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如何处理家长投诉
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没有公告在法制越来越健全的今天，家长的法制意识日益增强，幼儿园中家长的投诉也渐渐多了起来。从法律角度看，家长是有权投诉幼儿园的。幼儿园属于教育服务机构，家长花了钱，可以说是购买了幼儿园的教育服务，对服务不满意时，或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时，家长就可以提出投诉。由于教育服务具有特殊性，不同与一般的服务能够立刻见到效果，所以，有时，家长常常就一些情况提出置疑或异议，幼儿园可以把家长提出的这些问题也看成是投诉。对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉；另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时，还须运用法律手段来解决。一．建立家长投诉制度以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化。全园干部、职工严格履行制度，认真处理每一起家长投诉。（一）接待家长投诉流程：对家长致谦及致谢――详细记录家长问题――向家长阐明幼儿园相应的制度――向家长讲解处理结果及原因１．对家长致谦及致谢：家长投诉或提出问题，表明对幼儿园现有工作的不满意，无论是干部还是教师接到家长的反映，都要在第一时间，向家长道歉：对不起，我们工作不到位，请您原谅。紧接着，就要致谢：真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发现不足，尽快改进。２．详细记录家长问题：最好当着家长的面，用笔，或者用录音的形式，把家长反映的所有问题，详细记录下来，记好以后，口头跟家长重复一遍，取得家长的确认。提问：这些是您反映的问题吗？还有没有其他的？３．向家长阐明幼儿园相应的制度：向家长详细说明，幼儿园与家长反映的问题有关的制度，同时跟家长表明态度：我们幼儿园的制度虽然是这样的规定，但您反映的问题有特殊性，我们会具体考虑，尽快给您满意的答复（最好给出具体时间，比如一天内或两天内）。４．向家长讲解处理结果及原因：最好由当事人（比如孩子班上的教师）亲自出面，为家长讲解一下处理的结果，及幼儿园这样处理是基于什么样的考虑。（二）解决家长投诉流程：主管干部分析家长投诉――将家长的问题转化成合理化建议――干部进班调查当时具体情况――干部与当事人协商解决办法――幼儿园做制度方面的相应调整１．主管干部分析家长投诉：主管的领导一起来分析家长的投诉，整理出投诉中一共包含了几个问题，都属于哪些方面的问题。幼儿园有没有在这方面已经建立了相应的制度。２．将家长的问题转化成合理化建议：凡事都有两面性，换一个角度看，其实问题本身就是机会，事业的发展就是不断解决问题的过程。所以，将家长的问题看成是建议，有可能自然产生解决的办法，同时有助于幼儿园管理水平的提高。３．干部进班调查当时具体情况：主管干部进班，与当事人交流、沟通，深入了解当时的具体情况，与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。４．干部与当事人协商解决办法：主管干部将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人（班上的老师），并听取老师的意见，与其共同协商如何解决，拟定解决方案。５．幼儿园做制度方面的相应调整：幼儿园针对家长的问题，调整有关的制度细则，进一步完善的管理制度。二．以正确心态面对家长投诉１．正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。做为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作。２．重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。３．紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。三．分类对待家长投诉１．有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。２．因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。３．没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。家长向幼儿园投诉的问题，大到孩子受到的人身伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等，其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题，除了一些不可抗因素外，很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉，正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟，幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程，正是幼儿园提高、完善管理工作的过程。也是提高干部、职工的认识及工作能力的过程。
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家长如何应对老师的“告状”？
来源：智康1对1学科部 文章作者：古良容
　　一位妈妈在家里接到老师&告状&的电话，说是孩子向老师的笔记本电脑上浇开水，把电脑给弄坏了。听到老师气急败坏地控诉，妈妈一边道歉承诺赔偿，一边对孩子的出格行为感到愤怒。她放下电话就准备好好教训孩子一顿，结果没想到孩子也是满腹委屈。
　　原来这位老师上课时间经常用电脑玩游戏，一些学生觉得应该阻止老师这种错误的做法，就选举这个孩子为代表，向老师的电脑上浇开水。事发之后，其他孩子却推脱责任，只有这个孩子受罚。面对这样的情况，这位妈妈犯了难，孩子的行为的确过分，可老师也有自己的错误，该如何处理这样的事呢？
　　在教育孩子的过程中，如何处理老师的&告状&，是考验父母智慧的时候。父母既不能盲目批评孩子，也不能一味指责老师，聪明的父母会成为老师与孩子间沟通的桥梁，恰当地处理好家校关系和亲子关系。
　　【家长自述】
　　我的儿子正处青春叛逆期，一开学，就接连不断地接到老师的投诉，头都大了。
　　先是语文老师发短信给我，语气严厉地说孩子近期学习不在状态，作业也没有完成，还在课堂上玩手机。我一听吓了一跳，这问题可太严重了！可是，孩子头一天晚上做作业一直到晚上十二点多钟，我多次催促他睡觉他都不肯睡，我说实在完不成我可以给老师写条子，他也不同意，非要完成所有作业后才去睡觉。这样居然还有作业没完成？
　　于是我决定先不回复老师，而是跟儿子聊了聊。儿子说昨晚是因为写三篇小作文写到很晚，没完成的是老师周末布置的剪报并点评的作业，是因为忘记了。我也相信孩子如果不是忘记了，一定是熬夜也要完成的。
　　接下来我问，最近是不是晚上睡得太晚导致上课没有精神？孩子说还好啊，一般就是下午第一节课有点犯困。再问，在课堂上玩手机了？孩子说没有，是今天早上进校门忘了关机，结果语文课上手机突然响起来，他手忙脚乱地去关机，结果老师以为他在玩手机。
　　事后，我上网查询了手机的通话记录、短信记录和上网记录，证明孩子在校确实没有使用过手机，于是给老师回复解释了孩子没有完成作业和上课动手机的原因，请老师原谅，然后询问老师孩子是哪方面不在状态。
　　老师再回复的时候，语气已经和缓了好多，说他&上课注意力不集中，我一直以为他近段时间身体不好呢&。我趁机说出了好多家长近期议论的问题：&睡眠严重不足的确对身体有影响，白天精神肯定比较差。最近过敏性鼻炎也发了，应该就是免疫力下降的结果。我最近也向其他家长和同学了解了一下，的确各科作业加起来是太多了，孩子没有抄其他同学作业，基本上是认真完成的。有时候放学回来太累，会倒头睡上一会儿，连饭都顾不上吃。我理解老师对孩子们严格要求也是希望孩子们好，老师们也为此付出了很多，但是您希望孩子们多读书，现在却完全没有时间进行课外阅读。做家长的，其实也很纠结啊，希望孩子们都能保证起码的睡眠时间。&
　　老师后来电话里说&该治病赶紧去治病&，说周末不要上课外培优&就有时间做作业了&，说&手机就不能带到学校去&等等，家长我都尽管诺诺。
　　第二天儿子放学回家，破天荒地夸起了语文老师：&其实陈老师虽然有时候嘴挺刻薄的，但是对我们还真是挺好的，今天还特意关心我，让我好感动啊！我觉得她还是挺理解我们的。&
　　从正处青春期的叛逆的儿子口里说出这样的话，真是&太阳打西边出来了&，我心中有数，暗自偷乐。看看，老师理解和关爱孩子，孩子学起这门课来，肯定也会有劲得多。而让老师理解孩子，需要家长多跟老师沟通。
　　做家长的，最怕被老师告状或是被请到学校去。通常都是因为孩子在学校闯了祸，或者近期有退步、表现不好。最近，作为母亲的我就受到了这样的待遇。
百科词条：【摘要】合肥市卫生监督所经开区分所监督员们刚从外面检查回来，正端起饭碗准备吃饭，电话铃声突然响起。卫生监督员童英放下碗筷，抄起电话，当电话中传来...
10月14日中午12点15分，合肥市卫生监督所经开区分所监督员们刚从外面检查回来，正端起饭碗准备吃饭，电话铃声突然响起。卫生监督员童英放下碗筷，抄起电话，当电话中传来市所&卫生监督119&电话值班人员的声音时，立即向其他正在吃饭的人说&有情况&，监督员们迅速放下手中的碗筷，只听童英接听电话时说&嗯，明白，我们立即向所长汇报，立即赶过去&。
电话中，&卫生监督119&值班人员转来一家幼儿园儿童家长打来怀疑辖区某幼儿园制作的包子馅料存在问题的投诉电话。放下电话后，童主任迅速向分所张有忠所长进行了汇报，张所长迅速布置任务，由卫生监督员童英带领3名监督员立即前往该幼儿园进行检查。
12点40分，卫生监督员到达该幼儿园后立即进行检查。监督员们首先查看了蒸箱内的包子，现场检查发现包子的外观及包子内馅无感官异常，随后监督员们检查了包子馅料的原材料猪肉、粉丝的台账记录及索证索票、从业人员健康证明、餐饮具消毒保洁设施、《餐饮服务许可证》等情况进行了仔细的检查，现场检查发现该幼儿园持有效《餐饮服务许可证》，该幼儿园食品原料索证索票、台账登记记录齐全，三名从业人员均持有有效健康证明，餐具消毒保洁设施齐全，未发现有幼儿家长怀疑的问题食品原料。
13点30分，卫生监督员回到分所，顾不上吃饭立即将检查情况向市所&卫生监督119电话&进行了通报，并将检查结果反馈给举报投诉的幼儿家长，幼儿家长表示对此次检查满意。
今年以来，经开区分所高度重视幼儿园食堂的食品安全问题，除了加强现场监督检查以外，还专门两次举办中小学、幼儿园食品及饮水卫生安全培训班，并及时将检查的结果通报，督促整改，对两家违法经营的行为给予立案处罚，提高了幼儿园自身卫生管理的认识和自觉性，食品安全得到了高度重视。
(经开区分所)
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文章来源： 安徽省卫生厅
责任编辑：duyu123
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