《公民关系管理(政府治理中的客户关系管理研究)》杨光煜尚翔...【摘要 书评 试读】- 京东图书
京 东 价：
[定价：￥]
PLUS会员专享价
您购买此商品可享受专属价
增值业务：
重　　量：
搭配赠品：
所 在 地：浙江 杭州市
服务支持：
加载中，请稍候...
加载中，请稍候...
加载中，请稍候...
公民关系管理(政府治理中的客户关系管理研究)
商品介绍加载中...
扫一扫，精彩好书免费看
服务承诺：
京东平台卖家销售并发货的商品，由平台卖家提供发票和相应的售后服务。请您放心购买！
注：因厂家会在没有任何提前通知的情况下更改产品包装、产地或者一些附件，本司不能确保客户收到的货物与商城图片、产地、附件说明完全一致。只能确保为原厂正货！并且保证与当时市场上同样主流新品一致。若本商城没有及时更新，请大家谅解！
权利声明：京东上的所有商品信息、客户评价、商品咨询、网友讨论等内容，是京东重要的经营资源，未经许可，禁止非法转载使用。
注：本站商品信息均来自于合作方，其真实性、准确性和合法性由信息拥有者（合作方）负责。本站不提供任何保证，并不承担任何法律责任。
印刷版次不同，印刷时间和版次以实物为准。
价格说明：
京东价：京东价为商品的销售价，是您最终决定是否购买商品的依据。
划线价：商品展示的划横线价格为参考价，该价格可能是品牌专柜标价、商品吊牌价或由品牌供应商提供的正品零售价（如厂商指导价、建议零售价等）或该商品在京东平台上曾经展示过的销售价；由于地区、时间的差异性和市场行情波动，品牌专柜标价、商品吊牌价等可能会与您购物时展示的不一致，该价格仅供您参考。
折扣：如无特殊说明，折扣指销售商在原价、或划线价（如品牌专柜标价、商品吊牌价、厂商指导价、厂商建议零售价）等某一价格基础上计算出的优惠比例或优惠金额；如有疑问，您可在购买前联系销售商进行咨询。
异常问题：商品促销信息以商品详情页“促销”栏中的信息为准；商品的具体售价以订单结算页价格为准；如您发现活动商品售价或促销信息有异常，建议购买前先联系销售商咨询。
加载中，请稍候...
加载中，请稍候...
加载中，请稍候...
加载中，请稍候...
加载中，请稍候...
加载中，请稍候...
加载中，请稍候...
浏览了该商品的用户还浏览了
加载中，请稍候...
价　格： 到
　　　
iframe(src='//www.googletagmanager.com/ns.html?id=GTM-T947SH', height='0', width='0', style='display: visibility:')下载费用：0 皮蛋 &
当前资源信息
类型： 共享资源
格式： PDF
大小： 1.20MB
上传时间：
【MBA毕业论文】CMS证券公司客户关系管理研究
面对复杂多变的国际形势和国内经济 运行出现的新情况新问题， 中国经济增长总体平稳，稳中有进，更是于 2012 年超越了日本成为全球第二大经济体。 中国经济处于结构转型期， 中国政府坚定不移地推动结构调整、发展方式转型和技术创新，经济增长仍有较强动能，资本市场的改革也非常值得期待。中国资本市场将步入一个难得的快速发展时期，作为资本市场中坚力量的证券公司面临着巨大的市场机遇， 如何在这场机遇中脱颖而出，创新求变，进一步稳固和发展长 久的客户关系，扩大市场份额，成为证券公司竞争的焦点。所以，成功实 施客户关系管理系统是实现这场竞争胜出的有效手段。 客户关系管理是一项涉及公司战略目标、流程 优化、技术创新、客户价值实现等全方位的系统工程。整体来说，把 券公司的客户关系管理的现实情况作为研究对象，其管理现状在行业内已属前列，经过分析研究其现状发现存在一些问题如：客户价值未 能充分挖掘、缺乏有效的公司内部协同、产品线不够丰富、人员 素质不能完全满足需求等需解决的问题， 运用文献研究法、 理论演绎法、 定性与定量相结合分析法等进行研究，随后提出了改善对策如：挖掘客户终 生价值并优化客户分析系统、促进内部协同、完善产品线、加强人员素质 培养和考核淘汰、推进技术实现智能化分析系统。其中关于客户终生价值挖掘与跨部门协同在 券公司实际应用方面具有一定新意。期望能为 券公司甚至整个证券行业的客户关系管理后续发展提供参考。 关键词 ： 客户关系管理；证券公司；客户分析 n of in of s in to s s is in as as in of of to s is is s a so as of It of to to in to of to of is to s in is a of in of so In MS as in It on of is to is of is of to be of of so of of of On in MS MS to 录 摘 要 .................................................................... I ............................................................. 1 章 绪论 ............................................................. 1 题背景与研究意义 ................................................ 1 题背景 ..................................................... 1 究意义 ..................................................... 3 献综述 ....................................................... ... 4 户关系管理理论基础和内涵的研究 ............................. 5 内外关于客户关系管理实践的研究 ............................. 8 献述评 ..................................................... 9 究思路与方法 ................................................... 10 究思路 .................................................... 10 究方法 .................................................... 10 究创新点 ...................................................... . 11 第 2 章 券公司客户关系管理现状 ................................ 12 券公司简介 ................................................. 12 券公司客户关系管理现状 ..................................... 13 业文化和组织架构 .......................................... 13 体化的服务平台 ........................... .............. 客户精细分类与分级服务 .................................... . 15 据客户不同风险偏好设计产品 ................................ 19 用电子信息技术系统实现各种通道服务 ........................ 21 建投资顾问和经纪人团队并以服务促进营销 ................... 强大的后援支持保障系统 ..................................... 券公司客户关系管理的步骤 ................................... 30 定目标 ................................................... 流程优化与软件开发 ......................................... 应用评估与持续改善......................................... 章小结 ....................................................... .. 32 第 3 章 券公司客户关系管理存在的问题 ......................... 33 户价值未能充分挖掘............................................. 33 乏有效的公司内部协同........................................... 34 品线不够丰富................................................... 35 务团队人员素质尚不能完全满足需求............................... 36 统缺乏与外部产品数据对接和自动分析功能 ............... 36 章小结 ....................................................... .. 36 第 4 章 券公司客户关系管理改进对策 ............................ 37 券公司客户关系管理总体要求 ................................. 37 券公司战略目标 ........................................ 37 券公司服务营销目标 .................................... 38 券公司客户关系管理改进对策 ................................. 38 掘客户终生价值，改进优化客户分析体系和分析系统 ............ 38 进部门之间有效协同........................................ 42 善产品线供不同客户选择.................................... 43 强服务团队人员素质的培养及完善考核淘汰体系................ 44 极推进信息系统技术研发以实现智能化分析系统................ 44 章小结 ....................................................... .. 45 结论与展望 ................................................... 46 参考文献 ............................................................... 48 攻读学位期间主要的研究成果 .......................................... 51 致谢 .................................................................... 52 1 第 1 章 绪论 题背景与研究意义 题背景 我国证券市场真正起步于 1990 年 12 月上海证券交易所开始营业，那时全国仅 8家上市公司，届时已发展了21个年头，上市公司达到了2398家，规模可观，而同期证券公司全国第一家证券公司987 年成立开始发展到
号截止在中国证券协会注册的证券公司达到109家。 2011年， 行业的净资本、净资产、总资产分别发展成为 2004 年 10 倍、8 倍和 5 倍。短短 20 多年，中国的证券行业取得了巨大发展， 随着我国国民经济迅速发展和社会财富不断增加， 投资者开户数、上市公司数量、总市值和流通市值均有了一个蓬勃发展。中国证券市场已经从一粒幼小的种子，孕育并长成了一棵郁郁葱葱的大树，证券市场的迅速发展让世界为之侧目。 中国的证券市场虽在不断摸索中前行，但一定会有长足的发展。近年来的创新业务为发展中的市场带来了巨大的变化，比如：股指期货、融资融券，甚至呼之欲出的新三板、转融通、质押式回购，将来创新业务还会层出不穷。郭树清上任中国证监会主席后在 2012 年 5月8日召 开的券商创新大会上体现了其鲜明地风格，大刀阔斧求发展，力挺券商要创新，所有银行目前管理的总资产已超过100万亿，而保险为5万亿，证券为4万亿，相比银行还相差甚远，按照目前他的思路，券商未来将被打造成提供综合金融服务产品平台并能提供系列投资解决方案的综合型金融航母， 券商将有追赶银行的机会并且有超越银行的可能。中国证监会副主席庄心一表示，当今社会，企业与居民有着越来越多元化投融资需求，实体经济结构有着转型的需求，相比国际先进投行、银行、信托等金融同业，我国证券业能够为市场提供的中介服务、交易工具、金融产品尤其是衍生产品却远远地无法满足需求。新时代要求新的转变，全行业必须把握这难得的发展机遇，努力提高综合服务能力，进行产品创新、模式创新，不断增强证券服务行业的经营实力。庄心一还指出，券商需将奋勇前进的拼搏精神、专注的执业追求和清醒的危机意识转变为创新的动能，并利用素来较强的风控能力，将前面提到的机会真正体现为行业内源源不绝提高的现实。这对于证券公司来说是一次前所未有的发展机会，要从纯粹的佣金竞争，向金融产品、服务平台的竞争甚至包括资产中介的竞争进行转变；要彻底改 2变同质化，向差异化竞争转变；这种转变将带来内控机制、组织架构、业务流程、体系设计、文化理念等一系列的连锁调整反应。这个不断变化发展的市场需要证券公司从此改变传统的主要为客户的股票型资产提供咨询服务的情况， 而尽量满足客户的所有投融资需求和为客户的提供专业的全方位服务。我国的市场以主板市场为主，要向立体的、多层次市场转变；从以境内市场为主逐步向境内外市场并重进行转变；要真正立足于以客户为为中心的战略，改变原有的组织架构与业务流程，深化客户需求分析，这些变化需要券商有极强的专业能力、服务意识和开拓精神，对客户服务与客户关系的管理要求更上一个台阶，以满足改革创新的需要，更满足当今社会客户越来越多元化投融资的需要。 证券服务市场的发展和经营机构不断增加带来了证券服务行业激烈的竞争， 尤其是从 2006 年开始行业内出现经纪人团队和佣金价格战，争抢客户资源的情况异常激烈，这种硝烟弥漫的战争到目前尚未停止，而且是愈演愈烈。尤其是从 2010 年以来，券商之间抢夺客户的现象异常严重，起因虽是佣金价格战，但透过现象看本质，却是券商行业服务呈现同质化，差别不大，客户的满意度与忠诚度不高，缺乏特色与贴心的服务，客户理所当然选择佣金更便宜的或是亲戚朋友所在的券商， 所以导致目前某些券商的佣金降到了地板价，有的甚至低于成本。如此严峻的问题使全国大小券商在经营方面面临前所未有的挑战。 证券公司作为企业，整体目标是盈利最大化，同时兼顾客户利益最大化，争取达到“双赢” 。以服务客户为宗旨，但也以收取客 户佣金为主要利润来源，佣金率的下降直接影响利润。首先，如何在目前恶性竞争、纷纷降佣的情况下保障盈利？有以下对策：第一是拓展新客户群，为公司带来新增交易额，注入新的营利点；第二是盘活现有客户资产，提高交易额；第三，创新出新的产品、新的亮点以财富管家的角色来为客户打理资产，拓展新的利润源；第四，当经纪业务利润下降时，可以联合其他综合业务，整合不同业务模式、渠道，对客户进行综合性的开发，增加新的收入。以上提到的这些均需证券公司要对客户有相当程度的了解。然后，如何兼顾客户利益最大化呢？我认为，首先应对现有的客户基础数据进行大量的及时、准确的分析，并在已实现的业务流程自动化基础上对大量的历史数据进行深层次、全方位的挖掘，设计出更利于客户财富增值的产品或是增值的模式， 通过清晰地客户关系管理为客户提供更加专业、 周到的增值服务，从而提高客户满意度和稳固度，将客户利益最大化放在重要位置。 3 当前，证券公司管理层面临的急切需要处理的问题是：通过对现有大量客户的数据进行充分地、详细地、有深度地挖掘分析后能发现证券业务和管理的内在逻辑，为公司中高层管理人员的决策和战斗在一线的营销人员的营销策略提供强有力的支持， 这也体现客户关系合理管理对公司业务发展的重要性。对于现阶段我国的证券公司而言，对客户关系管理的研究与在实际战略、策略上贯彻提高客户满意度、忠诚度的终旨均是提高核心竞争力的重要内容，也是证券公司生存发展与做大做强的必然之道。作为处于券商行业的前十名的在大力提倡创新的今天需要更加深入的思索如何提高客户关系管理的水平对公司未来的发展将产生重大影响。 究意义 我们能明确的知道， 证券公司通过维护与客户之间的无论是合作关系还是建立良好的友谊，从而在现有客户中树立口碑，并提高对于潜在客户的影响，逐步降低客户的流失率，努力挖掘客户的终生价值是证券公司建立有效客户关系管理的主要内容，客户关系管理对今后金融业尤其是证券行业经纪业务工作的良好开展有重要的指导意义。 本次研究的目的在于通过对为证券行业的客户关系管理进一步应用提供合理的实施方案、途径和方法。在有关客户关系管理正确理论指导为前提的条件下，总结出理实施步骤，得到其实施客户关系相对成熟的管理体系，为司盈利最大化，客户终生价值最大化）寻找有效的方向。 由于证券行业在国民经济乃至世界经济中起到了越来越重要的作用， 参与其中的投资者和机构越来越多，证券公司所获得客户信息数据也越来越丰富，证券公司将客户的信息进行充分整理，挖掘客户潜在价值，通过集及运用。本文对 理论意义在于： 首先，本文的研究能够把握当前关于证券公司客户关系管理问题的最新研究动态，以客户关系管理理念为背景，以实际调研数据为依据， 对从定性和定量两个维度，立足索其实用高效的客户关系管理的改进对策， 研究成果可以为 4其次，我国证券行业对客户的服务正逐步从粗放型向集约型转变，但从目前情况来看，证券公司的客户关系管理才刚刚迈出了一小步。客户关系管理是基于统计学、信息技术、数据库、服务与营销、人脉关系学等理论基础上的一门新的理论科学，它能实现部门间信息共享，提高部门间的决策效率，进而提高整个公司的效率，是证券公司向前发展的重要举措，符合当今整个经济社会进行持续良性发展的最终极目标。在理论上系统梳理客户关系管理的相关理论，紧扣客户关系管理的实质内容，探索证券公司客户关系管理可持续性发展的具体模式， 可以为缓解证券公司激烈竞争情况下客户满意度不高和容易流失的双重压力提供思路。 现实意义在于： 证券行业的激烈竞争局面以及目前证券行业面临“要求创新”的重大机遇，均迫使证券公司的工作重点放在客户服务和客户资源整合上，通过优质服务来赢得市场。信息技术的突飞猛进也为的技术平台，推动现 有客户关系管理系统改造优化的关键之举，避免原信 息分散导致的“信息孤岛” ，逐步实现将客户的信息汇总筛选、分析研究、有效运用，以便实施有差异的、有特色的服务来稳固现有客户并开拓新的市场， 从而将公司有限的经营成本集中投到能为公司真正创造财富与价值的核心客户上是证券公司参与竞争的法宝。 过对客户信息的收集、整理、分析、分类，来实现对客户的分类管理和服务，便于找出中高级别客户与普通客户的差异，使公司可向中高级别客户倾斜资源并提供更好的服务或是销售产品，也可带动普通客户向中高级别客户方向发展。在 证券公司现行的客户关系管理应用过程中，在整合管理、资源共享、功能开发等方面存在部分问题，本文通过对这些问题的研究和改进，可以起到提升证券行业相关方面的实施进行梳理，对其未来的发展具有重大的现实意义。 献综述 一般认为，客户关系管理（思想起源于对客户的重视与关切。 1980 年初， “接触管理 ”(由美国的专门收集客户与公司联系的所有信息，这是客户关系管理概念的正式提出，伴随着各国金融市场和金融单位的发展，到了20世纪90年代，随着对其 5 学术的研究更加广博、深刻，人们对于户关系管理理论基础和内涵的研究 早在20世纪，织内部真正的利润中心是客户，营业部的首要任务是创造客户。营销研究领域自20世纪70年代末发现客户的重要性以来，企业就开始把业务战略与客户密切结合起来，越来越多的理论研究者和企业经营者对客户与企业、客户与客户之间关系开始重视起来。 关于客户关系管理的理论研究大致分为四个阶段： 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这个阶段是客户关系管理理念的萌芽时期，相关的研究主要是关于理念的探讨。最早提出的是“接触管理”(于1980年初正式提出；接着，于1982年，系营销”的理念，学术界才真正开始研究相关“培养、维护、强化客户关系”成为关系营销的重要内容，在企业与客户双方的相互交流中建立可信任的关系，实现双赢，这使人们对客户关系管理理论的研究又向上迈进了一个新的台阶。 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这个阶段大量涌现了关于客户关系管理的讨论，集中体现在商业策略。990）993）分别完整阐述了一对一关系理论，差异化对待客户，建立有效率的客户基础；之后还有由克拉特巴克提出的 “标准化服务， 做顾客所想” 的客户关怀 （。世界上有名的盖洛普(询公司将息技术加管理再加策略，着重提出了在时，也从同样慎重提出了仅仅是信息技术系统的应用远远不够， 将信息技术与企业的管理实践和战略目标紧密结合才是真正的合理运用。 第三阶段：20 世纪 90 年代中期至 2001 年左右。这个阶段主要偏重于客户关系管理的价值创造研究理论，其中包括客户关系生命周期理论、客户价值理论、客户满意度与客户忠诚度的关系研究、客户关系价值链研究。1999年，念（户关系管理） 。其实 念中，强调对供应链进行整体管理，但是人们在实际运用企业资源计划来管理时，却因其自身有限的效能加上当时信息技术处于有局限性的阶段， 企业资源计划管理并没有完善地实 6现对客户端的管理，也没有为 客户的多样化需求提供有效可行的解决方案。因此 且，互联网的应用于 90 年代末期呈爆炸式普及，有关客户信息处理技术，比如商业智能、数据仓库、知识发现等技术更是得到了蓬勃发展。所以，后，第四阶段：2002 年至今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期，各项研究继续深入发展。这个阶段，人工智能技术被引入到客户价值评价中，客户终生价值模型也有新的进展，客户动态终生价值是一个新的亮点研究方向。 有关 理念，随着各种研究机构的研究内容和方向不同就有着迥乎不同的表达。首先，国外的研究观点罗列如下。 户关系管理赋予企业与客户良好的交流空间，将客户的收益尽量最大化，为企业的管理提供了全角度的视野。 为：场营销和后续支持进行有效地融合，并利用自动化技术来将的这种与客户相关的商业流程进行流畅化处理。 出了一个简单的解释，他认为：客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路自己的企业。每个客户都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。 出的 定义为：能够描绘并提高客户价值的基础设施，以及具有激励价值客户保持忠诚的正确方法。 《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中提出：客户关系管理（企业通过富有 意义的交流沟通，理解并影 响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的内容，从而增加商机。 认为客户关系管理是通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与客户发生接触的领域如营销、销售、客户服务和职能支持等整合在一起的一套综合的方法。 7 人认为客户关系管理是协调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术，用以有效地管理客户接触，实现客户长期的满意度，为企业创造利润。 相比国外，国内的研究起步较晚。国内研究起步于20世纪80年代末的满意管理，目前主要的研究工作已扩展到客户价值和客户保持。杨永恒等人认为：客户关系管理是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 从管理科学理论方面来看，客户关系管理（自市场营销的理论；从实践运用方面来看，客户关系管理（C 运用信息技术的手 段将市场营销、客户服务的理论融合到企业整体管理实践操作过程中， 从而在全世界范围内进行较大程度的普及和应用。定、流程。它为企业服务的目的是找寻拓展业务的新市场、注重提高存量客户的满意度、忠诚度以及终生价值以提高营业收入，同时注重减短销售的周期和营业成本，综合提升企业的赢利水平。 综上所述，客户关系管理（涵盖的含义有三个层次：第一，体现为企业管理顺应时代发展而迸发的新思想、新理念；第二，三，户服务的理念相融合而为企业、为客户提供应用解决方案的总和。 客户关系管理强调的核心思想有以下三方面： （1）客户是企业发展的核心资源。 企业的资源是有限的，随着社会经济的发展，企业资源的含义也在持续外延。企业需要对自身有限的资源实行有效的计划、组织，才能得以良性的发展。然而伴随着社会不断前进，经济强有力的发展，决定企业生死存亡是客户，随着社会生产能力的快速增长， 客户所需的产品多样化、 品质化， 客户决定权也就在事实上决定了企业的生死存亡。因此，企业发展的核心资源是客户。 （2）企业运用客户价值分析区分并维护核心客户。 企业的客户分有多种类型，有的客户能为企业带来高回报，有的客户不仅不能给企业带来正回报，而且相反可能是只花费企业的成本却没有回报，有的客户甚至是恶意客户，专门钻空于企业管理疏漏部分来设置陷阱，使得企业赔付精力、时间、金钱。经济 8学中有个经典理论： “二八法则” ，这个法则解释了经济活动中的一种普遍现象，即 80%的利润来自 20%的重要客户，其余 20%的利润却来自 80%的普通客户。企业中有忠诚客户和不稳定客户之分。企业对待不同的客户有着不同的资源倾斜和成本规划，所获得的回报当然也千差万别。通过全方位多角度的综合分析企业的客户价值，企业就可以清楚地组织自己的资源以合理地规划运用，睿智地合理分配资源给高回报客户，提高此类客户的满意度，并主动摒弃那些低价值甚至负价值的客户，用最佳的方式来使用企业有限的资源。客户关系管理其中最重要的工作之一就是，多渠道、全方位地收集客户相关的所有信息，并通过信息处理和分析，区分出对企业最有价值的客户而进行最有成效的维护。 （3）差异化服务为企业稳固客户以提高盈利水平。 企业提供差异化服务的原因有以下两点。首先，企业将客户进行细分，企业有选择性地对不同级别的客户提供相对不同的服务。任何一家企业的资源都是有限的，如何将有限的资源能得到合理地分配帮助企业创造最大的利润， 这就要求企业对不同价值的顾客有区别的对待：优先考虑为高价值的客户分配各种优良资源，之后，再考虑是否为低价值的客户分配什么样的资源。再者，对于企业，每个的客户有着不同的需求。因为每个客户各方面因素的差别都会使得其需求也千差万别，比如不同的地理位置、不同的性别、不同年龄层次、不同的受教育程度、不同的心理偏好、不同的职业特征、不同的收入水平等都将提出不同需求。客户关系管理核心思想之一认为，企业在通过有差异的服务，更可以稳固核心客户以提高盈利水平，从而使企业获取更大的利润。 内外关于客户关系管理实践的研究 在具体的实践过程中，国内外学者都发表过关 于循环经济的有价值的成果。为企业利润的源泉是源于客户关系的收益， 获得客户的全部利润潜力是企业经营的根本目标， 此外他们还构建了包括生产商、 分销商、 企业和客户的价值链； 据不同行业及客户有关客户满意度和忠诚度曲线的分析，得到他们一般行业的正相关特性：001)强调公司实施 程中，应抓住客户需求，结合客户实际 生活，提供满足于客户的个 性化产品和服务；I Ad 003 年 3 月）在其《基础代理商模型9 2004 年 4 月发表《电子商务客
下载文档到电脑，查找使用更方便
0 皮蛋 &&0人已下载
还剩页未读，继续阅读
<a href="UserManage/CopyrightAppeal.aspx?bid=156923" title="版权申诉" class="fLeft works-manage-item works-manage-report" target="_blank"
关&键&词： 客户关系管理论文 MBA 客户关系管理 CRM CMS pdf 毕业论文 客户关系管理研究 ..
资源描述：
面对复杂多变的国际形势和国内经济 运行出现的新情况新问题， 中国经济增长总体平稳，稳中有进，更是于 2012 年超越了日本成为全球第二大经济体。 中国经济处于结构转型期， 中国政府坚定不移地推动结构调整、发展方式转型和技术创新，经济增长仍有较强动能，资本市场的改革也非常值得期待。中国资本市场将步入一个难得的快速发展时期，作为资本市场中坚力量的证券公司面临着巨大的市场机遇， 如何在这场机遇中脱颖而出，创新求变，进一步稳固和发展长 久的客户关系，扩大市场份额，成为证券公司竞争的焦点。所以，成功实 施客户关系管理系统是实现这场竞争胜出的有效手段。 客户关系管理是一项涉及公司战略目标、流程 优化、技术创新、客户价值实现等全方位的系统工程。整体来说，把 券公司的客户关系管理的现实情况作为研究对象，其管理现状在行业内已属前列，经过分析研究其现状发现存在一些问题如：客户价值未 能充分挖掘、缺乏有效的公司内部协同、产品线不够丰富、人员 素质不能完全满足需求等需解决的问题， 运用文献研究法、 理论演绎法、 定性与定量相结合分析法等进行研究，随后提出了改善对策如：挖掘客户终 生价值并优化客户分析系统、促进内部协同、完善产品线、加强人员素质 培养和考核淘汰、推进技术实现智能化分析系统。其中关于客户终生价值挖掘与跨部门协同在 券公司实际应用方面具有一定新意。期望能为 券公司甚至整个证券行业的客户关系管理后续发展提供参考。 关键词 ： 客户关系管理；证券公司；客户分析 n of in of s in to s s is in as as in of of to s is is s a so as of It of to to in to of to of is to s in is a of in of so In MS as in It on of is to is of is of to be of of so of of of On in MS MS to 录 摘 要 .................................................................... I ............................................................. 1 章 绪论 ............................................................. 1 题背景与研究意义 ................................................ 1 题背景 ..................................................... 1 究意义 ..................................................... 3 献综述 ....................................................... ... 4 户关系管理理论基础和内涵的研究 ............................. 5 内外关于客户关系管理实践的研究 ............................. 8 献述评 ..................................................... 9 究思路与方法 ................................................... 10 究思路 .................................................... 10 究方法 .................................................... 10 究创新点 ...................................................... . 11 第 2 章 券公司客户关系管理现状 ................................ 12 券公司简介 ................................................. 12 券公司客户关系管理现状 ..................................... 13 业文化和组织架构 .......................................... 13 体化的服务平台 ........................... .............. 客户精细分类与分级服务 .................................... . 15 据客户不同风险偏好设计产品 ................................ 19 用电子信息技术系统实现各种通道服务 ........................ 21 建投资顾问和经纪人团队并以服务促进营销 ................... 强大的后援支持保障系统 ..................................... 券公司客户关系管理的步骤 ................................... 30 定目标 ................................................... 流程优化与软件开发 ......................................... 应用评估与持续改善......................................... 章小结 ....................................................... .. 32 第 3 章 券公司客户关系管理存在的问题 ......................... 33 户价值未能充分挖掘............................................. 33 乏有效的公司内部协同........................................... 34 品线不够丰富................................................... 35 务团队人员素质尚不能完全满足需求............................... 36 统缺乏与外部产品数据对接和自动分析功能 ............... 36 章小结 ....................................................... .. 36 第 4 章 券公司客户关系管理改进对策 ............................ 37 券公司客户关系管理总体要求 ................................. 37 券公司战略目标 ........................................ 37 券公司服务营销目标 .................................... 38 券公司客户关系管理改进对策 ................................. 38 掘客户终生价值，改进优化客户分析体系和分析系统 ............ 38 进部门之间有效协同........................................ 42 善产品线供不同客户选择.................................... 43 强服务团队人员素质的培养及完善考核淘汰体系................ 44 极推进信息系统技术研发以实现智能化分析系统................ 44 章小结 ....................................................... .. 45 结论与展望 ................................................... 46 参考文献 ............................................................... 48 攻读学位期间主要的研究成果 .......................................... 51 致谢 .................................................................... 52 1 第 1 章 绪论 题背景与研究意义 题背景 我国证券市场真正起步于 1990 年 12 月上海证券交易所开始营业，那时全国仅 8家上市公司，届时已发展了21个年头，上市公司达到了2398家，规模可观，而同期证券公司全国第一家证券公司987 年成立开始发展到
号截止在中国证券协会注册的证券公司达到109家。 2011年， 行业的净资本、净资产、总资产分别发展成为 2004 年 10 倍、8 倍和 5 倍。短短 20 多年，中国的证券行业取得了巨大发展， 随着我国国民经济迅速发展和社会财富不断增加， 投资者开户数、上市公司数量、总市值和流通市值均有了一个蓬勃发展。中国证券市场已经从一粒幼小的种子，孕育并长成了一棵郁郁葱葱的大树，证券市场的迅速发展让世界为之侧目。 中国的证券市场虽在不断摸索中前行，但一定会有长足的发展。近年来的创新业务为发展中的市场带来了巨大的变化，比如：股指期货、融资融券，甚至呼之欲出的新三板、转融通、质押式回购，将来创新业务还会层出不穷。郭树清上任中国证监会主席后在 2012 年 5月8日召 开的券商创新大会上体现了其鲜明地风格，大刀阔斧求发展，力挺券商要创新，所有银行目前管理的总资产已超过100万亿，而保险为5万亿，证券为4万亿，相比银行还相差甚远，按照目前他的思路，券商未来将被打造成提供综合金融服务产品平台并能提供系列投资解决方案的综合型金融航母， 券商将有追赶银行的机会并且有超越银行的可能。中国证监会副主席庄心一表示，当今社会，企业与居民有着越来越多元化投融资需求，实体经济结构有着转型的需求，相比国际先进投行、银行、信托等金融同业，我国证券业能够为市场提供的中介服务、交易工具、金融产品尤其是衍生产品却远远地无法满足需求。新时代要求新的转变，全行业必须把握这难得的发展机遇，努力提高综合服务能力，进行产品创新、模式创新，不断增强证券服务行业的经营实力。庄心一还指出，券商需将奋勇前进的拼搏精神、专注的执业追求和清醒的危机意识转变为创新的动能，并利用素来较强的风控能力，将前面提到的机会真正体现为行业内源源不绝提高的现实。这对于证券公司来说是一次前所未有的发展机会，要从纯粹的佣金竞争，向金融产品、服务平台的竞争甚至包括资产中介的竞争进行转变；要彻底改 2变同质化，向差异化竞争转变；这种转变将带来内控机制、组织架构、业务流程、体系设计、文化理念等一系列的连锁调整反应。这个不断变化发展的市场需要证券公司从此改变传统的主要为客户的股票型资产提供咨询服务的情况， 而尽量满足客户的所有投融资需求和为客户的提供专业的全方位服务。我国的市场以主板市场为主，要向立体的、多层次市场转变；从以境内市场为主逐步向境内外市场并重进行转变；要真正立足于以客户为为中心的战略，改变原有的组织架构与业务流程，深化客户需求分析，这些变化需要券商有极强的专业能力、服务意识和开拓精神，对客户服务与客户关系的管理要求更上一个台阶，以满足改革创新的需要，更满足当今社会客户越来越多元化投融资的需要。 证券服务市场的发展和经营机构不断增加带来了证券服务行业激烈的竞争， 尤其是从 2006 年开始行业内出现经纪人团队和佣金价格战，争抢客户资源的情况异常激烈，这种硝烟弥漫的战争到目前尚未停止，而且是愈演愈烈。尤其是从 2010 年以来，券商之间抢夺客户的现象异常严重，起因虽是佣金价格战，但透过现象看本质，却是券商行业服务呈现同质化，差别不大，客户的满意度与忠诚度不高，缺乏特色与贴心的服务，客户理所当然选择佣金更便宜的或是亲戚朋友所在的券商， 所以导致目前某些券商的佣金降到了地板价，有的甚至低于成本。如此严峻的问题使全国大小券商在经营方面面临前所未有的挑战。 证券公司作为企业，整体目标是盈利最大化，同时兼顾客户利益最大化，争取达到“双赢” 。以服务客户为宗旨，但也以收取客 户佣金为主要利润来源，佣金率的下降直接影响利润。首先，如何在目前恶性竞争、纷纷降佣的情况下保障盈利？有以下对策：第一是拓展新客户群，为公司带来新增交易额，注入新的营利点；第二是盘活现有客户资产，提高交易额；第三，创新出新的产品、新的亮点以财富管家的角色来为客户打理资产，拓展新的利润源；第四，当经纪业务利润下降时，可以联合其他综合业务，整合不同业务模式、渠道，对客户进行综合性的开发，增加新的收入。以上提到的这些均需证券公司要对客户有相当程度的了解。然后，如何兼顾客户利益最大化呢？我认为，首先应对现有的客户基础数据进行大量的及时、准确的分析，并在已实现的业务流程自动化基础上对大量的历史数据进行深层次、全方位的挖掘，设计出更利于客户财富增值的产品或是增值的模式， 通过清晰地客户关系管理为客户提供更加专业、 周到的增值服务，从而提高客户满意度和稳固度，将客户利益最大化放在重要位置。 3 当前，证券公司管理层面临的急切需要处理的问题是：通过对现有大量客户的数据进行充分地、详细地、有深度地挖掘分析后能发现证券业务和管理的内在逻辑，为公司中高层管理人员的决策和战斗在一线的营销人员的营销策略提供强有力的支持， 这也体现客户关系合理管理对公司业务发展的重要性。对于现阶段我国的证券公司而言，对客户关系管理的研究与在实际战略、策略上贯彻提高客户满意度、忠诚度的终旨均是提高核心竞争力的重要内容，也是证券公司生存发展与做大做强的必然之道。作为处于券商行业的前十名的在大力提倡创新的今天需要更加深入的思索如何提高客户关系管理的水平对公司未来的发展将产生重大影响。 究意义 我们能明确的知道， 证券公司通过维护与客户之间的无论是合作关系还是建立良好的友谊，从而在现有客户中树立口碑，并提高对于潜在客户的影响，逐步降低客户的流失率，努力挖掘客户的终生价值是证券公司建立有效客户关系管理的主要内容，客户关系管理对今后金融业尤其是证券行业经纪业务工作的良好开展有重要的指导意义。 本次研究的目的在于通过对为证券行业的客户关系管理进一步应用提供合理的实施方案、途径和方法。在有关客户关系管理正确理论指导为前提的条件下，总结出理实施步骤，得到其实施客户关系相对成熟的管理体系，为司盈利最大化，客户终生价值最大化）寻找有效的方向。 由于证券行业在国民经济乃至世界经济中起到了越来越重要的作用， 参与其中的投资者和机构越来越多，证券公司所获得客户信息数据也越来越丰富，证券公司将客户的信息进行充分整理，挖掘客户潜在价值，通过集及运用。本文对 理论意义在于： 首先，本文的研究能够把握当前关于证券公司客户关系管理问题的最新研究动态，以客户关系管理理念为背景，以实际调研数据为依据， 对从定性和定量两个维度，立足索其实用高效的客户关系管理的改进对策， 研究成果可以为 4其次，我国证券行业对客户的服务正逐步从粗放型向集约型转变，但从目前情况来看，证券公司的客户关系管理才刚刚迈出了一小步。客户关系管理是基于统计学、信息技术、数据库、服务与营销、人脉关系学等理论基础上的一门新的理论科学，它能实现部门间信息共享，提高部门间的决策效率，进而提高整个公司的效率，是证券公司向前发展的重要举措，符合当今整个经济社会进行持续良性发展的最终极目标。在理论上系统梳理客户关系管理的相关理论，紧扣客户关系管理的实质内容，探索证券公司客户关系管理可持续性发展的具体模式， 可以为缓解证券公司激烈竞争情况下客户满意度不高和容易流失的双重压力提供思路。 现实意义在于： 证券行业的激烈竞争局面以及目前证券行业面临“要求创新”的重大机遇，均迫使证券公司的工作重点放在客户服务和客户资源整合上，通过优质服务来赢得市场。信息技术的突飞猛进也为的技术平台，推动现 有客户关系管理系统改造优化的关键之举，避免原信 息分散导致的“信息孤岛” ，逐步实现将客户的信息汇总筛选、分析研究、有效运用，以便实施有差异的、有特色的服务来稳固现有客户并开拓新的市场， 从而将公司有限的经营成本集中投到能为公司真正创造财富与价值的核心客户上是证券公司参与竞争的法宝。 过对客户信息的收集、整理、分析、分类，来实现对客户的分类管理和服务，便于找出中高级别客户与普通客户的差异，使公司可向中高级别客户倾斜资源并提供更好的服务或是销售产品，也可带动普通客户向中高级别客户方向发展。在 证券公司现行的客户关系管理应用过程中，在整合管理、资源共享、功能开发等方面存在部分问题，本文通过对这些问题的研究和改进，可以起到提升证券行业相关方面的实施进行梳理，对其未来的发展具有重大的现实意义。 献综述 一般认为，客户关系管理（思想起源于对客户的重视与关切。 1980 年初， “接触管理 ”(由美国的专门收集客户与公司联系的所有信息，这是客户关系管理概念的正式提出，伴随着各国金融市场和金融单位的发展，到了20世纪90年代，随着对其 5 学术的研究更加广博、深刻，人们对于户关系管理理论基础和内涵的研究 早在20世纪，织内部真正的利润中心是客户，营业部的首要任务是创造客户。营销研究领域自20世纪70年代末发现客户的重要性以来，企业就开始把业务战略与客户密切结合起来，越来越多的理论研究者和企业经营者对客户与企业、客户与客户之间关系开始重视起来。 关于客户关系管理的理论研究大致分为四个阶段： 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这个阶段是客户关系管理理念的萌芽时期，相关的研究主要是关于理念的探讨。最早提出的是“接触管理”(于1980年初正式提出；接着，于1982年，系营销”的理念，学术界才真正开始研究相关“培养、维护、强化客户关系”成为关系营销的重要内容，在企业与客户双方的相互交流中建立可信任的关系，实现双赢，这使人们对客户关系管理理论的研究又向上迈进了一个新的台阶。 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这个阶段大量涌现了关于客户关系管理的讨论，集中体现在商业策略。990）993）分别完整阐述了一对一关系理论，差异化对待客户，建立有效率的客户基础；之后还有由克拉特巴克提出的 “标准化服务， 做顾客所想” 的客户关怀 （。世界上有名的盖洛普(询公司将息技术加管理再加策略，着重提出了在时，也从同样慎重提出了仅仅是信息技术系统的应用远远不够， 将信息技术与企业的管理实践和战略目标紧密结合才是真正的合理运用。 第三阶段：20 世纪 90 年代中期至 2001 年左右。这个阶段主要偏重于客户关系管理的价值创造研究理论，其中包括客户关系生命周期理论、客户价值理论、客户满意度与客户忠诚度的关系研究、客户关系价值链研究。1999年，念（户关系管理） 。其实 念中，强调对供应链进行整体管理，但是人们在实际运用企业资源计划来管理时，却因其自身有限的效能加上当时信息技术处于有局限性的阶段， 企业资源计划管理并没有完善地实 6现对客户端的管理，也没有为 客户的多样化需求提供有效可行的解决方案。因此 且，互联网的应用于 90 年代末期呈爆炸式普及，有关客户信息处理技术，比如商业智能、数据仓库、知识发现等技术更是得到了蓬勃发展。所以，后，第四阶段：2002 年至今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期，各项研究继续深入发展。这个阶段，人工智能技术被引入到客户价值评价中，客户终生价值模型也有新的进展，客户动态终生价值是一个新的亮点研究方向。 有关 理念，随着各种研究机构的研究内容和方向不同就有着迥乎不同的表达。首先，国外的研究观点罗列如下。 户关系管理赋予企业与客户良好的交流空间，将客户的收益尽量最大化，为企业的管理提供了全角度的视野。 为：场营销和后续支持进行有效地融合，并利用自动化技术来将的这种与客户相关的商业流程进行流畅化处理。 出了一个简单的解释，他认为：客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路自己的企业。每个客户都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。 出的 定义为：能够描绘并提高客户价值的基础设施，以及具有激励价值客户保持忠诚的正确方法。 《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中提出：客户关系管理（企业通过富有 意义的交流沟通，理解并影 响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的内容，从而增加商机。 认为客户关系管理是通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与客户发生接触的领域如营销、销售、客户服务和职能支持等整合在一起的一套综合的方法。 7 人认为客户关系管理是协调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术，用以有效地管理客户接触，实现客户长期的满意度，为企业创造利润。 相比国外，国内的研究起步较晚。国内研究起步于20世纪80年代末的满意管理，目前主要的研究工作已扩展到客户价值和客户保持。杨永恒等人认为：客户关系管理是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 从管理科学理论方面来看，客户关系管理（自市场营销的理论；从实践运用方面来看，客户关系管理（C 运用信息技术的手 段将市场营销、客户服务的理论融合到企业整体管理实践操作过程中， 从而在全世界范围内进行较大程度的普及和应用。定、流程。它为企业服务的目的是找寻拓展业务的新市场、注重提高存量客户的满意度、忠诚度以及终生价值以提高营业收入，同时注重减短销售的周期和营业成本，综合提升企业的赢利水平。 综上所述，客户关系管理（涵盖的含义有三个层次：第一，体现为企业管理顺应时代发展而迸发的新思想、新理念；第二，三，户服务的理念相融合而为企业、为客户提供应用解决方案的总和。 客户关系管理强调的核心思想有以下三方面： （1）客户是企业发展的核心资源。 企业的资源是有限的，随着社会经济的发展，企业资源的含义也在持续外延。企业需要对自身有限的资源实行有效的计划、组织，才能得以良性的发展。然而伴随着社会不断前进，经济强有力的发展，决定企业生死存亡是客户，随着社会生产能力的快速增长， 客户所需的产品多样化、 品质化， 客户决定权也就在事实上决定了企业的生死存亡。因此，企业发展的核心资源是客户。 （2）企业运用客户价值分析区分并维护核心客户。 企业的客户分有多种类型，有的客户能为企业带来高回报，有的客户不仅不能给企业带来正回报，而且相反可能是只花费企业的成本却没有回报，有的客户甚至是恶意客户，专门钻空于企业管理疏漏部分来设置陷阱，使得企业赔付精力、时间、金钱。经济 8学中有个经典理论： “二八法则” ，这个法则解释了经济活动中的一种普遍现象，即 80%的利润来自 20%的重要客户，其余 20%的利润却来自 80%的普通客户。企业中有忠诚客户和不稳定客户之分。企业对待不同的客户有着不同的资源倾斜和成本规划，所获得的回报当然也千差万别。通过全方位多角度的综合分析企业的客户价值，企业就可以清楚地组织自己的资源以合理地规划运用，睿智地合理分配资源给高回报客户，提高此类客户的满意度，并主动摒弃那些低价值甚至负价值的客户，用最佳的方式来使用企业有限的资源。客户关系管理其中最重要的工作之一就是，多渠道、全方位地收集客户相关的所有信息，并通过信息处理和分析，区分出对企业最有价值的客户而进行最有成效的维护。 （3）差异化服务为企业稳固客户以提高盈利水平。 企业提供差异化服务的原因有以下两点。首先，企业将客户进行细分，企业有选择性地对不同级别的客户提供相对不同的服务。任何一家企业的资源都是有限的，如何将有限的资源能得到合理地分配帮助企业创造最大的利润， 这就要求企业对不同价值的顾客有区别的对待：优先考虑为高价值的客户分配各种优良资源，之后，再考虑是否为低价值的客户分配什么样的资源。再者，对于企业，每个的客户有着不同的需求。因为每个客户各方面因素的差别都会使得其需求也千差万别，比如不同的地理位置、不同的性别、不同年龄层次、不同的受教育程度、不同的心理偏好、不同的职业特征、不同的收入水平等都将提出不同需求。客户关系管理核心思想之一认为，企业在通过有差异的服务，更可以稳固核心客户以提高盈利水平，从而使企业获取更大的利润。 内外关于客户关系管理实践的研究 在具体的实践过程中，国内外学者都发表过关 于循环经济的有价值的成果。为企业利润的源泉是源于客户关系的收益， 获得客户的全部利润潜力是企业经营的根本目标， 此外他们还构建了包括生产商、 分销商、 企业和客户的价值链； 据不同行业及客户有关客户满意度和忠诚度曲线的分析，得到他们一般行业的正相关特性：001)强调公司实施 程中，应抓住客户需求，结合客户实际 生活，提供满足于客户的个 性化产品和服务；I Ad 003 年 3 月）在其《基础代理商模型9 2004 年 4 月发表《电子商务客
& 三个皮匠所有资源均是用户自行上传分享，仅供网友学习交流，未经上传用户书面授权，请勿作他用。
【MBA硕士论文】创业投资持股与上市公司经营绩效研究——基于中国创业板的经验证据(65页)DOC
【MBA硕士论文】创业投资基于G音乐公司成功个案研究(47页)DOC
【MBA硕士论文】创业团队冲突对创业绩效的影响研究——以团队学习为中介变量(69页)DOC
【MBA硕士论文】创业团队内部信任关系的动态性研究(61页)DOC
【MBA硕士论文】创业团队人际信任受损、团队创业精神与新创企业绩效关系的实证研究(80页)DOC
【MBA硕士论文】创业团队异质性、企业社会资本与创业绩效关系的实证研究(60页)DOC
【MBA硕士论文】创业学习对创业绩效的影响机制研究(79页)DOC
【MBA硕士论文】创业者人力资本、社会资本对创业绩效的影响研究(101页)DOC
【MBA硕士论文】创业者完美主义对创业绩效影响的实证研究：以创业压力为中介变量(84页)DOC
【MBA硕士论文】创业者先前经验、创业能力与创业绩效的实证研究(65页)DOC
【MBA硕士论文】创业资源整合与新创企业绩效关系研究——以效果推理为调节变量(66页)DOC
【MBA硕士论文】春兰股份多元化经营效果分析(52页)DOC
【MBA硕士论文】春秋航空成本领先战略研究(62页)DOC
【MBA硕士论文】慈善捐赠与财务绩效、社会效应——基于我国民营上市公司的实证研究(67页)DOC
【MBA硕士论文】从曾成杰集资诈骗案看民间融资的法律规制(33页)DOC
【MBA硕士论文】从电影频道出品的电视电影战略转型看中国电视电影的式微(39页)DOC
【MBA硕士论文】从海外学习者角度探索汉语培训的营销策略(42页)DOC
【MBA硕士论文】从物权变动探析融资租赁中出租人所有权保护(28页)DOC
【MBA硕士论文】从银行角度看非标金融产品的形成、发展、风险及监管建议(33页)DOC
【MBA硕士论文】从中俄能源合作影响因素分析两国能源合作现状和前景(39页)DOC
【MBA硕士论文】促进民间资本参与我国小微企业融资问题研究(50页)DOC
【MBA硕士论文】促进我国低碳经济发展的碳税政策研究(41页)DOC
【MBA硕士论文】促进我国社会责任投资发展的研究(51页)DOC
【MBA硕士论文】促进我国小微企业发展的财税政策研究(41页)DOC
【MBA硕士论文】促进西矿发展战略实现的内控、薪酬、绩效三大体系再设计研究(54页)DOC
【MBA硕士论文】促进中国众筹发展的对策研究(46页)DOC
【MBA硕士论文】村田公司基于提升企业生态位的竞争战略(74页)DOC
【MBA硕士论文】存贷利差收窄与商业银行绩效和风险的相关性研究(63页)DOC
【MBA硕士论文】存货质押融资的动态博弈模型和质押率决策研究(55页)DOC
【MBA硕士论文】存货质押融资的物流金融服务定价研究(59页)DOC
【MBA硕士论文】存货质押融资在中小企业中的应用研究(59页)DOC
【MBA硕士论文】达远公司基于第四方物流的供应链集成战略研究(82页)DOC
本文标题：【MBA毕业论文】CMS证券公司客户关系管理研究 链接地址：
copyright@
三个皮匠网站版权所有 经营许可证编号:湘ICP备