2009年，王总创办了一家卖电子产品的公司，该公司主要在线上卖货。经过11年的发展，公司从最初的5个人慢慢发展到了500多个人，年销售额从300万到2个亿。由于公司的规模不断的增大，公司内部也出现了一些小问题。例如刚开始公司没有采用绩效考核，员工的奖金和职位的升迁完成取决于上级领导的评价。领导觉得你不努力工作，就发少一点奖金给你，员工讨领导喜欢，即使能力不够，但是也会拿到可观的奖金和职位的升迁。后来越来越多的员工觉得不公，他们经常抱怨，甚至有好多员工因此而离职了。为此，王总觉得很困惑，他在想有没有办法能够公平公正的评价员工的努力？过了几天，王总去咨询他的好朋友老陈，王总说：“老陈，最近公司管理上出了一些小问题，有很多员工抱怨奖金发放和职位的升迁做得不公平不公正，原因可能是一些上级领导凭着个人喜好评价员工，员工讨领导喜欢，即使员工的能力不够，也能拿到很多奖金，也能很快升职。对此，请问有什么办法解决这个问题吗？”老陈想了一想，问：“你们公司有没有做绩效考核，也就是KPI？”王总摇着头说：“没有呀！KPI是什么？”1.KPI老陈回答说：“KPI 是关键绩效指标，它是把企业的战略目标分解为可操作的工作任务的重要工具，KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，贵司可以尝试设定KPI作为考核指标，对完成指标的员工进行奖励，可以杜绝有些领导凭着心情发放奖金给员工。”王总接着问：“那么该怎样设定KPI呢？”老陈：“那我举一个例子，你可以参考一下”2.SMART原则老陈：“KPI的设置要遵循SMART原则。SMART原则是目标管理的一个工具，是为了能够制定出更加公平公正的绩效考核目标和标准。S代表具体(Specific)，指绩效考核要明确做什么，达到什么结果，不能笼统；例如你设定一个指标给团队，这个指标是“公司的经营今年要比上一年好”，这时候你违背了SMART原则中的S原则，设定的指标过于笼统，“公司的经营今年要比上一年好”这个指标中“公司的经营”指的是什么？没有具体的界定，就无法评判、衡量与执行。你可以试着把它修改为：营业额和市场份额的增加等。M代表可度量(Measurable)，指绩效指标最好能用数据或事实来表示；例如营业额比上一年增加8000万，市场份额增加5%等.A代表可实现(Attainable)，指绩效指标通过部门或个人能力可达到，避免设立过高或过低的目标；例如营业额增加8000万，这个部门对于公司来说太高了，无论员工怎么做都没办法增加8000万，那么经过大家的讨论，大家一致认为增加5000万销售额这个目标是有可能完成的，于是绩效目标就改为营业额比上一年增加5000万，市场份额增加5%。R代表相关性(Relevant)，指个人或部门目标与组织目标的高度相关。例如你设定一个研发新产品数量的绩效目标给销售部门，那么该绩效目标与销售部门是不相关的，如果销售部门绩效目标为营业额增加5000万，那么该绩效目标是相关的。T代表有时限(Time-bound)，明确完成时间。例如今年12月31日，公司的营业额要增加5000万，市场份额增加5% 。”3.设置合理的指标王总沉思了一会，问：“由于第一次设定指标，没有经验，如果今年想完成5000万的指标，为了确保5000万的指标能够完成甚至能超额完成，那么我在5000万的指标上加一点，目标设定为6000万，即使下属不能完成6000万的指标，完成5000万也好了？”老陈接着说：“千万不要设置过高的指标，就以销售部门为例。比如，销售总监拿了5000万的指标，一般情况他会把5000万指标加上一点点分配给大区经理，因为“加一点点”，可以使目标完成的概率变大，如果能超额完成，那么超出的部分就是自己的功劳，所以大区经理会在原指标上加“加一点点”，同理，大区经理再加一点分配给销售人员。这样层层叠加，你会发现本来销售总监只要5000万的指标，结果所有销售指标加在一起，指标总和已经达到了7000万了。也许你会想，即使销售额达不到7000万，能达到5500万也可以呀！这样对公司不就有利吗？现实中往往不会对公司有利的，因为最底层的员工，即使拼了命也完成不了业绩，那么是否能拿到奖金全靠上级老板的评价，底层员工会拼了命想办法证明自己努力了，即使完成不了业绩，但是也证明自己尽全力了，但是对于不善于在领导面前“表现”努力的员工，又无论如何都完不成业绩，这样会让他有深深的挫败感，很可能最终会导致他离开。
这是公司的损失。总的来说，我认为设定不能设定高指标，底层所有的指标加起来要等于公司今年需要完成的目标。王总接着问：“如果KPI的指标设计得比较低，而员工很容易就达到了，甚至超额完成，按公司的规定，能拿到高额的奖金，公司应不应该如实支付奖金呢？”老陈说：“应该，公司不能因为KPI绩效指标过低而不愿意发放奖金给员工。如果不发，那么员工就会觉得KPI如同虚设，即使绩效超额完成，也拿不到奖金，员工就不再努力为公司创造价值了。我有一个朋友老刘，在一家房地产公司项目部工作，该公司也实行KPI，例如通过自己的能力可让项目节省100万元费用，公司会奖励1万元，由于老刘的技术能力比较强，帮公司节省了1000万元费用，按照规定，公司本来要奖励老刘10万元。但是公司没有奖励这笔钱给老刘，公司觉得老刘为项目省钱是自己本职的工作，老刘觉得这样不公平，根据公司的规定，他是可以拿到这笔奖金的，经过多次向上级领导索取这笔费用，但是最终公司也没有把这笔奖金给他。从这件事之后，老刘就不再为公司省钱了。完成了指标，公司不奖励，完不成又得扣钱，最后老刘选择离职了所以员工完成绩效指标就必须给予奖励，如果今年设定的指标偏低了，那是公司的错，下一年作出调整就可以了。”王总提出疑问：“那目标应该怎样设置才合理呢？”老陈接着说：“每个企业的发展阶段不同，行业性质不一样，不能一概而论。但是我建议你，设定的目标大约有80%的人都可以完成的目标。如果只有20%能完成，你会打击团队的积极性，员工会觉得你是在乱设目标，第二年再设目标，就没人相信了，这个工具你就再也用不了了。如果，80%的人可以完成，那就是有价值的目标。
还是老刘的故事，老刘公司一开始实行KPI的时候，由于设定的指标过高，很多员工完成不了，纷纷被扣了很多奖金。有一些员工工资直接缩水了1/3，很多员工抱怨这个制度，觉得公司实现这个制度是为了压榨员工的工资，几乎所有员工表示很抗拒这个制度。后来公司为了能让这个制度实施下去，给员工升职10%工资，并签署协议，同意公司实行这个制度。结果很多员工不愿意签协议，纷纷离职。所以公司开始设目标的时候，要保证80%的人可以完成，同时设定的奖励多一些，惩罚力度要小一点，并保证员工达到目标后，必须发放奖励，这样才让员工觉得公司实行这个制度对他们是有好处的，员工会很乐意为了完成公司设定的目标而去努力。如果KPI设计奖得少，罚得多，那么员工达不到目标要求就会被扣罚工资，导致员工非常反感，长时间扣罚绩效工资，员工自然而然会选择跳槽、离职，企业自然遭受巨大损失。设置完目标后，还要跟下属进行深度沟通，你要听下属说，不要否定他的想法，尽自己的努力提供一切可调动的资源去帮助下属，让他迎难而上，发挥他的解决问题的能力。当他提出解决方案后，你才跟他说出现这种情况怎么办？会不会有这样的问题，要怎样解决等等。最后形成一个双方都认可，觉得可行的执行计划，这时，双方作出承诺，下属完成目标了或者超额完成了，会得到什么，有什么奖励等，没有完成，该受到什么惩罚等等。为了激励员工的主动性，可以让员工根据自身岗位的特性，自定义添加自己的 KPI 指标，给予员工一定的弹性！KPI指标数量要控制在3~8个为宜，如果设置太多，员工很难完成所有的目标，让员工的自信心受挫，打击团队的积极性。如果设置过少，可能员工的任务量少，很容易完成目标，也有可能目标指标分析得不够清晰，不够合理。4.KPI拆解王总又提出疑问：“如果绩效目标为5000万的销售额，那么该绩效目标怎么分配到底层销售人员呢？底层销售人员的绩效目标又该怎样设计呢？”老陈接着说：“销售额=流量x转化率x客单价。例如流量（指平均每天到店的顾客）为5000人，转化率为5%，客单价（指平均每位顾客购买商品的金额）400块。年销售额=5000x5%x400x365=3650万。3650万距离5000万还有一段的距离，那么该如何完成年销售额5000万的目标呢？可以从流量、转化率、客单价这三个因素进行考虑。这三个因素可以同时提高，也可以单一提高。由于考虑企业的资源有限，建议把企业所有的资源用于提高一个因素中。那到底需要提高哪一个因素才好呢？我们可以去市场上调研，找出一家同类型的店铺进行对比，比如找到商铺A，年销售额为5110万，流量为10000人，转化率为4%，客单价350块。当两家商铺的数据进行分析对比的时候，你会看到，店铺A的转化率和客单价都不如你的店铺。经过分析，客单价高，是因为产品的质量好、客服话术水平高、服务好等等。日转化率高，是因为文案写得好、图片、视频拍得好、口碑好等等。这说明你的店铺中客单价和日转化率已经非常不错，可能甚至超过了平均水平，需要做的是继续维持目前的高水平。所以店铺要保持保持客单价和转化率，把能够利用的资源来提高店铺的流量。根据5000万的目标销售额，可以倒推出每天店铺流量大约是：50000000/(5%x400x365)=7143只要每天的流量从5000增加到7143，也就是增加了2143就可以完成年销售额5000万的目标了。那么怎样提高流量呢？可以从站内和站外获取流量。站内是从淘宝内部获取流量。例如今年加大直通车、淘宝客、超级推荐或钻展等投放广告力度，保证平均每天可以涨1000个流量。站外是其他渠道，比如抖音、快手、微博等等。比如从抖音、快手等短视频平台加粉。定位于“电子产品”这个领域，和其它大号联动，获得100万抖音快手粉丝，每晚7点日更新短视频。也可以从微博、微信裂变加粉。微博新用户关注打折，并赠送好友5折券，好友第一次购买，自己也获得一张五折券，每晚8点日更。通过收集海量的粉丝，还需要打通转为店铺流量的流程，比如设计外部粉丝转化跟踪表，按周修改计划等等。把目标通过层层的分解，并且还原成任务，制定详细的计划，这样底层销售人员就知道他们需要做什么任务了，他们也清楚自己的绩效考核指标了。KPI的拆解不能过分细化，比如对办公室平日负责办公用品发放的文员设定了一个考核指标：“办公用品发放态度”，虽然这个“办公用品发放态度”指标尽管可以用来衡量文员的工作效果，但它对企业的价值创造并非是“关键” 的。因此，将该指标纳入KPI系统是不合适的。5.KPI不适合中小企业王总点了点头接着说：“听了这么多，KPI适合我们公司吗？”老陈说：“KPI适合成熟期的企业，因为公司的业务已经比较成熟，外部的市场相对稳定，内部各岗位的工作也相对平稳，各方面的机制健全，这时候实施KPI，通过对各岗位日常工作中关键绩效指标的提炼、分解、定义，达成企业整体绩效水平的有效提升。目前你的企业正好处在成熟期，是比较适合推广KPI的。如果企业在初创期、成长期和衰退期就不适合用KPI。因为在企业的初创期，内部制度和流程不完善，一般管理会比较粗放。这个时期的管理以人治为主，管理者的经营管理能力决定了公司的发展。在这个时期，企业的战略通常只有大方向，并不明确具体，为了减少管理成本，只定义工作的大方向，不设置绩效管理的具体指标也是可以的，公司的关键要务是持续的经营下去。在企业的成长期，公司规模开始迅速扩张，企业的经营目标逐渐明确，逐渐形成清晰的战略，需要企业自上而下协同努力，共同实现战略。但是这时候，企业的内部制度和外部市场还不算稳定，企业需要迅速扩张占领市场，如果盲目采用KPI，可能会扼杀员工的积极性。在企业的衰退期，公司的某些业务开始出现萎缩。企业进入产品的调整、技术的创新、资源的整合时期，为下一轮的成长做准备，如果企业继续采用KPI，可能会扼杀员工的创新。6.KPI扼杀了员工的创新王总继续提问：“KPI为什么会扼杀员工的创新？”老陈继续说：“企业使用KPI的时候，会扼杀了员工的创造性，培养了员工的利己性。当企业不采用绩效考核时，也许员工能发挥自己的创造力，可能会创造出10倍的业绩增长。但是企业对员工采用绩效考核后，比如KPI设定是20%的增长，员工就被KPI限制住了。只盯着KPI，员工的目光会变得非常短浅。他做什么事情都会去考虑，这件事能不能让我完成KPI？万一完不成怎么办？那还是别做了吧。他做事情就会变得束手束脚，被KPI限制死了。7.360度考核法“原来KPI也有它的弊端”王总沉思了一刻，继续提问：“如果实施KPI上级还是根据自己喜好对下属进行评分，那怎么办呢？”老陈继续说：“这种情况会出现的，当KPI考核方法实施一段时间后，你会发现KPI的考核方法可能会形同虚设，公司里最优秀的、业绩最好的员工得的分数反而是最低的，主管、上级在给员工打分数的时候凭的是自己的主观意见或是跟谁关系好，员工为了拿到高分，会取悦上级，KPI考核流于形式，最后不了了之。为了避免上级凭喜好评价下级的绩效，可以尝试采取360度考核法来避免这种情况出现。360度考核法是一种从不同角度来进行评估的方法，例如从上级、同事、下属及客户的评价，这种方法比较全面的进行评估，易于做出比较公正的评价.360度考核法也有缺点，它的缺点是因为来自各方面的评估，还需要对所有员工进行培训，让他们正确使用此方法进行评估，所以工作量比较大；除此之外，有些员工会采取利用考核机会来发泄自己的情绪，恶意评估对方。比如上级给予你过低的评价，而同事、客户和下属给予较高的评价，那么就说明上级的评价可能有失公平性，公司会进一步去调查，如果确实是上级对下属的评价有失公平性，那么公司就会对上级进行培训或者心理辅导，经过培训和心理辅导后，上级还出现这种情况，可能会被辞退。我说了这么多，我说清楚了吗？”王总笑着说：“说清楚了，我回去落实一下KPI制度，谢谢老陈的指点！”8.最后的话KPI称为关键绩效指标，它是把企业的战略目标分解为可操作的工作任务的重要工具，可以明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。KPI的设计要遵守SMART原则，设定的指标要具体的、可度量的、可实现的、有相关性的和有时限的。KPI的指标设计不能偏高也不能偏低，偏高，大多数人完成不了，打击团队的积极性。偏低，团队很容易完成，没有挑战性。设定的指标大约有80%的人能够完成，那么该KPI的设定才算合理。KPI可以拆解，但是不能过分细分。KPI适用于成熟期企业。对于初创期、成长期和衰退期的企业不是很适用。KPI会扼杀员工的创造性，同时培养了员工的利己性。为了避免上级凭喜好给下级评分，可以采用360度考核法。从上级、同事、下属及客户的评价来全面进行个人评估。最后，如果您觉得文章能给您带来价值，求您点赞、评论和关注，你的支持会给予我最大的动力，谢谢!往期精彩内容