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在国家邮政局申诉网站上申诉为什么提交不了

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《邮政业消费者申诉处理办法》

第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

第五条邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。

第六条邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。

第七条在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

第八条消费者申诉受理范围：

（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；

（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

第九条消费者申诉应当符合下列条件：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；

（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；

（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；

（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；

（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。

第十条邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。

对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。

第十一条国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。

第十二条邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。

第十三条邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章；

（二）邮政业国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详情单、快递运单）；

（五）企业对外公布的有关承诺。

第十四条被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：

（一）对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；

（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。

第十五条被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：

（一）答复内容应当包括调查结果、企业责任，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；

（二）经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的，应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据；

（三）消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况；

（四）消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。

企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。

企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果。

第十六条全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。

第十七条邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

第十八条邮政业消费者申诉中心回访申诉人时，如申诉人提出新的申诉内容，作为新的申诉转企业处理。

第十九条邮政业消费者申诉中心回访消费者后，符合下列条件的，可以作结案处理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符；

（三）企业责任单位明确。

回访消费者，初次联系无果的，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

第二十条邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，有下列情形之一的，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

（三）企业未确定责任单位或者相互推诿。

第二十一条邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。

第二十二条同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。

第二十三条邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。

第二十四条企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时，应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出，如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。

第二十五条邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人、被申诉人了解情况。经当事人同意，可以召集有关当事人进行调查。

第二十六条调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制与申诉内容有关的材料等。

第二十七条调查时，调查人员不得少于两人，应当出示有效证件和有关证明，并制作调查笔录。

第二十八条被调查人员应当如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

第二十九条需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。

第三十条调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系。

第三十一条满足下列情形的，邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；

（三）申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的。

第三十二条邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或者网上调解为主。

第三十三条邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。

第三十四条国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十五条邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业，邮政管理部门应当依法予以处罚。

第三十六条根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：

（一）持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；

（二）百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；

（三）消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；

（四）同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；

（五）侵害消费者合法权益问题较多的；

（六）其他需要约谈的情形。

第三十七条申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。

第三十八条本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发〔2011〕116号）同时废止。

建议：消费者可根据第二章第九条第四与第五款及第三章第十五条第四款、第十七条与第二十三条，知您已经向邮政部门申诉五次，申诉后不可重复申诉。请耐心等待，或者到你所在地的邮政部门进行申诉！

之前我有一台电脑委托朋友寄给我，结果朋友忘记保价，快递人员也未通知，收到货一看，电脑被摔坏，立马让快递员过来查看取证，中途隔了不到十分钟，最后经鉴定是严重损毁，原因是打包不合格，笔记本被单独拿出来放到最容易摔坏的最上层，只包了一层连封口都没有封住。

后面就是投诉，国家邮政局申诉了。顺丰在协调过程中，以未保价为由最高赔偿500元+运费，一直协商不和谐，大概一周后，邮政局打电话给我，以事后签收和未保价，无权要求快递公司赔偿金额的理由，结案，如果还要申诉，就只能走司法程序。

试问现在哪个快递员会等到你拆完快递再走？中途还只隔了不到十分钟。

我觉得没有多少人会为了一千多块钱走司法程序，邮政局对快递公司也只是催促他们尽快的解决这个问题事情，只能说会提高他们办事的效率，但结果并不会倾向于消费者。

总体来说，非常失望。有种踢皮球的感觉。

对了补充下后面结案后可以在邮政申诉官网进行评价，结果没有差评，只能选好评，我就选了好评，内容差评，你知道搞笑的是啥不？他们官网首页只能查看好评的内容。

因为圆通，我被“国家邮政局申诉网站”封禁

国家邮政局暂未作出任何回应，但我刚刚尝试登录发现账户已经恢复正常，但是不知道后续是否会再出问题，所以此文章会持续更新，下一次更新大概是在国家邮政局回复并查明封禁原因之后。

评论我都看了，非常感谢大家能关注这件事情，也回复一下各位的疑问：

1、是否是圆通多次尝试了你的帐号密码导致封号？

有这个可能，邮政的这个申诉网站做的是真的不咋地，任何人都能在知道对方网站用户名的情况下利用连续输入七次错误密码的方法锁定其账户↓

被封禁后账户所有者是没有任何办法自助解封的（甚至没有任何渠道辅助解封），拨打12305也是没有任何作用的。

所以目前不知道到底是圆通使坏还是邮政那边的问题，不过我的用户名是单独设置，不是手机号登录，不太清楚圆通那边能不能看到申诉人的用户名（请专业人士解答），如果能看到的话就是圆通那边概率比较大，如果是圆通的话那这事就没完了。

具体还是再等国家邮政局回复

2、态度恶劣有录音吗?详情？低楼层是几楼？

我的所有通话都保留有录音（包括家人、朋友的通话），手机开了自动录音，碰到突发事件需要录音为证还是挺重要的，建议大家也把手机的自动录音打开

低楼层是二楼（非电梯房）

3、快递员一直没吊你，然后你热脸贴着冷屁股就把他谅解了？

先说我们这边的快递情况，所有快递（除了京东以外）基本都是在距我家100米左右的小超市门口等，我这次投诉的这个快递员包揽了我这边片区百世、中通、圆通、天天四个公司的派件业务，就算我这次把他圆通的工作投诉没了，还有另外三家快递是他送，不依不饶的后果各位也能猜到。

之前在某个论坛上看见一个邮政快递员说他被投诉的经历，大概意思就是这次被投诉了，投诉的件老老实实送上门，以后如果再看到这个人的件就想办法给他的包裹做点手脚（外观看不出来），开箱发现东西废了只能拒收，以后要不然就用别家快递，只要包裹到了他手里就一定想方设法让你不舒服。虽然这个是个例，但是人性这种东西谁能摸得透彻？

对我自己来说，只要我和我家人的件他能老老实实送就好了，这次投诉之后确实态度好了几十倍（可见之前态度多差），关于道不道歉，我总不能摁着人家的头让他来跟我道歉，何况当地网点依旧态度恶劣，整个圆通公司已经腐烂到根，公司都没道歉，让一个快递员道歉起不到任何作用。

真的非常感激各位的一直关注，并且帮助我维权，也希望各位在生活中不会碰到这种事情

上文说到12305，还要感叹一下邮政接线人员的业务水平参差不齐，关于前一段时间账户被封禁，我分别打了山东（）和福建（）的邮政申诉热线反映此事，工作人员的态度和解决问题的方法却是天壤之别。

大概又有人要问，为什么福建的问题件要打山东的申诉热线？

因为福建的申诉热线是真的难打，每次接人工居然只有两秒左右的等待时间，然后就告诉你话务繁忙

打了二十几次打不进去，转念想到之前在山东住过大半年，因为*世快递员直接把件丢到隔壁小区门卫导致丢件的问题在网站投诉过，心想着“反正都是一个单位，能打通哪个就打哪个吧”，就打了山东的试试。

结果秒通（请福建邮政管理局反省一下）

然后就有了以下对话（大概意思）

-山东省邮政管理局消费者申诉中心

-你好，我在国家邮政局申诉网站的账号被锁定了，想问一下是什么原因导致的封禁？

-（叹气）您……您是通过网站进行申诉的是吗？

-对，申诉快件还在处理(因为我被封禁后用之前的申诉单号为发了邮件给邮管局申诉，一直没有处理)

-那您的单号提供一下，我这边给您看一下

-您是XXX先生是吗？

-现在正在处理当中，目前为止还没有处理结果

（我也不知道他们为什么查到的状态还是没有结单，大概是根本没处理关于我封禁问题的邮件？）

-（打断）工作日30天以内会给您答复

-我知道，主要不是邮件问题，主要是账户问题

-嗯，账户问题的话这边就不太清楚了

-那我通过什么渠道去申诉呢

-嗯……这个的话我这边也不太清楚先生

-要不然你帮我问一下好吗

-我……因为我们这边的话只能针对快件出现的问题做申诉受理，关于系统的问题确实不太清楚先生

-您是不是输错密码了然后被锁定的？

-（打断）建议您明天再试一下

-我上个星期五就是锁定状态了

-嗯，那这样的话这边就不太清楚了

-输错密码应该是提示密码输入错误吧

-嗯，那这样的话这边就帮不到您啦

-那怎么办呢，毕竟是你们这边的网站

-嗯，到时候的话您也可以打电话来进行查询

-我知道，但是我以后如果需要申诉的话我就没有办法通过网站进行申诉了

-嗯，您也可以通过这个……微信…可以…也可以

-但是你们网站那边怎么处理呢

-因为我现在……这是个正常投诉渠道，你不能把我这个投诉渠道给封禁了啊，我肯定是哪个渠道便捷……

-（打断）这个具体的原因的话我们这边的话确实不太清楚的，您如果是申诉的话也可以根据微信公众号￥#%#￥

-微信公众号我也试过了，登录不上绑定不了账号

-那这样的话就帮不到您了先生

之后就是无尽的车轱辘话，僵持十分钟左右只能挂了电话

之后几天一直尝试拨打福建的邮管局电话，终于在六号下午打通了

-诶你好，我上个星期有联系你们处理过一个快件问题，但是那个快件处理完之后我的账户就被锁定了，也就是说我现在登录不上国家邮政局的申诉网站

-呃……您账号的话这个不归我们申诉中心这边管理的

-呃……应该，应该您网站这边被锁了是密码忘记了，没有提示可以重置之类的吗？

-它有个忘记密码的选项，我根据网站提示重置之后还是提示用户锁定

-呃……还是用户锁定，那您现在是要查询申诉结果还是什么呢

-我现在不查询，因为我……是怕之后还需要申诉会影响到或者怎么样，因为我现在网站根本登不上去，微信也绑定不上

-呃……被锁定它有提示什么原因之类的吗

-因为这个是国家局的后台处理…这个不是我们申诉…就是您账户这些我们都没有涉及到的，我们中心只负责受理您申诉，您账号管理这些都是国家总局那边会有IT在处理，这个我们不了解您这边是什么情况，您这边……呃，因为这边我注册…我看一下，它是用手机号注册对吧？

-然后……您现在显示用户被锁定，您稍等一下我看一下是网站有问题还是什么，您稍等一下，我这边试一下会不会有这种情况，您这边稍等一下我看一下

-我看下是网站问题还是账号问题，稍等（小声嘟囔）

-用户名是您的手机号吗？

-哦，是您自己设置的是吧

-对，我刚刚看了一下它的注册页面，手机号是另外一项，用户名是可以自己设置的

-等一下我看一下吼……对用户名我想起来了，它这边…我看一下它这边注册也是提示是可以设置6-18位的，嗯…………稍等一下吼，我注册一个看一下它会不会也提示有异常，稍等一下吼

-嗯……6-18位……我看一下（小声嘟囔）

-呃您…是有字母的对吧？

-字母大小写也和注册的时候是一样的是吗

-对对对，因为我是上个星期五（讲述问题，略）……就登录不上了，你们这个电话实在太难接了

-嗯……应该跟这个结案没有关系的，因为它这个（小声嘟囔）

-我这边也换了IP地址和其他设备试了一下都不行

-都不行是吧（小声嘟囔）

-稍等一下哈我看一下……

-要不您稍等一下，我问一下，稍等

（协助重置密码，过程略）

-也就是说现在您可以重置，就是登录不行是吗

-呃……我跟您说明一下它这个账户被锁一般都是密码输错了，次数超限了才会被锁的，因为它这个系统是国家局总部那边的，包括研发管理那些都不是我们来处理的，您现在这个情况可以通过国家邮政局官网上面有一个局长信箱，您通过那边反映一下情况，可能他们会安排IT相关的部门去核实这个情况

-那您就先等待一下总局那边的回复吧

-那感谢您的来电，再见

总通话时间15分钟左右，虽然依旧没有解决问题，但是至少有提供解决问题的渠道，山东那边不太清楚是单独一个工作人员的问题还是整体业务培训的问题，在通话感受上真的差远了。

顺便吐槽一下的接线员态度和山东邮政管理局的态度有的一拼……

终于联系上了12305，接线员表示账户被锁定基本都是因为密码输入错误，如果重置密码还不行的话只能联系国家邮政局处理，他们省邮政局没有账号管理权限，只能处理邮件问题。现根据接线员引导已在

投递相应问题到局长信箱。

账户依旧为锁定状态，12305电话根本打不进去，还在继续尝试

事情的起因很简单，快递公司不作为导致在国家邮政局的二次投诉，投诉原因是快递员派件态度恶劣，且从不送货上门（低楼层），就这么简单。

不过我这次要说的不是快递员问题，而是圆通公司，他们公司已经烂到“根”了。

圆通的95554客服热线，只要你输入快递单号，就会转到对应派件的当地网点处理，当地网点和派件员的关系大家都心知肚明，并不会做处罚，最多提醒一下罢了，并且还会有快递员打电话过来质问你为什么投诉他的风险。

无奈之下只好到国家邮政局申诉网站

申诉了，写明个人信息、具体申诉内容之后就坐等企业处理。

有上级监管部门的试压，圆通当然服软了，但也仅仅是表面工作，网点打了电话过来跟我说已经对快递员作出处理了（并没有道歉），快递员也没有一通道歉电话，不过我也不想太为难快递员，告诉他们我已经不计较这个问题了，让快递员长点心就好，但是要求他们在给邮政局回复的时候必须如实回复。网点的人答应了，并且恳请我在邮政总局回访的时候直接挂断电话，我也同意了。

本以为这事就此结束，结果之后几天，圆通的做法可真让我涨了见识，原来耍无赖还能到这个地步。

网点又来了电话，告诉我他们不能这样写，回复内容只能写不存在申诉情况，他们正常派送类似这种推脱责任的话，我当然不同意，让他们自己想办法，于是电话那头挂了电话。

圆通想出了什么办法呢？

打电话管我要当时派件员的派件录音和后面派件员打电话质问我的录音，他们要核实我的申诉到底是不是属实。

大概是以为我没有录音吧，大部分人都不会有电话自动录音的习惯，可是他们错了。

录音发过去了，他们又做了什么呢？

啥也没做，网点过几天又打了个电话来告诉我已经对快递员批评教育并罚款了（合着之前没有吗），我跟他们说，还是之前那句话，如实反馈给邮政局，对方说要去问一下，然后挂了电话。

之后圆通总部打来电话，给我念了一下他们准备提交上去的回复内容，通篇都是“不存在申诉人所说的情况”、“正常投递，无违规行为”，我当然不同意（大概换做其他人也不会同意吧），告诉他们必须如实提交，这句话我已经说了很多遍了，对方不情不愿的把电话挂了。

当天傍晚，大概是圆通的领导级别工作人员打了个电话来，质问我“是不是不愿意配合工作”，我问她需要如何配合，她说就按之前他们工作人员写的回复内容提交上去，我问她，如实反馈真的很难吗？她并不回答这个问题，而是疯狂重复“是不是不愿意配合工作”这句话，这位领导在得到我多次的肯定答复后，挂了电话。

之后就再没有接到圆通的任何电话

又过了三四天，邮政总局回访电话来了，问我的申诉内容是不是如圆通所说“不属实”

圆通已经把他们之前拟好的回复内容提交上去了

我当然否认，之后按照回访工作人员的引导发了之前的录音过去，等待邮政总局的进一步核实。

今天（11月30日）中午，邮政总局又来了电话，跟我说圆通表示我提交的录音不完整、没有快递单号，无法确认是他们家的快递员，告诉我即使我录音中的内容和申诉内容完全一致，他们也无法判定下来是圆通的责任，建议我再补充证据。

当天下午查了通话详单、95554客服录音（包含快递单号）、手机通话记录，又重新发送了证据。

傍晚打来电话，告诉我提交证据可证明申诉内容，我不想因为此事对快递员造成二次处罚（虽然事情是因他而起），所以帮快递员说了几句话。

当然，圆通依然没有道歉。

但是我的号却在回访电话挂掉之后被封了

到底是工作人员误操作，还是圆通方面使绊子了呢？都不得而知

只能待周一再打电话过去咨询，虽然邮政总局申诉中心的电话我从来没有主动打通过。

大家认为邮政总局是“快递万能申诉渠道”。

我之前也是这么认为的，直到今天我才明白，企业并不会因为一个人提出的问题去改正，造成的损失只会在之后的客户身上赚回来。