东汽：以质取胜做风电产业的长跑者--中国工业报新闻网--企业综合
中国工业报社主办
Copyright & China Industry News, All Rights Reserved
中国工业报社 版权所有 未经书面允许 不得复制或建立镜像
中国工业报社常年法律顾问：北京市大成律师事务所 肖金泉、黄启力律师
报社地址：北京市百万庄葡萄园1号&&邮政编码：100037&&广告：010- 、&&发行：010- 、1&&网站：010- 、3淄博英力企业管理咨询有限公司|英力认证咨询有限公司是山东中小企业服务会员单位、经工商局注册规范认证公司、是山东省能力最强的认证咨询机构之一。公司根据国家有关法律和国际惯例对企业按国家标准和相关规范进行认证咨询服务。已经为山东及其他地区多家组织和企业进行了认证咨询服务，成功率达到了100%。 公司将以顾客为关注焦点，全力满足顾客需求，以正直、称职、高尚的职业道德指导履行认证咨询职责。热情欢迎各位新老客户前来恰谈，咨询！ 认证范围 1）ISO9000质量管理体系认证 2）ISO14000环境管理体系认证 3）ISO/TS1694
| 淄博英力企业管理咨询有限公司
您当前的位置： & 欢迎光临
英力认证咨询有限公司是山东中小企业服务会员单位、经工商局注册规范认证公司、是山东省能力最强的认证咨询机构之一。公司根据国家有关法律和国际惯例对企业按国家标准和相关规范进行认证咨询服务。已经为山东及其他地区多家组织和企业进行了认证咨询服务，成功率达到了100%。&公司将以顾客为关注焦点，全力满足顾客需求，以正直、称职、高尚的职业道德指导履行认证咨询职责。热情欢迎各位新老客户前来恰谈，咨询！
认证范围 1）ISO9000质量管理体系认证 2）ISO14000环境管理体系认证 3）ISO/TS16949认证 4）ISO13485医疗器械质量管理体系认证 5）医院质量管理体系评价 6）OHSAS18001职业健康安全管理体系 7）HACCP、ISO22000食品安全管理体系认证 8）QC080000危害物质管理体系认证咨询 9）FSC森林认证咨询 10）GJB国军标质量管理体系认证咨询 2.产品认证 1）环境标志认证咨询（即十环认证） 2）食品QS及生产许可证办理咨询 3）CE认证咨询 4）CCC认证咨询 5）认证咨询 6）无公害农产品 7）绿色产品 8）有机食品认证咨询 ...
【咨询电话】 ：400-075-763907?
【联系方式】 ：QQ:，微信号：lwlili622 []以顾客为中心提升行业服务质量 --新华报业网--新华日报电子版
第B04版：专版
江苏省体育彩票质量提升年系列展示之六
以顾客为中心提升行业服务质量
　　2006年，省体彩中心通过ISO9001质量认证
　　随着体彩事业不断壮大，江苏体彩机构也更加认识到科学管理对于提升发展质量的重要意义。借助于开展ISO9001国际质量认证体系的贯标工作，全省体彩管理机构上下一致地树立起精益求精的理念，把规范严谨的管理方法运用到体育彩票发行销售的每个环节当中。特别是在销售一线，体彩从业人员坚持以顾客为中心的服务导向，从销售队伍的培训考核，到销售站点环境不断优化改善，营造起了让彩民称心满意的服务氛围。
　　引入ISO9001质量体系：科学管理促效益提升
　　2006年，对于江苏体彩行业而言具有特别的意义。这一年，江苏省体育彩票管理中心与盐城市体育彩票管理中心、扬州市体育彩票管理中心、镇江市体育彩票管理中心一同通过ISO9001质量体系认证，拿到了由CQC中国质量认证中心所授予的ISO9001质量管理体系认证证书。质量证书的取得，标志着江苏体彩的管理体系更加科学规范，与国际标准接轨。同时，江苏省体彩中心也成为全国首家通过ISO9001质量体系认证的体彩管理机构。
　　ISO9000族是国际标准化组织在1994年提出的概念，而ISO9001是其中所包括的一组质量管理体系核心标准之一，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力。它的目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益。这个第三认证方因其公证、科学，成为各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证，也成为人们对于产品提供方的质量体系究竟如何的判断依据。通过认证的企业，标志着其在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明能够持续稳定地向它的顾客提供预期和满意的合格产品；站在消费者的角度，以顾客为中心，能满足顾客需求，获取信赖。
　　事实上，在完成ISO9001认证工作之前，江苏体彩的高层管理者早已有了通过科学管理推动体彩事业发展的想法，在多次重要的会议中，体育局领导均提出了"以管理促效益"。到2006年，这一议题被正式付诸实践。进行ISO9001认证工作并不是一件简单的程序化操作，而是从观念到实际行动的一场全方位的洗礼。为了对ISO9001的概念、内涵有深入的了解和认识，省中心特地聘请了辅导老师，对中心管理人员及普通职工进行了ISO9001知识的系统培训。通过培训，每个人都对这一国际标准化条款的概况，尤其是其对行业管理的重要意义有了较为清晰的认识，事实证明，这为随后的认证工作奠定了坚实的基础。
　　ISO9001认证工作并不是在现行工作之外重建一套体系，而是将现行工作归于更加科学合理的轨道之中，就如同修建渠道引流入内，使其持续稳定前行。通过过程管理方法，不断改进、提升工作质量，从而满足顾客的需求。在充分吸收其精髓后，省中心通过认证工作，向着更加科学、规范的、高效的体彩运行管理体系前行。中心、各部门均拟订了质量目标，并以重点工作为测量依据，通过对服务对象的满意度调查，不断审视自身的工作。部门各项规章制度更加严谨规范；工作流程更加细化合理，在原先具体工作完成的基础上，做到"事前有计划，事后有总结"，工作效率明显提高，工作质量提升依据充足。在全体人员的共同努力下，2006年12月，省体彩中心连同盐城、扬州、镇江三市体彩中心均通过了ISO9001质量管理体系认证。
　　在通过认证后，省体彩中心并没有停下脚步，而是将眼光放得更远，苦练内功，深入各市，在全省体彩系统内部继续推行ISO9001质量管理体系。2007年，继省体彩中心和盐城、扬州、镇江三市体彩中心完成ISO9001复审工作，其他十个市体彩中心也已顺利通过ISO9001质量管理体系认证。科学严谨的标准化管理体系在我省体彩管理机构中日益形成。
　　ISO9001体系的推广对于每一个体彩机构的意义，并不是单纯地获取了一张资质证书，更重要的是，它提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段，提高内部管理水平。改变人们传统的、依照"习惯"与"经验"做事情的思维：其文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性；通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求；内部各类人员的职责更加明确
；服务质量得到根本的保证……它将看来繁杂的事务规整得井井有条，在确保正常运行的同时，不断提升服务质量，为服务对象提供了信心，为组织增加了竞争的实力。事实证明，"以管理促效益"的初衷获得了实效。2006年，江苏体彩取得了全年销售32.6亿元这一历史突破性成绩，而到了2007年，该记录又再次被自身所创造的43.4亿元所刷新。
　　在管理者的眼中，这仍然不是终点，而是更深层实现科学管理的尝试和起步。2008年，质量管理体系的认证工作开始向体彩专管员层面推行。为此，省中心首先在常州、扬州和宿迁开展试点，目前此项工作正在推进之中，预计未来ISO9001质量体系认证还将向全体体彩专管员、体彩销售站点推广。
　　强化销售员队伍素质：持续增进服务积极性
　　翻开ISO9001管理体系八项原则，映入眼帘的第一条便是："以顾客为关注焦点"。这也是江苏体彩系统各层面始终奉行的服务理念。近年来，江苏体彩提出了"抓基层、打基础、增后劲、上台阶"的工作方针，熟悉体育彩票的人会注意到，基础工作始终是体彩事业发展的重头戏。而作为直接服务彩民的窗口，体彩销售站日益受到各级体彩机构的重视。随着站点数量的逐年增多，实现站点规范管理势在必行。尽管ISO9001认证工作尚未触及，但近年来，省市体彩中心对其的规范管理始终没有放松过。
　　作为直接和彩民打交道的站点服务人员，体彩销售员成为评价体彩服务质量的主要"软件标准"，也是市场竞争过程中的主要优势资源，其作用不容小觑。2006年，一场全省体彩销售人员资格考试拉开了序幕。对于这场考试，省体彩中心在事前进行了充分的筹划和准备。年初即制订了工作计划，并组织了专人，编写了《江苏省电脑体育彩票销售员知识问答》和《江苏省电脑体育彩票销售员考试参考资料》，先对销售人员进行培训，巩固提高，随即在各市开始了考试，明确参加培训和考核通过的人员方具备销售资格。共安排考试140场，参考人数达7817人，促进销售员进行学习，夯实其基础知识，提高了综合素质，强化了服务技能。不仅如此，省中心还统一制作了销售员证，提出了销售人员需持证上岗的要求，达到规范管理的目的。
　　事实上，对于销售员服务质量的管理和提升并不局限于一场资格测试。定期的销售人员培训、销售员会议，都为能力的增进提供了机遇和平台。培训形式上，既有请专家举办的数百人规模的大型讲座，也有专管员不间断走访站点，现场展开的小型辅导，内容上涵盖了基本知识、玩法特点、投注技巧、营销实践等各类知识，扎扎实实地把销售员打造为技术型、知识型和主动型的销售能手。
　　合理的奖惩机制也成为规范管理、促进服务质量提升的重要手段。对于表现出色的销售人员，江苏体彩出台了一系列奖励举措：首先是对于排列3玩法销售表现佳的人员，给予月度奖励；2008年，这一奖励扩展到7位数、大乐透、排列3这三大玩法。2007年，在全省范围内开展月度"十佳销售站"和年度"明星销售站"评选活动，全年共计851个站点获得"十佳销售站"称号，年终有39个站点被评为"明星销售站"。通过媒体的宣传报道，此项活动的开展调动了销售员的积极性，培养了一批明星站点，并在全省树立了典型，激励了销售站点进一步增强服务意识，提高服务水平，扩大销售规模。而对于表现不佳的站点，不少地区也形成了"末位淘汰"机制，去芜存菁，力争将其打造成一支精良队伍。
　　销售人员的规范管理还体现在很多细节方面。例如专门制作了销售人员服装，统一了队伍着装。如今，走进体彩销售站点，整洁的着装、礼貌的语言、热情的笑脸、还有丰富的专业知识已经成为越来越多的体彩销售员给人们的印象。而在即将到来的2009年里，对于这支队伍的规范管理将更上一层楼：持证上岗的全面推行；销售员信息库的建立；体彩培训基地的实现……相信这支队伍的实力会愈发强劲。
　　优化改进站点环境：积极展示行业形象
　　与销售员队伍一样，销售站点的环境同样决定了顾客――彩民对于体彩服务的满意程度，决定了在市场中，体彩销售究竟凭借什么，从竞争中胜出。这几年，体彩销售站点的环境越来越好，人们有目共睹，这些，与江苏体彩积极推进站点环境规范管理密不可分。
　　《站点形象包装手册》的出炉，为体彩站点环境管理提供了范本，而与之结合的站点形象包装近年来始终未曾懈怠。为此，省市体彩中心均做出了积极辛劳的努力。2006年，随着第一批终端机的更新，许多市体彩中心开始着手对销售站点进行形象建设，有的安装了灯箱，有的包装了专营店，还有的建设了形象店、示范店，同时，全省销售站点还配发了书报架，初步解决了站点宣传资料随意摆放的问题。这些措施使站点的形象逐步改善，设施更加齐全。
　　2007年，《站点形象包装手册》得到了修订，丰富了公告栏、足彩对阵表、开奖公告牌等内容。全省共完成了1295个B类以上专营站点的包装验收工作，另有1788个已经达到B类以上标准的销售站点正在进行验收。年底前，有些市已经完成了全部站点的门头改造，有些市已有35%左右的销售站点达到B类以上专营店的标准。
　　而到了2008年，随着江苏电脑型体育彩票发行的第10个年头的到来，江苏电脑型体育彩票网点的规范管理也到达了一个全新的高峰。这一年，一项名为"换新颜，迎十年"的活动自5月在全省范围内启动。该活动根据2007年《江苏体育彩票销售站形象手册》中的具体要求，对全省体彩销售站特别是示范店和专营店进行了统一的形象改造，省中心专门派出工作人员，对各地10%的站点进行随机抽查打分。这场活动取得了显著的效果，体彩站点门头出新率高达81%，统一使用了标准的门头招牌、带有体彩标志的销售柜台，站点内部的玩法走势图、参考数据表清晰陈列，公告板、桌椅等配套设施在很多站点一应俱全，一些还配备了电脑和空调。"换新颜、迎十年"活动的开展，从整体上促进了省内各体彩站点的升级改造，使江苏体彩富有朝气地展示在社会公众面前。
　　今年3月，即开型体育彩票"顶呱刮"在我省上市。由于即开型体彩有别于传统电脑型体彩，因此在站点环境管理方面，也需要"对症下药"。为此，江苏体彩积极向美国著名的即开彩票营销机构--SG公司取经、切磋，中西合璧，通过实物票、仿真票的悬挂展示，将"顶呱刮"的各票种以更为直观地形式展现出来，大大增强了辨识度，而喜洋洋的中奖票张贴更是让顶呱刮的特点得到了形象生动的展示，"彩票瀑布"和"爆炸贴"成为本年度内的体彩热门词语。"顶呱刮"正逐步茁壮成长为江苏体彩的优势品牌玩法之一。
　　站点环境的规范管理，推动江苏体彩的站点形象建设向着规范化、标准化发展，一方面为广大彩民购买体彩提供方便，另一方面也使得体彩的各类营销重点鲜明突出。彩民在体彩销售站点能够享受到先进的"一站式服务"，切身体会到江苏体彩"服务彩民"的亲民理念。而站点上经常保持更新的公告板、中奖喜报和海报内容，可以让人一目了然地了解当前的体彩热点，成为促进彩票销售的潜在助推力，体现了江苏体彩紧紧围绕打造"服务型政府"的国家行政管理而展开的全新探索，从根本上提升了体育彩票乃至整个彩票行业的社会形象。
　　朱莱 戴乐乐
　　点评：
　　体育彩票该怎样以自己的服务赢得广大彩民的满意？江苏体育彩票对此作出了回答――那就是标准、科学以及规范化的高质量管理与服务！
　　ISO9001质量体系认证不仅标志着江苏体育彩票的各项管理系统整合已经达到了国际标准，更是江苏体彩在为广大彩民服务观念到行动的一场全面的洗礼。它不仅表明江苏体彩能够持续稳定地向消费者提供预期和满意的合格产品，还表明江苏体彩真正把顾客的利益和需求置于服务中心，提升了工作水平，使服务质量得到了根本保证。对此，南京体育学院副院长、体育理论专家王正伦教授认为，ISO9001质量体系认证是体育彩票作为服务类产品自加压力，用先进的管理意识约束自己，用科学的管理方法指导自己的举措。它促使管理者必须严格按照ISO9001质量体系认证的要求，在体育彩票发行的全过程各个环节中，规范工作流程；要求每一个工作节点，严格按照规范化操作，满足相应的要求；对全员工作的每一个细节，都强调工作效率。只有这种科学规范的管理和运作，才能保证产品的高质量，也才能保证体育彩票的发行和服务最终赢得彩民的满意。
　　实践证明，江苏体彩业绩骄人、成果辉煌，尤其是近几年在全国独占鳌头，走上了高速发展的道路。我们相信，这仅仅是江苏体彩管理者的开始和起步，但绝不是终点，他们追求的脚步永不停滞……
新华报业网版权所有　版权声明　|　　|　　|　联系方式　|　　|　以满足顾客需求为中心的质量管理--《首届亚洲质量网大会暨第17届亚洲质量研讨会——首届中国质量学术论坛论文集（第二卷）》2003年
以满足顾客需求为中心的质量管理
【摘要】：进入21世纪,质量管理的最重要的发展之一是强调以顾客为关注焦点。本文论证了树立顾客至上的质量意识、关注和不断满足顾客需求的必要性和重要性,并给出了以满足顾客需求为中心的质量管理的流程,以及减少质量波动、提高产品质量可靠性、改善售后保障、从而实现顾客完全满意的一系列技术和方法。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F273.2【正文快照】：
1引言 质量管理的观念、理论和方法必须与时俱进,适应社会生产力的发展。由于世界范围内高技术产业的兴起、知识经济的迅猛发展,社会生产力的提高和人民生活水平的不断改善,消费需求不断提高并更加多样化,顾客要求产品高质量、短周期、多品种、小批量、具有高可靠性和维修性
欢迎：、、)
支持CAJ、PDF文件格式，仅支持PDF格式
【参考文献】
中国期刊全文数据库
邵家骏,赵胜;[J];中国质量;2001年12期
【共引文献】
中国硕士学位论文全文数据库
武小娟;[D];长安大学;2006年
【相似文献】
中国期刊全文数据库
鲁光;;[J];现代日本经济;1982年04期
贺世聪;[J];山西财经大学学报;1984年01期
陶学祥;[J];企业经济;1984年06期
蓝桂良;[J];商业研究;1985年02期
张福德;[J];工业技术经济;1985年Z1期
赵永福;;[J];经营与管理;1985年04期
易激扬;;[J];经济经纬;1985年02期
;[J];船艇;1986年07期
方补长;;[J];企业活力;1987年10期
邱平;;[J];云南财贸学院学报;1987年02期
中国重要会议论文全文数据库
丁宝生;;[A];海派商业文化论文集[C];1995年
张全玉;;[A];用户满意度研讨会论文集[C];1998年
许维胜;吴启迪;;[A];1995年中国控制会议论文集（下）[C];1995年
;[A];用户满意理论与实践2000年天津国际研讨会论文集[C];2000年
弋景刚;王泽河;安二中;刘俊峰;王晓朴;;[A];第一届国际机械工程学术会议论文集[C];2000年
张涛;孙林岩;胡飞虎;;[A];第一届国际机械工程学术会议论文集[C];2000年
巩敦卫;许世范;;[A];2000中国控制与决策学术年会论文集[C];2000年
张翠华;黄小原;;[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年
王天梅;孙宝文;;[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年
栗东生;黄小原;张翠华;;[A];2001中国控制与决策学术年会论文集[C];2001年
中国重要报纸全文数据库
方笑山;[N];中国改革报;2000年
翟文;[N];中国航空报;2000年
文[N];重庆商报;2000年
李志雄;[N];中国企业报;2000年
徐力;[N];华东旅游报;2000年
阿超;[N];解放日报;2000年
小乔治·斯托克
菲利普·B·伊文斯
劳伦斯·E·舒尔曼;[N];经济日报;2000年
胡忠英;[N];江苏经济报;2000年
刘俊;[N];人民邮电;2000年
唯力;[N];中国经营报;2000年
中国博士学位论文全文数据库
李庆华;[D];浙江大学;2002年
易雪峰;[D];浙江大学;2002年
朱正萱;[D];南京理工大学;2002年
熊立华;[D];天津大学;2004年
余成龙;[D];重庆大学;2003年
马璐;[D];华中科技大学;2004年
刘飚;[D];华中科技大学;2004年
朱卫锋;[D];华中科技大学;2004年
何勇;[D];大连理工大学;2005年
吴伟强;[D];天津大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库
史正军;[D];西南财经大学;2000年
柳丽霞;[D];铁道部科学研究院;2000年
魏敦华;[D];暨南大学;2000年
林平;[D];暨南大学;2000年
李扬;[D];大连理工大学;2001年
张兢;[D];大连理工大学;2001年
吴伟强;[D];浙江大学;2001年
江东;[D];重庆大学;2001年
陆贵斌;[D];西安电子科技大学;2001年
李文明;[D];中国社会科学院研究生院;2001年
&快捷付款方式
&订购知网充值卡
400-819-9993
《中国学术期刊（光盘版）》电子杂志社有限公司
同方知网数字出版技术股份有限公司
地址：北京清华大学 84-48信箱 知识超市公司
出版物经营许可证 新出发京批字第直0595号
订购热线：400-819-82499
服务热线：010--
在线咨询：
传真：010-
京公网安备74号提问回答都赚钱
> 问题详情
质量管理体系是以（ 为关注焦点，也是以此为中心点展开一系列相关过程的活动。
悬赏：0&&答案豆&&&&提问人：匿名网友&&&&提问收益：0.00答案豆&&&&&&
质量管理体系是以（ 为关注焦点，也是以此为中心点展开一系列相关过程的活动。 请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
发布时间：&&截止时间：
网友回答&(共0条)
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&4.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&4.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&4.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&4.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&10.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&4.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&5.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&5.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&5.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&5.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&4.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&4.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&3.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&5.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&5.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&10.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&1.00元收益
回答悬赏问题预计能赚取&4.00元收益
你可能喜欢的
请先输入下方的验证码查看最佳答案