和改进互联网人身保险业务监管，规范市场秩序、防范经营风险，促进公平竞争，切实保护保险消费者合法权益，经银保监会同意，现就保险机构经营互联网人身保险业务有关事项通知如下：

　　一、加强能力建设，提升经营服务水平

　　(一)本通知所称互联网人身保险业务，是指保险公司通过设立自营网络平台，或委托保险中介机构在其自营网络平台，公开宣传和销售互联网人身保险产品、订立保险合同并提供保险服务的经营活动。本通知所称保险机构，包括各保险公司(包括相互保险组织和互联网保险公司)和各保险中介机构(包括保险专业中介机构和保险兼业代理机构)。

　　符合本通知有关条件的保险公司，可在全国范围内不设分支机构开展互联网人身保险业务。不满足相关条件的，不得开展互联网人身保险业务。保险公司委托保险中介机构开展互联网人身保险业务，保险中介机构应为全国性机构。涉及线上线下融合开展人身保险业务的，不得使用互联网人身保险产品，不得将经营区域扩展至未设立分支机构的地区。

　　(二)保险公司、保险中介机构开展互联网人身保险业务，应具备相应的技术能力、运营能力和服务能力，选择符合互联网渠道特征的人身保险产品上线销售，强化销售过程管理，健全风险管控体系。

　　保险公司应借助科技手段优化产品供给、改进保险服务，提高经营效率，推广具有风险保障或长期储蓄功能的人身保险产品。

　　(三)保险公司(不包括互联网保险公司)开展互联网人身保险业务，应具备以下条件：

　　1.连续四个季度综合偿付能力充足率达到120%，核心偿付能力不低于75%。

　　2.连续四个季度风险综合评级在B类及以上。

　　3.连续四个季度责任准备金覆盖率高于100%。

　　4.保险公司公司治理评估为C级(合格)及以上。

　　5.银保监会规定的其他条件。

　　互联网保险公司开展互联网人身保险业务，应符合《互联网保险业务监管办法》有关条件。上季度末偿付能力、风险综合评级和责任准备金覆盖率满足前款要求的指标。

　　(四)保险公司开展互联网人身保险业务，应具备高效、稳定的业务系统。能够支持互联网人身保险业务专属管理，具有与业务需求相适应的并发处理能力，以及完善的网络安全防护手段和管理体系。

　　保险公司应具有满足互联网人身保险业务开展所需要的财务系统，对互联网人身保险业务实行独立核算。

　　(五)保险公司开展互联网人身保险业务，应具备相应在线运营能力，符合如下要求：

　　1.在线投保。支持在线向消费者展示全部投保资料，远程获取必要投保信息，能够实现投保人和被保险人所在地确认、本人身份识别等基本功能。

　　2.在线核保。应尽快全面实现自动核保，鼓励保险公司应用科技手段改进核保质量，提升核保效率，进一步提高反欺诈能力和水平，探索差异化、智能化核保。

　　3.在线承保。支持在线确认投保意愿、完成保费收支，实现犹豫期退保等功能，并出具合法有效的电子保单。

　　4.在线服务。各销售平台均实现消费者咨询、查询、保全、退保、理赔、投诉等服务入口全面在线化，不断提升在线服务水平，确保在保单有效期内持续提供不低于同类在售业务线下服务标准的服务支持。

　　(六)保险公司开展互联网人身保险业务，应建立便捷高效的在线服务体系，服务标准不低于如下要求：

　　1.保险公司应保障每日无间断在线服务，消费者咨询或服务请求接通率不低于95%。

　　2.保险公司应为消费者自主购买、自助服务提供全面的技术支持。保险公司客户服务人员可应消费者要求在线提供互联网人身保险业务咨询和服务，交流页面实时展示所属保险机构及客服工号。保险公司客户服务人员不得主动营销，其薪资不得与互联网人身保险业务销售考核指标挂钩。

　　3.互联网人身保险业务应尽快全面实现实时核保、实时承保，如需进行体检、生存调查等程序的，应于收到完整的投保资料1个工作日内通知投保人，并尽快完成承保。

　　4.互联网人身保险业务应使用电子保单，载明委托中介机构信息(如有)，应自承保后2个工作日内送达投保人。保险公司在保险期间内应根据投保人要求及时提供纸质保单。

　　5.保险公司在保险期间内向消费者持续提供在线保全服务，在线保全事项应在申请提交后2个工作日内处理完毕。由于特殊情况无法在规定时限内完成的，应及时向申请人说明原因并告知处理进度。

　　6.保险公司接收到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应在1个工作日内一次性给予理赔指导;在接收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金请求后，保险公司认为有关证明和资料不完整的，应于2个工作日内一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充;在接收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金请求及完整材料后，于5个工作日内作出核定，并于作出核定后1个工作日内通知申请人;如遇复杂情形，可将核定期限延展至30日。

　　7.互联网人身保险业务在线申请退保，应在1个工作日内核定并通知申请人;如遇复杂情形，可将核定期限延展至3个工作日。

　　8.互联网人身险业务应加强投诉管理，设立在线投诉渠道，接收到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系，提高办理效率，探索建立投诉回访机制。

　　(七)保险公司委托保险中介机构开展互联网人身保险业务，应审慎筛选合作方，严格管控销售行为，保障服务品质。

　　保险中介机构开展互联网人身保险业务，应加强系统建设，具备符合第(五)(六)条要求的运营和服务能力。保险中介机构的客户服务人员不得主动营销，其薪资不得与互联网人身保险业务销售考核指标挂钩。

　　二、实施业务专属管理，规范市场竞争秩序

　　(八)保险公司应对互联网人身保险业务实施专属管理，使用符合本通知有关规定的互联网人身保险产品，遵循网点布设、销售管理等经营规则。保险公司开发互联网人身保险产品，应符合精算原理，可保利益清晰明确，条款设计及费率厘定依法合规、公平合理。鼓励保险公司应用数字工具、科技手段提供差异化定价、精细化服务，满足人民群众日益增长的人身风险保障和长期储蓄需求。

　　互联网人身保险产品范围限于意外险、健康险(除护理险)、定期寿险、保险期间十年以上的普通型人寿保险(除定期寿险)和保险期间十年以上的普通型年金保险，以及银保监会规定的其他人身保险产品。不符合本通知要求的互联网人身保险产品不得上线经营，不得通过互联网公开展示产品投保链接或直接指向其投保链接。

　　(九)保险公司申请审批或者备案互联网人身保险产品，应满足如下要求：

　　1.产品名称应包含“互联网”字样，销售渠道限于互联网销售。非互联网人身保险产品不得使用相关字样。

　　2.产品设计应体现互联网渠道直接经营的特征。保险期间一年及以下的互联网人身保险产品预定附加费用率不得高于35%;保险期间一年以上的互联网人身保险产品首年预定附加费用率不得高于60%，平均附加费用率不得高于25%。

　　3.产品可提供灵活便捷的缴费方式。保险期间一年及以下的互联网人身保险产品分期缴费的、每期缴费金额应一致，保险期间一年以上的互联网人身保险产品应符合银保监会相关规定。

　　4.产品设计应做到保险期间与实际存续期间一致，不得通过退保费用、调整现金价值利率等方式变相改变实际存续期间。

　　5.保险期间一年及以下的互联网人身保险产品最低现金价值计算，应当采用未满期净保费计算方法，其计算公式为：最低现金价值=净保费×(1-m/n)，其中，m为已生效天数，n为保险期间的天数，经过日期不足一日的按一日计算。

　　6.银保监会规定的其他条件。

　　(十)保险公司申请审批或者备案互联网人身保险产品，报送材料除符合保险条款和保险费率管理相关监管规定外，还应报送精算报告，并在精算报告中列明产品定价基础。

　　保险期间一年及以下的互联网人身保险产品应在精算报告中列明预期赔付率;保险期间一年以上的互联网人身保险产品如使用再保险数据或经验数据定价的，应指明银保监会发布或者指定相关机构发布的最新发生率表，列明平均折算比率。

　　互联网人身保险产品须在精算报告中列明中介费用率上限，项下不得直接列支因互联网人身保险业务运营所产生的信息技术支持和信息技术服务类费用，不得突破或变相突破预定附加费用率上限。

　　保险公司申请审批或备案本《通知》第(十三)条所列互联网人身保险产品，还应在提交材料中列明分支机构及合作机构名录。

　　(十一)保险公司申请审批或者使用新备案的互联网意外险、定期寿险产品，应符合本通知第(三)至第(六)条。

　　保险公司申请审批或者使用新备案的互联网健康险(除护理险)产品，除符合前款外，还应满足上年度未因互联网保险业务违规经营受到重大行政处罚。

　　保险公司申请审批或者使用新备案的保险期间十年以上的普通型人寿保险(除定期寿险)和保险期间十年以上的普通型年金保险产品，须符合如下条件：

　　1.连续四个季度综合偿付能力充足率超过150%，核心偿付能力不低于100%。

　　2.连续四个季度综合偿付能力溢额超过30亿元。

　　3.连续四个季度(或两年内六个季度)风险综合评级在A类以上。

　　4.上年度未因互联网保险业务经营受到重大行政处罚。

　　5.保险公司公司治理评估为B级(良好)及以上。

　　6.银保监会规定的其他条件。

　　(十二)保险公司委托保险中介机构开展互联网人身保险业务，应明确双方权利义务、合作期限、争议解决预案、违约责任及客户投诉处理机制等。

　　保险中介机构销售保险期间十年以上的普通型人寿保险(除定期寿险)和保险期间十年以上的普通型年金保险产品，应符合如下条件：

　　1.具有三年以上互联网人身保险业务经营经验。

　　2.具有完备的销售管理、保单管理、客户服务系统，以及安全、高效、实时的办理线上支付结算业务的信息系统和资金清算流程。

　　3.上年度未因互联网保险业务经营受到重大行政处罚。

　　4.银保监会规定的其他条件。

　　(十三)保险公司通过互联网开展费用补偿型医疗保险、失能收入损失保险、医疗意外保险业务，除符合前述基本条件，还需在经营区域内设立省级分公司，或与其他已开设分支机构的保险公司和保险中介机构合作经营，确保销售区域内具备线下服务能力。

　　保险公司开展其他互联网人身保险业务，应具备不低于同类在售业务的线下服务能力。

　　(十四)保险公司经营或委托中介机构开展互联网人身保险业务，应于投保前进行适当性评估，科学评估消费者在线购买保险产品、享受保险服务的行为能力，坚持向消费者销售与其风险保障需求和支付能力相适应的保险产品。

　　(十五)保险公司开展互联网人身保险业务，应加强核保管理，掌握全量核保信息，确保核保独立性，不得降低核保标准，减轻核保责任。

　　互联网人身保险业务告知文本由保险公司制定并提供，满足内容清晰明确、文字浅显易懂、表达简洁流畅的基本要求，减少生僻术语的使用。保险中介机构不得擅自改变和减少告知内容，不得诱导投保人虚假陈述。

　　三、充实监管机制手段，强化创新业务监管

　　(十六)保险公司开展互联网人身保险业务，应建立健全业务回溯机制。保险公司应定期按要求开展互联网人身保险业务回溯，重点关注赔付率、发生率、费用率、退保率、投资收益率等关键指标，回溯实际经营情况与精算假设之间的偏差，并主动采取关注、调整改进、主动报告及信息披露等措施。保险公司总精算师是互联网人身保险业务回溯工作的直接责任人，应按要求组织实施回溯工作，确保所用数据全面真实，计算方法符合精算原理，整改措施及时有效。

　　(十七)保险公司开展互联网人身保险业务，应于每年3月20日前通过互联网保险监管相关信息系统提交上年度经营情况报告(模板详见附件2，报告数据应截至上年度12月31日)，完成互联网人身保险业务经营及信息披露登记。

　　保险公司如需调整互联网人身保险业务范围的，应在自营平台、代销中介机构自营平台及各产品销售页面提前10日连续公告。公告内容应包括业务范围调整决定、原因及服务保障措施等，调整工作应于每年4月1日前全部完成。互联网人身保险业务范围收窄的，还应通过有效途径对已投保客户专门提示。

　　(十八)保险公司违反本通知有关规定的，视情况采取监管谈话、风险提示和依法在一定期限内禁止申报互联网人身保险新产品等监管措施，并依据相关法律法规予以行政处罚。

　　保险公司委托中介机构开展互联网人身保险业务违反本通知有关规定的，对保险公司和中介机构同查同处，同类业务保持统一的裁量标准。

　　(十九)银保监会将根据保险公司互联网人身保险业务回溯情况，启动质询、调查、检查等监管程序，依法查处违法违规事项。保险公司存在未按照通知要求定期回溯、回溯数据不真实、定价风险长期未改善等情况，除按照第(十八)条规则予以处理外，银保监会还将向董事会提示相关风险，同时依法追究公司主要负责人及相关管理人员责任。

　　(二十)保险公司因互联网人身保险产品存在重大违法违规、严重侵害消费者合法权益受到行政处罚的，应及时制定消费者权益保障和整改方案，并向社会公告。

　　(二十一)本通知所指精算责任准备金覆盖率，计算公式参见附件1。

　　本通知所指重大行政处罚，是指保险机构因互联网保险业务受到下列行政处罚：限制业务范围、责令停止接受新业务、责令停业整顿、吊销业务许可证、公司高管被撤销任职资格或者行业禁入处罚。

　　(二十二)自本通知印发之日起，此前规定与本通知不符的，以本通知为准。

　　对已经开展互联网人身保险业务的保险公司给予过渡期。保险公司应立足于保护消费者合法权益，在充分评估、做好预案的前提下推进存量互联网人身保险业务整改，并于2021年12月31日前全面符合本通知各项要求。

　　保险公司应自本通知印发后第二个季度开始试运行互联网人身保险业务回溯机制,银保监会指定行业组织协助实施相关工作。互联网人身保险业务回溯机制自2023年1月1日起正式实施。

　　1.关于责任准备金覆盖率计算公式的说明

　　2.2XXX年互联网人身保险业务经营情况报告

关于责任准备金覆盖率计算公式的说明

　　责任准备金覆盖率=(资产-其他负债+费用调整项)÷责任准备金

　　其中：“资产”“其他负债”“费用调整项”均取自保险公司母公司口径的财务报表。有关口径如下：

　　1.资产：指总资产扣除应收分保准备金、应收分保账款和其他资产项目中与分出摊余成本有关的项目。

　　2.其他负债：指总负债除准备金相关负债、与保单利益相关的其他负债、次级定期债务和资本补充债券账面价值与认可负债的差额、应付分保账款的负债金额。其中，准备金相关负债指寿险责任准备金、长期健康险责任准备金、长期意外险责任准备金、未到期责任准备金、未决赔款准备金、保户储金及投资款和独立账户负债;与保单利益相关的其他负债指应当给付的效力终止保单的现金价值及其他应给付但尚未实际支付的保险利益，包括但不限于应付满期金、应付退保金、应付红利金等;次级定期债务和资本补充债券的认可负债按保险公司偿付能力规则相关规定计算。

　　3.费用调整项:指按下表计算的保险公司总费用加权之和，总费用包括业务及管理费、佣金及手续费。加权系数如下：

　　4.责任准备金：包括长期险未到期责任准备金、短险未到期责任准备金、未决赔款准备金、与保单利益相关的其他负债，不包括分红保险特别储备及万能保险特别储备。“责任准备金”指以上各项责任准备金净额合计，其中责任准备金净额=直接业务+分入业务-分出业务。

2XXX年互联网人身保险业务经营情况报告

　　一、互联网人身保险业务经营情况

　　(一)意外险经营情况。包括：业务发展指标，保费规模、保单件数、承保人数等;业务结构指标，主流产品形态、自营和中介业务占比，保险期间等;业务持续性指标，成本费用情况、盈利性等。

　　(二)人寿保险经营情况。同(一)。

　　(三)健康保险经营情况。除前述外，应列明经营区域及网点建设相关内容。

　　(四)年金保险。同(一)。

　　二、互联网人身保险经营资质

　　(一)基本情况。包括：上年度偿付能力、风险综合评级、责任准备金监管相关指标、互联网保险业务合规经营等情况。

　　(二)业务范围调整情况及相关保障措施。包括：是否需要开展业务范围调整，及触发调整的原因。

　　(三)互联网人身保险产品情况。包括：在售产品列表，报告期内停售产品列表及原因，报告期内新审批或备案产品列表。

　　三、互联网人身保险回溯工作情况

　　(一)上年度回溯工作情况。包括：四次业务回溯工作时间和方法，回溯情况及采取的相应措施，对公司定价科学性的整体判断。

　　(二)上年一季度业务回溯情况。包括：纳入定价回溯的各互联网人身保险产品基本信息及再保险安排，相关指标回溯情况、原因及合理性评估，保险公司采取的措施。

　　(三)上年二季度业务回溯情况。同(二)。

　　(四)上年三季度业务回溯情况。同(二)。

　　(五)上年四季度业务回溯情况。同(二)。

　　四、存在风险和主要问题

　　当前保险公司经营互联网人身保险业务面临的风险和主要问题。

　　五、业务发展计划及政策建议

　　今后一年保险公司互联网人身保险发展计划，以及对加强和改进监管的意见建议。

中国银保监会有关部门负责人就《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》答记者问

　　为加强和改进互联网人身保险业务监管，规范市场秩序、防范经营风险，促进公平竞争，切实保护保险消费者合法权益，中国银保监会近日印发了《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》(简称《通知》)。银保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。

　　一、出台《通知》的背景是什么?

　　近年来,互联网保险发展较快，已成为保险销售的重要渠道之一。由于部分保险机构违规经营、不当创新，互联网渠道投诉激增、竞争无序，严重损害消费者权益，引发社会各界关注。

　　中国银保监会持续完善互联网保险监管制度体系建设，2021年2月《》(以下简称《》)修订实施，第五十二条提出“经营人身保险业务的保险公司在满足相关条件的基础上，可在全国范围内通过互联网经营相关人身保险产品，具体由中国银保监会另行规定”。《通知》作为配套规范性文件，细化并完善了互联网人身保险业务相关监管规则。

　　二、《通知》起草思路原则有哪些考虑?

　　《通知》着力规范互联网人身保险领域的风险和乱象，统一创新渠道经营和服务标准，旨在支持有实力、有能力、重合规、重服务的保险公司，应用互联网、大数据等科技手段，为社会公众提供优质便捷的保险服务。

　　《通知》起草主要遵循四个原则：一是坚持以人民为中心。支持行业应用金融科技手段降本提效，推动互联网人身保险业务实现普惠和普及。重点整治互联网保险存在的突出问题和乱象，切实保护消费者合法权益。二是坚持问题导向。重点解决互联网渠道不当创新、销售误导、恶性竞争、监管套利等消费者反映突出的问题。三是坚持简政放权。在不增设行政许可的前提下，通过完善产品精算制度、细化行为监管要求、创新产品回溯监管机制，提升监管效能。四是坚持一致性监管。对财产险、人身险公司在业务准入、产品定价、监管机制等方面保持一致性监管;对保险公司和保险中介机构在宣传销售、运营服务、检查处罚方面保持一致性监管。

　　三、《通知》适用范围?

　　保险公司通过设立自营网络平台，或委托保险中介机构在其自营网络平台，面向非特定人群，公开销售互联网人身保险产品，适用本《通知》，可在全国范围内经营。

　　支持保险公司线下渠道(包括个人代理渠道、银邮代理渠道和专业中介渠道等)应用移动设备和信息技术提升经营效率、改善服务水平。此类线上线下融合开展人身保险业务的，不得使用互联网人身保险产品，不得将经营区域扩展至未设立分支机构的地区，销售行为监管遵循《办法》第五条有关规定。严肃整治假借互联网人身保险业务之名、规避相关监管制度规定的问题，防范监管套利。

　　四、《通知》主要内容包括哪些方面?

　　一是明确互联网人身保险业务经营条件。满足偿付能力充足、综合评级良好、准备金提取充分、公司治理合格相关要求的保险公司，可以在全国范围内开展互联网人身保险业务。同时，细化了保险公司开展互联网人身保险业务所需技术能力、运营能力和服务能力。

　　二是实施互联网人身保险业务专属管理。明确保险公司可通过互联网开展的人身保险业务范围包括：意外险、健康险(除护理险)、定期寿险、十年期及以上普通型人寿保险和十年期及以上普通型年金保险及中国银保监会规定的其他产品。细化互联网人身保险产品专属监管规则，包括特殊的产品定价和精算规则，专门的产品审批备案要求等。完善互联网渠道业务监管规则，重点解决互联网保险服务不到位、产品不适当、核保“空心化”等问题。

　　三是加强和改进互联网人身保险业务监管。首次实施定价回溯监管，要求保险公司定期回溯实际经营结果与定价假设偏离情况，并引入主动调整、公开披露和主动上报机制。建立登记披露机制，要求保险公司每年对照《通知》要求，主动登记互联网人身保险经营险种范围，并向社会披露。建立问题产品事后处置机制，对于查实确有缺陷的互联网人身保险产品，要求保险公司公告并整改。

　　五、《通知》对消费者有什么影响?

　　互联网保险发展应当始终坚持以人民为中心的思路方向，切实保护消费者合法权益。《通知》全面贯彻了《办法》确立的互联网人身保险业务上线即可全国经营原则，在起草过程中高度重视消费者投诉举报集中的领域，高度重视日常监管中暴露出的问题，始终坚持简政放权、协调一致的原则。

　　《通知》进一步强化对互联网人身保险消费者的保护。在经营主体方面，对保险机构技术能力、运营能力和服务能力提出明确要求，重点解决消费者反映突出的找不到退保页面、找不到投诉入口、退市产品查不到保单、买的快退的慢等服务问题。在产品开发方面，从源头上规范了首月“0”元、长险短做等销售误导问题，以及退保高扣费、健康告知晦涩难懂等投诉集中问题。在改进监管方面，加大信息披露力度、引入社会监督，重点监管互联网人身保险产品定价科学性。

　　六、《通知》过渡期如何设置?

　　为确保保险机构有序整改、平稳过渡，保持互联网人身保险业务稳定供给，保护消费者合法权益，《通知》设置了过渡期。具体分为三个阶段执行，鼓励有条件的保险机构提前完成整改。

　　《通知》下发之日起施行，新开展互联网人身保险业务须符合各项条件和规则。已经开展互联网人身保险业务的保险公司应于2021年12月31日前完成存量互联网人身险业务整改，不符合《通知》有关条件的主体和产品2022年1月1日起不得通过互联网渠道经营。关于互联网人身保险业务定价回溯机制，《通知》规划了一年的试运行期，以便调整有关指标参数，保障回溯机制运行顺畅、科学有效。

　　一、什么是全国文明城市?

　　全国文明城市，是指在全面建成小康社会，加快推进社会主义现代化新的发展阶段，坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设全面发展，精神文明建设成绩显著，市民文明素质和文明程度较高的城市。全国文明城市是反映城市社会文明水平的综合性荣誉称号。

　　二、为什么要创建全国文明城市?

　　创建文明城市，是贯彻落实科学发展观的内在要求和具体体现，是构建社会主义和谐社会的重要内容和有效途径，是提升城市魅力和综合竞争力的重要举措，也是城市整体形象和发展水平的集中体现，必将有力地促进我市物质文明、政治文明、精神文明、生态文明和社会的和谐发展，有助于进一步提高群众的生活质量，从而造福广大市民群众。

　　三、全国文明城市由哪个国家机关命名？几年命名一次?

　　由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名表彰一次。

　　四、全国文明城市申报条件有哪些？

　　一是参评城市必须获得并保持“全国文明城市提名资格城市”；二是申报前一年内市委书记、市长（包括所辖区的区委书记、区长）无严重违纪、违法犯罪；三是申报前一年内未发生有全国影响的重大安全事故、重大食品药品安全事故、危害国家安全和社会稳定的重大事件、重大刑事案件、重大环境污染事件。四是未成年人思想道德建设工作测评达到85分以上。其中二、三、四条是一票否决条件。

　　五、全国文明城市的荣誉是不是终身制的？

　　全国文明城市的荣誉不是终身制的，实行动态管理，创建成功后每年要接受中央文明办对该城市公共文明程度（包括城市的公共环境、人际交往、公益行为等）和未成年人思想道德建设工作的测评和明查暗访，并且通过三年后中央文明办的文明城市复查考核才能继续保留全国文明城市的称号。

　　六、“全国文明城市”的主要评判依据是什么?

　　把人民群众满意不满意作为主要评判依据，使人民群众成为创建文明城市的最有力的参与者、最广大的受益者。

　　七、创建全国文明城市需要打造哪八大环境?

　　廉洁高效的政务环境、民主公正的法治环境、规范守信的市场环境、健康向上的人文环境、有利于青少年健康成长的社会文化环境、舒适便利的生活环境、安全稳定的社会环境、可持续发展的生态环境。

　　八、全国文明城市测评包括什么指标？

　　包括“基本指标”和“特色指标”。基本指标反映文明城市创建的基本情况，共设置了9个测评项目、36项测评指标。特色指标反映城市精神文明创建的工作特色、城市整体形象，共4条。其中基本指标100分，特色指标12分。

　　九、全国文明城市测评的基本指标有哪些？

　　（一）廉洁高效的政务环境

　　群众对党政机关行政效能的满意度＞90%，群众对反腐倡廉工作的满意度＞90%。

　　（二）民主公正的法制环境

　　（1）全民法制宣传教育普及率≥80%，街道、社区居委会设有人民调解委员会及12348法律服务热线；（2）市民对政府保障人民基本文化权益满意度＞85%；（3）虐待、不赡养老人案件发生率＜2（起/万户），侵犯残疾人合法权益事件（遗弃、虐待、侮辱等）投诉率＜1.5（起/万户）；（4）依法执行社区居委会选举制度，选民参选率≥80%；（5）新建居民小区依法实施物业管理，旧居民小区创造条件积极推行物业管理。

　　（三）公平诚信的市场环境

　　（1）市民对政府诚信的满意度≥90%；（2）积极开展“百城万店无假货”活动，并建成“百城万店无假货”示范街；（3）审批、执法部门热心为企业服务，无乱摊派等增加企业负担现象；（4）规范医疗、公安、自来水、公共交通、商业等“窗口”行业服务，有高效的投诉处理机制。行业风气满意度＞85%。

　　（四）健康向上的人文环境

　　（1）倡导并自觉遵守爱国、敬业、诚信、友善等社会基本道德规范，开展以社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设为主要内容的实践活动；（2）市民对义务教育的满意度≥75%，实现人均教育经费支出＞420元，≥80%的街道建立市民学校，≥80%的街道、乡镇有科普活动场所；（3）广大市民积极参与救灾捐赠和慈善捐助活动，市民对见义勇为行为的赞同率与支持率≥90%；（4）注册志愿者人数占城市建成区常住人口总数的比例≥8%；市民对志愿服务活动的认同率和支持率≥90%。（5）市民对本市的道德模范的知晓率≥80%。

　　（五）有利于青少年健康成长的社会文化环境

　　（1）市民对本地网吧行业形象的满意度≥70%；（2）免费开放爱国教育示范基地和公益性文化设施。

　　（六）舒适便利的生活环境

　　（1）各类公共建筑以及新建住宅、城市主要道路设有无障碍设施且管理使用情况良好。（2）市民对公交站点布局与交通便捷的满意度≥60%。万人拥有公共汽车数量及城市公共交通分担率＞15%，交通秩序良好，交叉路口阻塞率≤2%。（3）每3-10万居民或街道办事处辖区内至少拥有1个社区卫生服务机构，≥95%的社区卫生服务机构纳入城镇医疗保险定点机构，居民对社区卫生服务机构的满意率≥80%。（4）社会保险参保计划完成率100%。

　　（七）安全稳定的社会环境

　　（1）城市公共消防设施完好率达到100%，社区警务室建设到位；（2）餐饮单位量化分级管理覆盖率≥95%，食品经营单位和集贸市场不出售过期、变质、伪劣食品；（3）市民对政府预防和处置突发公共事件能力的满意度≥75%；（4）群众安全感＞85%。

　　（八）可持续发展的生态环境

　　（1）建成区绿地率＞20%，建成区绿化覆盖率＞25%，人均公园绿地＞8（平方米）；（2）生活垃圾无害化处理率＞85%，工业、医疗危险废弃物处置率为100%，城市污水处理率＞80%，环境保护投资指数＞2.0%，空气优良天数＞310天；（3）重点工业企业主要污染物排放稳定达标率≥90%，城市水环境功能区水质达标率100%，区域环境噪声平均值＜60dB(A)，交通干线噪声平均值＜70dB(A)；（4）公众对环保的满意率＞75%； （5）本年度内违法占用耕地面积占新增建设用地占用耕地总面积的比例≤10%。

　　（九）扎实有效的创建活动

　　（1）组织开展各种“讲文明树新风”活动，宣传普及文明礼仪知识；（2）开展“低碳经济和低碳生活”宣传教育活动；（3）科教、文体、法律、卫生进社区活动覆盖率达80%以上；（4）开展全市性文明家庭创建活动，家庭美德的知晓率≥80%；（5）市民对创建工作的支持率＞80%；（6）积极创建文明单位，对文明单位实行社会监督。

　　十、创建全国文明城市对整个城市整体形象有哪些具体要求?

　　1.规划合理，配套完善、环境优美，公共建筑、雕塑、广告牌、垃圾桶等造型美观实用，与居住环境相和谐，能给人以美的享受；

　　2.公园、绿地、广场等公共场所气氛祥和；

　　3.街道、车站（火车站、长途汽车站）和农贸市场等卫生整洁有序；

　　4.市民为人和善，精神面貌良好。

　　十一、全国文明城市的检查测评方法主要有哪些？

　　主要有：听取汇报、材料审核、问卷调查、网络调查、实地考察、整体观察六种方法，主要由中央文明办委托国家统计局采取明查暗访的方式对申报的城市进行考核。

　　十二、创建全国文明城市的无障碍设施应达到什么标准?

　　1.城市主要道路设有无障碍设施；

　　2.各类公共建筑以及新建住宅设有无障碍设施；

　　3.无障碍设施的管理、使用情况良好。

　　十三、创建全国文明城市的道路名称与主干道设施应达到什么标准?

　　1.道路名称规范、公共图形标志规范，设置合理，用字规范，符合国家标准；

　　2.机动车道无被侵占、毁坏现象，路面无明显坑洼积水；

　　3.自行车道连续、平整、畅通，无损坏、被占用现象；

　　4.人行道平整畅通，道板、护栏等设施完好，无损坏占用现象；

　　5.主干道上行人过街、机非分离、人车分离等安全设施完善。

　　十四、创建全国文明城市对街巷基础设施的要求是什么?

　　1.街巷道路路面硬化，无明显坑洼积水，排水设施完善；

　　2.路灯无破损，功能完好；

　　3.各项基础设施功能完好，确保人身安全。

　　十五、创建全国文明城市对公交站点布局的要求是什么?

　　1.公交站点分布合理，方便乘客换乘；

　　2.斑马线、隔离栅栏设置科学，方便乘客上下车、过马路；

　　3.市民对公交站点布局与交通便捷的满意度≥60％。

　　十六、创建全国文明城市对主要大街和重点地区面貌有什么要求？

　　1.无违章搭建现象，门前责任制落实到位；

　　2.无违规违章占道经营现象，卫生状况良好；

　　3.无盯人拉客、盯人散发小广告现象；

　　4.无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌和单位名牌现象。

　　十七、创建全国文明城市中的“窗口”行业包括哪些行业？

　　包括医疗、商业零售、公交、出租汽车、铁路车站、银行、邮政、电信、宾馆、旅行社、环卫、供电、燃气、风景园林、物业服务、自来水、工商、税务、“110”、 派出所、交警等21个行业，其中“医疗”、“商业零售”、“出租车”为必查行业。

　　十八、创建全国文明城市对车站码头秩序有什么要求？

　　1.乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让，无拥挤、无争抢座位；

　　2.无非法营运车辆，无争抢客源；

　　3.室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无人吸烟；

　　4.有相应的公共文明引导志愿服务人员。

　　十九、创建全国文明城市对市场环境（商场、超市、集贸市场）有什么要求？

　　1.环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰、无损坏花草树木；

　　2.柜台、摊位摆放整齐有序，无占道经营；

　　3.无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌；

　　4.亮证经营，证照齐全，无出售过期、变质、伪劣食品，无强买强卖；

　　5.公共消防设施功能完好，消防通道无被占用、无堵塞，消防安全制度健全。

　　二十、创建全国文明城市对小区环境有什么要求？

　　1.环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰、无损坏花草树木；

　　2.路面硬化、平整，无明显坑洼积水，排水设施完善，无露天排水沟渠；

　　3.生活垃圾定点投放、定时清运，垃圾箱房（桶）完好、整洁；

　　4.楼门内干净整洁，楼道无堵塞，墙面、玻璃干净无破损，照明灯完好、无缺失；

　　5.住宅楼有符合标准的防盗、消防设施；

　　6.有相应的公共文明引导志愿服务人员。

　　二十一、创建全国文明城市对餐饮店环境有什么要求？

　　1.环境整洁，门前责任制落实，无乱扔杂物、无随地吐痰；

　　2.店内干净整洁，达到卫生标准；

　　4.从业人员持健康证、卫生知识培训证明上岗，有“五病调离的相关制度和记录；

　　5.公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录；

　　6.无出售过期、变质、伪劣食品。

　　二十二、市民应遵守的公共场所道德行为有哪些？

　　1.公共场所不乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；

　　2.在设有禁烟标志的公共场所禁止吸烟；

　　3.在影剧院、图书馆、纪念馆、博物馆、会场等场所不大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹，保持安静、良好的秩序。

　　二十三、市民应具备哪些交通意识？

　　1.车辆、行人各行其道；

　　2.车辆、行人不乱闯红灯、不乱穿马路；

　　3.交通畅通，不人为造成严重交通阻塞；

　　4.排队候车，依次上、下车。

　　二十四、“市民遵守交通规则”主要从哪几个方面来测评？

　　主要从五个方面来测评：

　　1.主干道机动车守法率＞98%；

　　2.主干道非机动车守法率＞85%；

　　3.主干道行人守法率＞80%；

　　4.主干道违章停车率≤2辆/5公里；

　　5.城市快速路机动车无占用应急车道行驶现象。

　　二十五、在对公共设施维护方面，市民应该怎样做？

　　要爱护公用电话、邮箱、报栏、座椅、雕塑、窨井等公共设施，不能人为弄脏、损坏。

　　二十六、市民应该怎么建立良好的人际互助关系？

　　1.在公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；

　　2.友善对待外来人员，耐心热情地回答陌生人的询问；

　　3.家庭关系和睦、单位劳动关系和谐、社区人际关系融洽；

　　4.孤、老、残、弱者得到志愿服务。

　　二十七、在公共卫生环境方面，应避免哪些不文明行为？

　　1.在公共场所乱扔垃圾、随地吐痰、乱张贴、吸烟；

　　2.破坏城市公共设施、损坏花草树木；乱倒乱排污水；

　　3.违章搭建、乱拉乱挂；建筑工地、生产经营场所噪音扰民；

　　4.占用和侵占城市道路乱摆卖；

　　5.乱设广告牌和单位铭牌；

　　6.宠物扰民或任由宠物随地大小便现象等。

　　二十八、在公共秩序方面，应避免哪些不文明行为？

　　1.不遵守交通秩序，车辆乱停放、闯红灯、不礼让在斑马线上通行的行人，行人乱穿马路、翻越护栏，摩托车、出租车随意调头，机动车随意进入河源文化广场、沿江步行道、绿地等；

　　2.不遵守市场秩序，违规违章占道经营、乱摆卖，销售一些不卫生食品、不健康书籍和玩具，一些行业存在的宰客现象等；

　　3.不遵守公共场所秩序，在公共场所吵架、斗殴，办事不自觉排队随意插队，出租车、摩托车争抢客源现象等。

　　二十九、在公共服务方面，应避免哪些不文明行为？

　　1.服务态度（包括语言、举止、穿着、行为等）不文明；

　　2.网吧管理不规范如非实名制上网、接纳未成年人上网、超时经营、消防安全措施缺失等。

　　三十、文明礼貌表现在哪些方面？

　　主要表现在待人谦恭和气，谈吐文明有礼，举止端庄大方等方面。

　　三十一、如何做讲文明懂礼貌的合格公民?

　　1.语言美，心灵美；2.谦虚礼让，虚心进取；3.谈吐文雅，自然大方；4.衣着得体，举止端庄；5.作客文雅，遵纪守时；6.讲究卫生，注重健康；7.文明通话，提高修养；8.公共场所，文明礼貌。

　　三十二、常用的“十字”文明用语是什么?

　　您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　三十三、市民文明交往的原则有哪些?

　　平等互动，注重沟通，诚实守信，遵守时间，尊重风俗，理解宽容，遵纪守法，维护形象。

　　三十四、应该注意哪八种公共场所不文明行为?

　　1.在重要的会议上接听手机；

　　2.用完公厕不冲水；

　　3.在戏院、电影院、音乐厅等场所吸烟；

　　4.当众挖鼻孔或掏耳朵；

　　5.在公共场合坐着抖腿；

　　6.在交际场合当众打哈欠；

　　7.在银行排队时跨越“一米线”；

　　8.餐桌前讲恶心段子，随意剔牙。

　　三十五、公共场所主要是指哪些场所?

　　主要指影剧院、体育场(馆)、歌舞厅、商场、医院、旅游景点、会场(会议室)、图书馆、阅览室、候车室、候机室和汽车、火车、轮船、飞机、其它公交工具等场所。

　　三十六、影响邻里和睦的不文明行为主要有哪些?

　　1.深更半夜打麻将，放大音响声唱卡拉OK，午休时间或晚上装修房间等扰乱邻居正常休息的行为；

　　2.装修房屋时私自更改房间设施(如楼上装修破坏防水层而造成楼下房间漏水)；装修时把废料摆放到门口或小区公共区域内；

　　3.高空抛物，随意向楼下抛垃圾、倒污水；楼上晾衣的水滴脏楼下的衣裤；把生活垃圾推到隔壁邻居门前；

　　4.窥探邻居的家庭隐私，在邻居间传小道消息，挑拨邻里关系。

　　三十七、商家如何维护市容环境?

　　1.不占用城市道路和其他公共场地；

　　2.不随意设置广告招牌和门店招牌；

　　3.不临街安装户外水龙头；

　　4.不乱排油烟、餐饮废弃物；

　　5.不把卫生容器放置在室外；

　　6.不乱倒垃圾废弃物。

　　三十八、广大公民如何从具体事情做起来保护生态环境？

　　1.保持河道和湖泊清洁；

　　2.防止噪音污染；

　　3.保护野生动物；

　　4.植树造林，爱护花草树木；

　　5.保护土地资源。

　　三十九、科学发展观与和谐社会的内涵是什么?

　　科学发展观的内涵是坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。

　　和谐社会是指民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。

　　四十、文明小区的基本条件是什么?

　　管理制度完善；社会风气良好；环境整洁优美；居民生活方便；治安秩序良好。

　　四十一、“四进社区”活动指的是什么?

　　科教、法律、文体、卫生进社区。

　　四十二、良好的社会心态是指？

　　自尊自信、理性平和、积极向上。

　　四十三、中央提出要开展道德领域突出问题专项教育和治理的主要领域和重点内容是什么？

　　主要领域是食品行业、窗口行业和公共场所。

　　重点内容是主要解决诚信缺失和公德失范问题。

　　四十四、党的十八大报告提出的社会主义核心价值观主要内容是：

　　富强、民主、文明、和谐（国家层面上）；自由、平等、公正、法治（社会层面上）；爱国、敬业、诚信、友善（个人层面上）。

　　四十五、社会主义荣辱观——八荣八耻的内容是？

　　以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻。

　　以服务人民为荣、以背离人民为耻。

　　以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻。

　　以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻。

　　以团结互助为荣、以损人利己为耻。

　　以诚实守信为荣、以见利忘义为耻。

　　以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻。

　　以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。

　　四十六、公民道德基本规范是？

　　爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

　　四十七、四德建设是指？

　　社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德。

　　四十八、社会公德的主要内涵是？

　　文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

　　四十九、家庭美德的主要内涵是？

　　尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。

　　五十、职业道德的主要内涵是？

　　爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

　　五十一、个人品德的主要内涵是？

　　勤奋刻苦，勤俭自强，正直善良，克己奉公，见义勇为。

　　五十二、志愿服务的理念和内容是什么？

　　志愿服务理念是：学习雷锋、奉献他人、提升他人。

　　志愿服务内容是：关爱他人、关爱社会、关爱自然。