按照servqual怎么读模型服务质量的影响因素有哪些

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-09-17 08:43 标签： servqual问卷
基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评　
□ 吴建勋 薛庞娟 王立茹
　　摘要　服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。
　　“注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式原文”。　　注:请下载安装
软件后点击下面的链接阅读。阅读PDF原文:　1　2　3　
摘自： 　　
更多关于“基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评”的相关文章
杂志约稿信息
& 雅安市网友
& 上海市网友
& 天津市网友
& 天津市网友
& 广西柳州网友
& 哈尔滨市网友
& 太原市网友
& 广西网友
& 广州网友
品牌杂志推荐
支持中国杂志产业发展，请购买、订阅纸质杂志，欢迎杂志社提供过刊、样刊及电子版。
全刊杂志赏析网 2015您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
基于SERVQUAL模型的YT通信服务公司服务质量分析.pdf91页
本文档一共被下载：
次 ,您可免费全文在线阅读后下载本文档
文档加载中...广告还剩秒
需要金币：200 &&
你可能关注的文档：
··········
··········
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独
立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论
文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文
的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本
人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： l 一， 日期：吲口年j月 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学
校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电
子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论
文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入
有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作 导师签名： 日期：a口／D年岁月矽日 基于SERVQUAL模型的YT通信服务公司服务质量分析 专业：工商管理硕士 硕士生：张素辉 指导老师：谢礼珊教授 摘 要 本文所研究的通信服务，特指为运营商提供的技术服务。通信服务行业是
一个非常特殊的行业，它相对其他服务行业起步较晚，属于现代服务业的新生
事物。对于通信服务企业，服务质量是其核心竞争力的重要组成部分，对于通
信服务质量的评估和分析是质量控制的核心和重点。 论文以国际上对服务质量评估使用的比较广泛的SERVQUAL模型为基础，
选取近年在广东发展迅猛的通信服务公司YT公司作为调研分析对象，以Ⅵ’
公司的通信服务质量的分析为切入点和分析主线，从SERVQUAL模型的有形
性、可靠性、回应性、保证性、移情性五个维度，结合通信服务的特点设计调
正在加载中，请稍后...儿童乐园服务质量评价十项标准以及SERVQUAL模型-深圳市好奇岛儿童游乐设备有限公司|儿童乐园|儿童乐园加盟|儿童乐园设备|儿童游乐设备
儿童乐园服务质量评价十项标准以及SERVQUAL模型
作为服务业中的一项，对一个儿童乐园水准的评价在某种意义上来说就是对其服务质量的评价，目前在众多服务质量评价模式中，Parasuraman，Zeithaml和Berry三人的PZB模式最具代表性，后来许多学者的服务质量评价模式都建立在此基础之上，因此，本文立足于PZB模式进行探讨。，PZB也提出十项评价服务质量的标准，最终构建出服务质量影响因素模型，如图所示。PZB(1994)将这十个标准提炼成五项适合于各类型服务业的服务质量标准，并建立用来评价服务质量的量表一SERVQUAL量表，经过不断修改，最终使其成为第一个较为系统的评价服务质量的量表，且广为学者采用㈨。SERVQUAL量表具体构成如下：有形性：有形设施的外观、设备、员工和交流工具。1.具有先进的设备；2.设施从外观上吸引人；3.员工穿着打扮漂亮、整洁；4.公司的设施从外观上与其所提供的服务和谐一致。可靠性：可靠而准确地提供承诺的服务的能力。1.提供承诺的服务；2.顾客有困难时，尽量帮助其解决问题；3.提供服务时，第一次就把事情做好；4.公司按照其所承诺的时间提供服务；5.公司坚持提供其最好的服务，保持无差错记录。回应性：为顾客提供帮助与提供迅捷的服务意愿。1.确切告知顾客工地提供服务的时间；2.向顾客提供及时、快捷的服务；3.员工愿意帮助顾客；4.员工不会因为忙手其他事情而无法提供服务。保证性：员工的知识和礼貌以及传递信任和自信的能力。1.顾客能信任公司的员工；2.顾客在与公司员工接触中能够感觉到安全；3.员工对顾客总是很礼貌；4.公司能帮助其员工为顾客提供好的服务。关怀性：关心顾客，了解顾客需求以提供个性化服务。1.公司对不同的顾客个人关怀；2.员工给予顾客个人关怀；3.员工了解顾客特殊需求；4.公司重视顾客的最大利益；5.公司提供顾客方便的营业时间。PZB模式在被广泛应用的同时，也受到了很多批评，当然，这主要源于其自身的局限性，集中表现在以下两个方面：第一，PZB模式对期望服务的度量缺乏一定有效性和可靠性。因为顾客是在经历服务后对服务质量进行评价的，顾客的期望已经或多或少地受到了服务经历的影响。同时，对期望服务的具体度量操作起来也非常困难。鉴于此，Cronin和Taylor(1992)提出：仅用感知服务就可以对服务质量进行有效衡量，并不需要使用期望服务，提出了“绩效感知服务质量度量(SERVPERF)模型’’。该模型同样采用了SERVQUAL量表的项目内容，但顾客只需就体验的服务和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分乜利。并且通过对银行、牙医、干洗店、快餐行业的调查后提出SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评估服务质量，而且不带权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPEI疆模型评估效果更好。第二，PZB模式提出的服务质量的构成只关注服务的传递过程，而忽视了服务的结果。在SERVQUAL模型的五个维度中，只有“有形性&维度与服务的有形内容方面有关，其余四个维度都与服务传递过程中的人员交互有关。基于此，Sureshchandar等学者(2001)指出，从顾客的角度出发，具备高度主观性的服务质量概念还应包括：核心服务、服务传递的系统化／标准化(非人员因素)、企业对社会负责的形象／意愿(服务组织的社会责任)所以，我们在儿童乐园实际运营的过程中应当灵活的运用，能够为实际运作带来帮助才是最终我们所追求的。&儿童游乐设备采购热线：400-830-3831

我要回帖

更多关于 servqual问卷 的文章

 

随机推荐